便利店门店运营管理制度

PAGE便利店门店运营管理制度一、总则（一）目的为加强便利店门店的规范化管理，提高运营效率，确保门店各项工作有序开展，提升服务质量和经济效益，特制定本运营管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有便利店门店的运营管理。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业相关标准，确保便利店运营合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、便捷、高效的服务，满足顾客多样化的购物需求。3.统一管理原则：实行统一的运营管理模式，确保门店形象、商品陈列、服务标准等方面的一致性。4.效益优先原则：在保证服务质量的前提下，优化运营流程，降低成本，提高门店的经济效益。二、门店人员管理（一）人员招聘与培训1.招聘标准具备良好的沟通能力和服务意识，有零售行业工作经验者优先。身体健康，能适应便利店的工作强度和工作时间。品行端正，无不良记录。2.招聘流程发布招聘信息，收集应聘者简历。对应聘者进行面试、笔试，必要时进行背景调查。根据综合评估结果确定录用人员，并办理入职手续。3.培训内容企业文化与规章制度培训，使员工了解公司的价值观、使命和各项规章制度。商品知识培训，包括商品分类、特点、陈列原则等，以便员工更好地为顾客提供服务。销售技巧培训，如顾客接待、推销话术、收银操作等，提高员工的销售能力。服务礼仪培训，规范员工的言行举止，提升服务形象。（二）岗位职责与分工1.店长岗位职责全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项工作顺利进行。制定门店销售目标和工作计划，并组织实施，完成公司下达的各项经营指标。负责门店人员的管理和培训，合理安排员工工作，提高员工工作效率和服务质量。监督门店商品的进货、陈列、库存管理等工作，确保商品供应充足、陈列美观、库存合理。负责门店的财务管理，控制费用支出，确保门店经营效益。处理门店的顾客投诉和突发事件，维护门店的正常运营秩序。2.收银员岗位职责负责门店的收银工作，准确快速地收款、找零，确保交易金额准确无误。熟练掌握收银系统的操作，及时处理各类收银问题，如刷卡故障、优惠券使用等。做好收款记录和现金管理，每日营业结束后，将现金、票据等与系统数据进行核对，确保账实相符。协助店长做好门店的商品盘点工作。3.营业员岗位职责负责门店商品的陈列、补货、理货工作，保持商品陈列整齐、美观，及时补充缺货商品。热情接待顾客，了解顾客需求，为顾客提供专业的商品推荐和购物建议，促进商品销售。做好商品的防盗、防损工作，定期检查商品的保质期，及时清理过期、变质商品。协助收银员做好收银工作，如顾客较多时提供帮助。（三）考勤与休假管理1.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。店长负责记录员工的考勤情况，每月将考勤报表上报公司人力资源部门。2.休假规定员工享有国家法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等带薪休假权利。年假根据员工在公司的工作年限确定，病假需提供医院证明，其他休假按照国家相关法律法规和公司规定执行。（四）绩效考核与激励机制1.绩效考核指标销售业绩指标：包括销售额、毛利额、客单价等，考核员工的销售能力和业绩贡献。服务质量指标：如顾客满意度、投诉处理及时率等，评估员工的服务水平。工作纪律指标：考勤情况、遵守规章制度情况等，确保员工遵守公司纪律。2.考核周期绩效考核以月度为周期进行，每月末店长对员工进行考核评分，并将考核结果上报公司人力资源部门。3.激励机制根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等。对考核不达标或违反公司规章制度的员工进行相应的处罚，如警告、罚款、降职等。三、商品管理（一）商品采购1.采购计划制定店长根据门店的销售数据、库存情况和市场需求，每月制定商品采购计划。采购计划应包括商品种类、数量、采购时间等详细信息，并报公司采购部门审核。2.供应商选择与管理公司采购部门负责建立供应商评估体系，对供应商的资质、信誉、产品质量、价格等进行评估和筛选。与选定的供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，确保商品供应的稳定性和质量可靠性。定期对供应商进行评估和考核，如发现问题及时与供应商沟通协商，必要时更换供应商。3.采购流程店长将审核通过的采购计划提交给公司采购部门。采购部门根据采购计划与供应商进行洽谈，签订采购合同，并安排商品的采购和运输。商品到货后，门店收货人员负责验收商品，核对商品的数量、规格、质量等是否与采购合同一致。如发现问题，及时与采购部门和供应商联系解决。（二）商品陈列与布局1.陈列原则按照商品的分类进行陈列，方便顾客选购。遵循先进先出原则，将新货放在后排，旧货放在前排，确保商品的新鲜度。商品陈列应丰满、整齐、美观，突出商品的特点和优势，吸引顾客的注意力。根据商品的销售情况和季节变化，及时调整陈列布局，提高商品的销售机会。2.布局规划便利店的布局应合理，分为收银区、陈列区、储物区等不同功能区域。收银区应设置在门店的显眼位置，方便顾客结账。陈列区应根据商品的分类和销售情况进行合理划分，如食品区、日用品区、饮料区等。储物区应保持整洁，便于商品的存放和管理。（三）商品库存管理1.库存盘点定期对门店商品进行库存盘点，确保账实相符。盘点周期一般为每月一次，特殊情况可增加盘点次数。盘点过程中，应认真核对商品数量、规格、质量等信息，如实记录盘点结果。如发现盘盈或盘亏情况，应及时查明原因，并进行相应的处理。2.库存控制根据商品的销售情况和库存周转率，合理控制商品库存水平。避免库存积压或缺货现象的发生。对于滞销商品，应及时采取促销措施或与供应商协商退货，减少库存占用资金。建立库存预警机制，当库存数量低于安全库存时，及时通知采购部门补货。（四）商品损耗管理1.损耗原因分析商品损耗的原因主要包括盗窃、损坏、过期变质、盘点误差等。店长应定期对商品损耗情况进行分析，找出损耗的主要原因，并采取相应的措施加以控制。2.损耗控制措施加强门店的安全管理，安装监控设备，提高防盗能力。员工应加强对商品的保护意识，避免商品在搬运、陈列过程中受到损坏。严格把控商品的保质期，及时清理过期、变质商品，防止因商品过期导致的损耗。规范盘点流程，提高盘点的准确性，减少盘点误差。四、门店运营管理（一）营业时间与服务规范1.营业时间便利店的营业时间应根据当地市场需求和顾客消费习惯合理确定，一般为每天[具体营业时间]。2.服务规范员工应热情、主动地接待顾客，使用礼貌用语，为顾客提供优质的服务。及时响应顾客的需求，解答顾客的疑问，帮助顾客解决购物过程中遇到的问题。保持门店的整洁卫生，营造舒适的购物环境。（二）促销活动管理1.促销计划制定店长根据门店的销售情况和市场竞争状况，制定促销活动计划。促销活动计划应包括促销主题、促销方式、促销时间、促销商品等详细信息。促销活动计划应提前报公司营销部门审核，经批准后组织实施。2.促销方式选择常见的促销方式包括打折、满减、买一送一、赠品促销等。店长应根据促销目的和商品特点选择合适的促销方式。在促销活动期间，应在门店显著位置张贴促销海报，摆放促销商品，营造浓厚的促销氛围。3.促销效果评估促销活动结束后，店长应及时对促销效果进行评估，分析促销活动对销售额、客流量、顾客满意度等方面的影响。根据评估结果，总结经验教训，为今后的促销活动提供参考。（三）门店安全管理1.消防安全门店应配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保消防器材完好有效。员工应熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识，如火灾报警、疏散逃生等。保持门店内消防通道畅通，严禁堆放杂物，确保在紧急情况下人员能够迅速疏散。2.防盗安全安装监控设备，对门店进行全方位监控，确保门店的安全。加强员工的防盗意识培训，要求员工在营业过程中注意观察顾客行为，防止盗窃事件的发生。夜间应安排专人值班，加强门店的巡查，确保门店安全。3.食品安全严格把控商品的进货渠道，确保所售食品符合食品安全标准。员工应严格遵守食品储存、销售的卫生要求，如冷藏食品应存放在规定温度的冷藏柜中，避免食品变质。定期对门店的食品进行检查，清理过期、变质食品，保障顾客的食品安全。（四）门店卫生管理1.环境卫生每日营业前和营业结束后，员工应及时对门店进行清扫，包括地面、货架、收银台等区域，保持门店整洁卫生。定期对门店的门窗、墙壁、天花板等进行清洁，清除灰尘和污渍。垃圾桶应及时清理，保持垃圾不堆积，防止异味产生。2.商品卫生员工在陈列和销售商品过程中，应注意保持商品的清洁，避免污染。对于食品类商品，应确保包装完好，无破损、变质等情况。五、财务管理（一）费用管理1.费用预算店长应根据门店的经营情况，每月制定费用预算计划，包括人员工资、水电费、租金、商品采购费用等各项费用。费用预算计划应报公司财务部门审核。2.费用控制严格按照费用预算控制各项费用支出，确保费用支出合理、合规。对于超预算的费用支出，应及时向公司财务部门说明原因，并申请追加预算。（二）销售收款管理1.收银操作规范收银员应严格按照收银操作流程进行收款操作，确保收款金额准确无误。认真核对商品价格，扫描商品条码，准确输入收款金额。对于顾客使用的支付方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，应熟练掌握操作方法，确保交易顺利完成。2.收款记录与核对每日营业结束后，收银员应将收款记录与系统数据进行核对，确保账实相符。将现金存入公司指定的银行账户，并及时将存款凭证交予店长核对。（三）财务报表与分析1.财务报表编制店长应每月按时编制门店的财务报表，包括资产