外卖跑腿管理制度

外卖跑腿管理制度总则目的为加强公司外卖跑腿业务管理，规范员工行为，提高服务质量和效率，保障公司及客户的合法权益，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于公司外卖跑腿业务的全体员工，包括骑手、调度员、客服人员等。基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业规范，确保业务运营合法合规。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、安全的服务，努力满足客户期望。3.公平公正原则：在管理过程中，坚持公平公正，对所有员工一视同仁，奖惩分明。4.团队协作原则：强调团队合作精神，各岗位之间相互配合、协同工作，共同完成公司目标。骑手管理入职与培训1.入职要求年龄在[具体年龄范围]之间，身体健康，具备良好的身体素质和耐力，能够适应高强度的工作。持有有效的身份证件和相应的驾驶证（如骑电动车需具备电动车驾驶证）。无不良驾驶记录，无犯罪记录。具备较强的责任心和服务意识，能够遵守公司规章制度。2.入职流程应聘者填写《入职申请表》，提交个人简历及相关证件复印件。公司进行面试，了解应聘者的基本情况、工作经验、服务意识等。通过面试者进行背景调查，确保其符合入职要求。背景调查合格后，签订《劳动合同》，办理入职手续，发放工作装备。3.培训内容安全培训：包括交通安全知识、配送过程中的安全注意事项等，确保骑手在工作中遵守交通规则，保障自身及他人安全。业务培训：熟悉公司外卖跑腿业务流程，掌握订单接收、取餐送餐、客户沟通等环节的操作规范。服务培训：培养骑手的服务意识，提高服务质量，如使用文明用语、及时响应客户需求等。工作规范1.出勤管理骑手应按照公司规定的工作时间出勤，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司请假流程申请。工作期间保持通讯畅通，以便及时接收订单信息。2.订单配送接到订单后，应尽快前往商家取餐，确保餐品在规定时间内取到。取餐时，仔细核对餐品信息，如发现餐品有误或有质量问题，应及时与商家沟通解决。按照导航指引或客户指定的路线，安全、快速地将餐品送达客户手中。在送餐过程中，注意保持餐品的完整性，避免洒漏。到达客户指定地点后，及时与客户取得联系，确认送餐信息。如客户有特殊要求，应尽量满足，并礼貌道别。3.服务质量骑手在配送过程中应保持良好的服务态度，使用文明用语，不得与客户发生争执。如遇客户投诉，应积极配合公司处理，不得推诿责任。定期收集客户反馈，不断改进服务质量。对于客户提出的合理建议和意见，应及时反馈给公司相关部门。奖惩制度1.奖励制度月度优秀骑手奖：根据骑手的月度订单完成量、服务质量、客户满意度等指标进行评选，对表现优秀的骑手给予奖金、荣誉证书等奖励。特殊贡献奖：对于在工作中为公司做出突出贡献的骑手，如帮助公司解决重大问题、提出创新性建议等，给予额外的奖励。全勤奖：每月全勤的骑手可获得一定金额的全勤奖。2.惩罚制度迟到早退：迟到或早退[具体时长]以内的，每次扣除[具体金额]；迟到或早退超过[具体时长]的，按旷工半天处理，扣除半天工资。旷工：旷工半天扣除一天工资，旷工一天扣除三天工资，连续旷工三天以上或累计旷工五天以上的，公司有权解除劳动合同。服务质量问题：因骑手自身原因导致客户投诉的，根据投诉的严重程度给予相应的处罚，如警告、罚款、暂停工作等。违反交通规则：因骑手违反交通规则导致交通事故的，由骑手本人承担相应的法律责任和经济损失，同时公司有权根据情节轻重给予处罚，直至解除劳动合同。调度员管理岗位职责1.订单分配：根据订单信息、骑手位置、忙碌程度等因素，合理分配订单给合适的骑手，确保订单能够及时、高效地完成配送。2.实时监控：实时监控订单状态和骑手位置，及时处理配送过程中出现的问题，如订单超时、骑手遇到困难等。3.沟通协调：与骑手、商家、客户保持良好的沟通协调，及时解决各方之间的矛盾和问题，确保业务流程顺畅。4.数据分析：收集、整理和分析订单数据、骑手工作数据等，为公司优化业务流程、提高运营效率提供数据支持。工作流程1.订单接收：及时接收系统推送的订单信息，了解订单详情，包括送餐地址、餐品信息、客户要求等。2.订单分配：根据订单情况和骑手状态，快速选择合适的骑手进行订单分配，并通过系统或通讯工具通知骑手。3.过程监控：在订单配送过程中，实时跟踪骑手位置和订单状态，如发现骑手出现异常情况（如长时间未取餐、送餐路线偏离等），及时与骑手沟通，了解原因并协助解决。4.问题处理：对于配送过程中出现的客户投诉、餐品问题等，及时协调骑手、商家和客户解决，确保客户满意度。5.订单完成：订单配送完成后，及时更新订单状态，对骑手的工作进行评价和记录。工作规范1.工作时间：按照公司规定的工作时间按时上班，不得迟到、早退。工作期间保持通讯畅通，随时准备处理订单相关问题。2.信息准确：确保订单分配信息准确无误，避免因信息错误导致骑手配送失误。3.及时响应：对骑手和客户的问题要及时响应，不得拖延。对于紧急情况要迅速采取措施，确保订单能够顺利完成。4.数据统计：认真做好订单数据的统计和分析工作，及时向上级汇报业务情况，为公司决策提供依据。绩效考核1.考核指标订单分配准确率：考核调度员分配订单的准确性，确保骑手能够及时、准确地接到合适的订单。订单及时处理率：统计调度员在规定时间内处理订单问题的比例，反映其对订单问题的响应速度和解决能力。客户满意度：通过客户反馈评价调度员在沟通协调、解决问题等方面的工作表现，衡量其服务质量。订单完成率：计算调度员分配的订单最终成功完成的比例，体现其订单分配和管理的整体效果。2.考核周期：月度考核。3.考核结果应用：根据绩效考核结果，对表现优秀的调度员给予奖励，对不称职的调度员进行培训、调整岗位或辞退处理。客服人员管理岗位职责1.客户咨询解答：负责接听客户电话、回复客户在线咨询，解答客户关于外卖跑腿业务的疑问，如订单流程、费用标准、配送范围等。2.订单处理：处理客户的订单相关问题，如订单修改、取消、退款等，按照公司规定的流程进行操作，确保客户权益得到保障。3.投诉处理：受理客户投诉，记录投诉内容，及时协调相关部门进行处理，并跟踪处理进度，将处理结果反馈给客户，直至客户满意。4.客户关系维护：定期回访客户，收集客户反馈，了解客户需求和意见，维护良好的客户关系，提高客户忠诚度。工作流程1.客户咨询：接到客户咨询电话或在线咨询后，礼貌问候客户，了解客户问题，准确、清晰地进行解答。对于无法当场解答的问题，记录下来，及时向相关部门咨询后回复客户。2.订单处理：根据客户需求，按照公司订单处理流程进行操作。如修改订单信息，需与骑手和商家沟通协调；处理退款时，核实订单状态和退款原因，按照财务规定进行退款操作。3.投诉处理：认真倾听客户投诉内容，做好记录，表达对客户的歉意。及时将投诉信息反馈给相关部门（如骑手管理部门、调度部门等），跟踪处理进度，定期向客户反馈处理情况，直至投诉得到妥善解决。4.客户回访：制定客户回访计划，定期对客户进行回访。回访方式包括电话回访、短信回访等。了解客户对服务的满意度，收集客户的意见和建议，将回访结果整理分析后反馈给公司相关部门。工作规范1.服务态度：始终保持热情、耐心、礼貌的服务态度，不得与客户发生争吵或冲突。2.业务知识：熟练掌握公司外卖跑腿业务的各项流程和规定，不断提升自身业务水平，以便准确解答客户问题。3.沟通技巧：具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地表达自己的意思，理解客户需求，有效地解决客户问题。4.记录准确：对客户咨询、订单处理、投诉处理等相关信息要详细、准确地记录，以便后续查询和跟进。绩效考核1.考核指标客户满意度：通过客户评价来衡量客服人员的服务质量，客户满意度应达到[具体标准]以上。问题解决率：统计客服人员成功解决客户问题的比例，问题解决率应不低于[具体标准]。投诉处理及时率：考核客服人员接到投诉后及时处理的情况，投诉处理及时率应达到[具体标准]。客户反馈收集量：统计客服人员每月收集到的客户反馈数量，鼓励客服人员积极主动地收集客户意见。2.考核周期：月度考核。3.考核结果应用：根据绩效考核结果，对表现优秀的客服人员给予奖励，如奖金、晋升机会等；对不称职的客服人员进行培训、调整岗位或辞退处理。财务管理费用结算1.骑手费用骑手的收入由订单配送费、补贴等组成。订单配送费根据订单距离、重量等因素按照公司制定的标准计算。公司定期（每周/每月）与骑手进行费用结算，通过银行转账等方式将工资发放到骑手指定的银行账户。在费用结算过程中，扣除骑手因违反公司规定产生的罚款、保险费用等。2.商家费用公司向商家收取一定的服务费用，服务费用标准根据与商家签订的合作协议执行。每月定期与商家进行费用结算，商家可通过线上支付或线下转账等方式支付服务费用。成本控制1.车辆及装备成本合理配置工作车辆和装备，根据业务需求采购电动车、保温箱等设备，选择性价比高的供应商，降低采购成本。加强对车辆和装备的管理，定期进行维护保养，延长使用寿命，减少维修费用和更换成本。2.运营成本优化业务流程，提高工作效率，减少不必要的人力、物力浪费，降低运营成本。严格控制办公费用、通讯费用等支出，制定合理的费用标准，加强费用报销管理。财务审计1.定期对公司财务状况进行审计，确保财务数据的准确性和合规性。2.审计内容包括收入、支出、费用结算、成本控制等方面，发现问题及时整改。3.配合相关部门进行外部审计，提供真实、完整的财务资料。数据管理数据收集1.订单数据：通过业务系统自动记录订单的基本信息（如订单编号、下单时间、送餐地址、餐品信息等）、配送信息（如骑手接单时间、取餐时间、送餐时间、订单状态等）。2.骑手数据：收集骑手的个人信息、工作记录（如出勤情况、订单完成量、配送时长等）、培训记录、考核结果等数据。3.客户数据：记录客户的基本信息、订单历史、投诉反馈等数据。数据分析1.业务分析：分析订单数据，了解订单量的变化趋势、不同时间段的订单分布、各区域的订单需求等，为业务拓展和运营优化提供依据。2.骑手分析：通过骑手数据，评估骑手的工作表现，如订单完成率、配送效率、服务质量等，发现优秀骑手和存在问题的骑手，为骑手管理提供参考。3.客户分析：分析客户数据，了解客户需求和偏好，评估客户满意度，为改进服务质量、提高客户忠诚度提供支持。数据应用1.根据数据分析结果，制定业务策略和管理措施。例如，根据订单量变化趋势调整人员配置，根据骑手表现进行奖惩和培训，根据客户需求优化服务流程等。2.利用数据预测业务发展趋势，提前做好资源准备和应对措施，提高公司的市场竞争力。3.为公司决策层提供数据支持，辅助决策制定，确保公司的战略规划和运营管理符合市场需求和公司实际情况。安全管理交通安全1.加强骑手交通安全培训，提高骑手交通安全意识，确保骑手严格遵守交通规则。2.为骑手配备必要的交通安全装备，如头盔、反光背心等，并要求骑手在工作期间正确佩戴。3.定期对骑手的交通安全情况进行检查和监督，对违反交通规则的行为进行批评教育和相应处罚。食品安全1.要求骑手在取餐和送餐过程中注意保持餐品的卫生和安全，避免餐品受到污染或损坏。2.与商家合作，确保商家提供的餐品符合食品安全标准，加强对商家的食品安全监督。3.如发现食品安全问题，及时与商家和客户沟通协调，按照相关规定进行处理，保障客户的健康权益。信息安全1.加强公司业务系统和数据的安全管理，设置不同权限的账号，防止信息泄露。2.要求员工妥善保管个人账号和密码，不得将账号转借他人使用。3.定期对系统进行安全检查和维护，及时发现和处理安全隐患，确保公司信息系统的稳定运行。应急管理应急预案制定1.针对可能出现的突发情况，如恶劣天气、交通事故、食品安全事故等，制定相应的应急预案。2.应急预案应明确应急处理流程、责任分工、应急资源调配等内容，确保在突发情况下能够迅速、有效地进行应对。应急演练1.