足疗店店面运营管理制度

PAGE足疗店店面运营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范足疗店的运营管理，确保提供优质、专业、安全的足疗服务，提高顾客满意度，促进店面的持续健康发展，实现经济效益与社会效益的双赢。2.适用范围本制度适用于[足疗店具体名称]全体员工，包括足疗技师、前台接待、收银员、后勤人员等。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规，依法纳税，合法开展经营活动。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客的足疗需求，提升顾客体验。质量第一原则：确保足疗服务质量，从服务流程、技师技能、产品使用等方面严格把关，保证服务品质。团队协作原则：强调各部门、各岗位之间的协作配合，形成高效的工作团队，共同推动店面运营。二、组织架构与岗位职责1.组织架构店长：全面负责足疗店的日常运营管理，包括人员管理、财务管理、市场营销、顾客关系维护等。足疗技师部：负责为顾客提供专业的足疗服务，包括足部按摩、护理、治疗等。前台接待部：负责顾客接待、咨询解答、预约登记、引导顾客等工作。收银部：负责顾客消费结算、账目管理、发票开具等工作。后勤部：负责店面物资采购、设备维护、环境卫生、安全保障等工作。2.岗位职责店长岗位职责制定和执行店面年度经营计划，确保完成经营目标。负责店面人员的招聘、培训、考核、晋升等工作，打造高素质的员工团队。监督店面服务质量，定期检查服务流程和技师操作规范，及时处理顾客投诉和反馈。管理店面财务收支，控制成本费用，提高店面经济效益。制定市场营销策略，拓展客源，提升店面知名度和美誉度。维护与供应商、合作伙伴的良好关系，保障店面物资供应和业务合作。负责店面日常行政管理工作，确保店面运营秩序正常。足疗技师岗位职责严格遵守足疗服务流程和操作规范，为顾客提供专业、优质的足疗服务。不断提升自身专业技能，参加各类培训和学习活动，掌握最新的足疗技术和知识。了解顾客需求，根据顾客身体状况和需求提供个性化的足疗方案。保持工作区域的整洁卫生，定期清理足疗工具和设备。协助前台接待部做好顾客预约和接待工作，积极配合店面其他部门的工作。前台接待岗位职责热情、礼貌地接待每一位顾客，主动询问顾客需求，及时为顾客提供帮助。熟练掌握店面服务项目、价格、优惠活动等信息，准确解答顾客咨询。负责顾客预约登记工作，合理安排预约时间，确保顾客到店后能及时得到服务。引导顾客至相应区域，安排技师为顾客服务，并及时通知技师准备。关注顾客在店期间的需求，及时提供茶水、点心等服务，提升顾客满意度。负责店面顾客资料的收集和整理，建立顾客档案，以便更好地了解顾客需求和提供个性化服务。收银岗位职责熟练掌握收银系统操作，准确、快速地为顾客办理消费结算业务。严格遵守财务制度，确保账目清晰、准确，无差错。妥善保管现金、票据、印章等财务资料，确保安全。负责开具发票，按照规定做好发票的领用、开具、核销等工作。定期与财务部门核对账目，及时反馈店面经营收入情况。协助店长做好店面财务管理工作，提供相关财务数据和分析报告。后勤岗位职责负责店面物资的采购工作，根据店面需求，选择优质的供应商，确保物资质量和供应及时性。做好店面设备的日常维护和保养工作，定期检查设备运行情况，及时维修故障设备，确保设备正常使用。保持店面环境卫生整洁，定期进行清洁消毒工作，为顾客提供舒适、卫生的消费环境。负责店面安全管理工作，制定安全制度和应急预案，定期组织安全检查，消除安全隐患，确保顾客和员工的人身财产安全。协助其他部门做好各项工作，保障店面运营的顺利进行。三、服务流程与规范1.顾客接待流程顾客进店时，前台接待人员应主动起身迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临！”询问顾客是否有预约，如有预约，确认预约信息并引导顾客稍作休息；如无预约，根据店面当时的客流量情况，合理安排顾客等待时间，并告知顾客大致等待时长。为顾客提供茶水、点心等饮品，并简单介绍店面的服务项目、价格、优惠活动等信息，解答顾客的初步咨询。在顾客等待过程中，关注顾客需求，及时提供必要的服务，如调整空调温度、更换茶水等，提升顾客等待的舒适度。当有技师空闲时，及时通知顾客，并引导顾客至足疗服务区域。2.足疗服务流程技师在服务区域迎接顾客，再次微笑问候，引导顾客就座，并询问顾客身体状况和此次足疗的重点需求。为顾客提供泡脚服务，水温控制在适宜温度（一般为4045摄氏度），并根据顾客需求添加适量的中药或精油。在泡脚过程中，与顾客进行适当的沟通交流，了解顾客的生活习惯、工作情况等，增进与顾客的互动和信任。开始足部按摩服务，按照足部经络和穴位分布，运用专业的手法进行按摩，力度适中，以顾客感到舒适为宜。按摩过程中，注意观察顾客的反应，如有不适及时调整手法或与顾客沟通。根据顾客身体状况和需求，为顾客提供个性化的足疗护理方案，如使用特定的足疗产品、进行针对性的穴位刺激等。在足疗服务结束后，为顾客提供足部放松拉伸服务，帮助顾客缓解疲劳。告知顾客足疗后的注意事项，如避免立即用冷水洗脚、注意足部保暖等。3.顾客送别流程技师引导顾客至前台结账，收银员按照规定的价格和收费标准为顾客办理结算手续。前台接待人员在顾客结账后，再次感谢顾客光临，并询问顾客对此次服务的满意度，如有任何意见或建议，欢迎顾客提出，我们会及时改进。为顾客提供出门送客服务，送至店门口，微笑道别：“感谢您的光临，祝您生活愉快，期待您下次再来！”四、技师管理1.技师招聘与培训招聘具有专业足疗技能和丰富经验的技师，要求持有相关职业资格证书，具备良好的服务意识和沟通能力。新入职技师需参加店面组织的入职培训，培训内容包括店面规章制度、服务流程、足疗技术、产品知识、顾客沟通技巧等。培训结束后进行考核，考核合格后方可正式上岗。定期组织技师参加外部专业培训课程和技能提升活动，邀请行业专家进行讲座和指导，不断提升技师的专业水平和综合素质。2.技师考核与晋升建立技师考核制度，定期对技师的服务质量、顾客满意度、专业技能等方面进行考核评估。考核方式包括顾客评价、内部检查、技能测试等。根据考核结果，对表现优秀的技师给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对考核不达标或违反店面规章制度的技师进行相应的处罚，如警告、罚款、辞退等。设立技师晋升通道，根据技师的工作年限、技能水平、业绩表现等因素，为技师提供晋升机会，如从初级技师晋升为中级技师、高级技师，或晋升为技师主管等管理岗位。3.技师工作纪律技师应严格遵守店面的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作期间应统一着装，保持工作服的整洁干净，佩戴工作牌，展示良好的职业形象。遵守服务流程和操作规范，不得擅自简化或更改服务内容，确保服务质量的一致性和稳定性。尊重顾客隐私，不得泄露顾客个人信息和消费情况。严禁在店内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等，保持工作区域的安静和专注。五、财务管理1.收入管理收银人员应准确记录每一笔顾客消费信息，包括服务项目、价格、消费时间等，确保收入数据的真实性和准确性。严格按照店面制定的价格体系收费，不得擅自提高或降低价格。如有价格调整，应提前向顾客说明。每日营业结束后，收银人员应及时核对当日收入账目，与前台接待记录的顾客消费信息进行比对，确保账目相符。如有差异，应及时查找原因并进行调整。定期对收入情况进行统计分析，为店长提供收入数据报表和分析报告，以便店长了解店面经营状况，制定合理的经营策略。2.成本管理后勤部负责店面物资采购工作，应选择优质、价格合理的供应商，严格控制采购成本。采购物资时应进行比价、议价，确保采购价格具有竞争力。建立物资库存管理制度，定期盘点库存物资，及时掌握物资的出入库情况，避免物资积压或缺货现象的发生。合理控制库存水平，降低库存成本。加强店面设备的维护和保养，延长设备使用寿命，减少设备维修和更换成本。制定设备维修计划和预算，对设备维修费用进行严格控制。控制店面运营费用，如水电费、物业费、员工工资等。合理安排人员岗位，提高工作效率，降低人力成本。严格控制各项费用支出，确保费用支出合理、合规。3.财务报表与分析财务人员应定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，真实反映店面的财务状况和经营成果。每月对财务报表进行分析，为店长提供财务分析报告，重点分析店面的收入、成本、利润、现金流等情况，发现问题及时提出改进建议。根据财务分析结果，协助店长制定合理的经营决策，如调整价格策略、优化成本结构、拓展业务渠道等，以提升店面的经济效益。六、市场营销与客户关系管理1.市场营销策略制定年度市场营销计划，明确营销目标、营销手段和营销预算。根据市场需求和店面实际情况，选择合适的营销渠道和方式，如线上营销、线下营销、会员营销、活动营销等。开展线上营销活动，利用社交媒体平台、网站、手机应用等渠道进行宣传推广。发布店面服务项目、优惠活动、顾客评价等信息，吸引潜在顾客关注。通过线上广告投放、搜索引擎优化等方式，提高店面在网络上的知名度和曝光率。组织线下营销活动，如发放传单、举办促销活动、参加行业展会等。在店面周边区域发放传单，吸引周边居民和过往行人的关注；定期举办促销活动，如打折优惠、赠送礼品等，吸引新顾客，留住老顾客；参加行业展会，展示店面形象和服务特色，拓展业务合作机会。建立会员制度，吸引顾客成为会员。为会员提供积分、折扣、优先预约、生日优惠等特权，增加会员的粘性和忠诚度。通过会员管理系统，对会员信息进行跟踪和分析，了解会员消费习惯和需求，为会员提供个性化的服务和营销活动。2.客户关系维护前台接待人员和技师在服务过程中应注重与顾客的沟通交流，了解顾客需求和意见，及时解决顾客遇到的问题，提升顾客满意度。建立顾客投诉处理机制，对顾客投诉进行及时、有效的受理和处理。当接到顾客投诉时，应认真倾听顾客诉求，记录投诉内容，并及时反馈给相关部门进行处理。处理结果应及时回复顾客，确保顾客满意。定期对顾客进行回访，了解顾客对店面服务的满意度和改进建议。回访方式可以采用电话回访、短信回访、问卷调查等形式。根据顾客回访结果，及时调整店面服务策略和管理措施，不断提升服务质量。利用顾客关系管理系统，对顾客信息进行分类管理和分析。根据顾客的消费频率、消费金额、服务偏好等因素，对顾客进行分层，为不同层次的顾客提供个性化的服务和营销活动，提高顾客的忠诚度和复购率。七、物资管理1.物资采购后勤部应根据店面经营需求，制定物资采购计划。采购计划应包括物资名称、规格、数量、采购时间等信息，确保物资采购的及时性和准确性。选择合格的供应商，建立供应商评估机制。对供应商的资质、信誉、产品质量、价格等方面进行评估，选择优质供应商进行合作。与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，确保采购物资的质量和供应稳定性。在采购过程中，严格按照采购流程进行操作。采购人员应填写采购申请单，经相关负责人审批后进行采购。采购物资到货后，应及时组织验收，确保物资符合质量要求。如发现物资质量问题或数量不符，应及时与供应商沟通解决。2.物资库存管理建立物资库存管理制度，对库存物资进行分类管理。设置库存台账，记录物资的出入库情况，包括物资名称、规格、数量、出入库时间、领用部门等信息。定期对库存物资进行盘点，确保账实相符。盘点周期可以根据实际情况设定，一般为每月或每季度进行一次全面盘点。在盘点过程中，如发现账实不符情况，应及时查明原因并进行调整。合理控制库存水平，根据店面经营情况和物资消耗规律，确定合理的库存上限和下限。避免物资积压或缺货现象的发生，降低库存成本和经营风险。对库存物资进行标识管理，标明物资名称、规格、数量、保质期等信息，便于识别和管理。对于有保质期要求的物资，应按照先进先出的原则进行发放，确保物资在保质期内使用。3.物资领用与报废各部门需要领用物资时，应填写物资领用申请表，注明领用物资名称、规格、数量、领用原因等信息，经相关负责人审批后到后勤部领取。后勤部在发放物资时，应认真核对领用申请表和库存台账，确保物资发放的准确性。同时，应做好物资发放记录，包括领用部门、领用人员、领用时间等信息。对于已损坏或过期的物资，应及时进行报废处理。报废物资应填写报废申请表，经相关负责人审批后进行报废处理。报废物资的处理方式可以根据实际情况选择，如出售给废品回收公司、捐赠等。在报废处理过程中，应做好记录，包括报废物资名称、规格、数量、报废时间、处理方式等信息。八、卫生与安全管理1.卫生管理制定店面卫生管理制度，明确各区域的卫生标准和清洁责任人。卫生区域包括足疗服务区域、前台接待区域、收银区域、后勤区域、卫生间等。每日营业前和营业结束后，各区域责任人应按照卫生标准进行全面清洁消毒工作。清洁消毒内容包括地面清洁、桌面擦拭、设备消毒、工具清洗等。使用符合卫生标准的清洁用品和消毒剂，确保卫生清洁工作的质量和效果。定期对足疗工具和设备进行消毒处理，如泡脚盆、按摩器具、毛巾等。消毒方式可以采用物理消毒或