公交运营部管理制度

PAGE公交运营部管理制度一、总则（一）目的为加强公交运营部的管理，规范运营行为，提高服务质量，确保公交运营安全、有序、高效，满足广大市民的出行需求，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公交运营部全体员工，包括驾驶员、乘务员、调度员、维修人员、管理人员等。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将运营安全放在首位，确保乘客生命财产安全。2.服务至上原则：以乘客为中心，提供优质、便捷、文明的服务。3.规范运营原则：严格遵守国家法律法规、行业标准和公司各项规章制度，规范运营行为。4.科学管理原则：运用现代化管理手段，提高运营效率和管理水平。二、驾驶员管理（一）驾驶员招聘与录用1.驾驶员应具备相应的驾驶证，准驾车型与所驾驶公交车辆相符，且具有一定年限的安全驾驶经验。2.招聘驾驶员时，需进行严格的面试、笔试、实际驾驶技能测试和背景调查，确保其具备良好的身体素质、心理素质和职业道德。3.新录用驾驶员须经过公司组织的岗前培训，培训合格后方可上岗。（二）驾驶员日常管理1.出勤管理驾驶员应严格遵守公司规定的工作时间，按时出勤。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。严禁迟到、早退、旷工，对违反出勤规定的驾驶员，按照公司考勤制度进行处理。2.车辆检查驾驶员在出车前、行车中、收车后应对车辆进行认真检查，确保车辆技术状况良好。重点检查车辆的制动系统、转向系统、灯光系统、轮胎等关键部位。发现车辆存在故障或安全隐患时，应立即停止运营，并及时报告调度员和维修人员，严禁车辆“带病”运行。3.行车安全驾驶员必须严格遵守交通规则，文明驾驶，不得超速、超载、疲劳驾驶、酒后驾驶等。在行车过程中，要保持注意力集中，注意观察路况和乘客动态，遇有紧急情况应冷静处置，确保行车安全。按照规定的线路、站点、班次运营，不得擅自改变运营线路或越站、甩站。4.服务规范驾驶员要着装整洁，佩戴服务标志，使用文明用语，热情服务乘客。主动为乘客提供帮助，照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客。耐心解答乘客的询问，不得与乘客发生争吵或冲突。（三）驾驶员考核与奖惩1.考核内容安全行车情况，包括有无交通事故、交通违法行为等。服务质量，如乘客投诉情况、乘客满意度调查结果等。工作纪律，如出勤情况、车辆卫生等。车辆维护情况，是否按照规定进行车辆检查和保养。2.考核方式采取日常检查、定期考核和乘客满意度调查相结合的方式进行。每月对驾驶员进行一次综合考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.奖惩措施对考核优秀的驾驶员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。对考核不合格的驾驶员进行批评教育、补考或待岗培训等处理；情节严重的，予以辞退。对于在安全行车、优质服务等方面表现突出的驾驶员，给予专项奖励；对违反公司规定和法律法规的驾驶员，依法依规严肃处理。三、乘务员管理（一）乘务员招聘与录用1.乘务员应具备良好的沟通能力和服务意识，身体健康，形象端庄。2.招聘乘务员时，进行面试、笔试和实际操作考核，主要考察其服务技能、应急处理能力等。3.新录用乘务员经过公司组织的岗前培训，熟悉服务规范和工作流程后上岗。（二）乘务员日常管理1.出勤管理与驾驶员相同，严格遵守工作时间，按时出勤，请假需按规定办理手续。2.服务工作热情迎接乘客上车，引导乘客有序乘车，主动为乘客提供帮助。维护车内秩序，提醒乘客注意安全，保管好个人财物。按照规定售票或验票，做到票款相符，不得私自截留票款。做好车内卫生清洁工作，保持车内整洁、舒适。3.应急处理协助驾驶员做好行车安全工作，遇有紧急情况时，积极配合驾驶员进行应急处置。及时处理乘客纠纷和突发问题，确保运营秩序正常。（三）乘务员考核与奖惩1.考核内容服务质量，包括乘客投诉、表扬情况等。工作纪律，如出勤、售票等情况。应急处理能力，在突发事件中的表现。2.考核方式日常检查与乘客反馈相结合，定期进行综合考核。3.奖惩措施考核优秀的乘务员给予奖励，不合格的进行培训或调整岗位；情节严重的，予以辞退。四、调度员管理（一）调度员招聘与录用1.调度员应具备较强的组织协调能力、数据分析能力和应急处理能力，熟悉公交运营业务。2.通过面试、笔试、业务能力测试等环节招聘调度员，要求具备相关专业知识和一定工作经验。3.新录用调度员经培训后上岗。（二）调度员日常管理1.运营调度根据公交线路的客流情况、车辆运行状况等，合理安排车辆运营计划，确保运营秩序正常。实时监控车辆运行状态，及时调整运营方案，应对突发客流变化。做好与驾驶员、乘务员的沟通协调工作，传达运营指令，解决运营中出现的问题。2.数据分析收集、整理和分析公交运营数据，如客流量、准点率、运营里程等，为运营决策提供依据。根据数据分析结果，提出优化运营方案的建议，提高运营效率。3.应急调度制定应急预案，在遇到突发事件时，迅速启动应急调度机制，保障公交运营安全。协调相关部门和单位，做好应急处置工作，及时恢复正常运营。（三）调度员考核与奖惩1.考核内容运营调度效果，如准点率、运营秩序等。数据分析质量，提供的决策依据是否准确、有效。应急调度能力，在突发事件中的表现。2.考核方式日常工作检查、数据分析评估和应急演练考核相结合。3.奖惩措施考核优秀的调度员给予奖励，不合格的进行培训或调整岗位；对在应急调度中表现突出的给予专项奖励，对因调度失误造成严重后果的依法依规处理。五、维修人员管理（一）维修人员招聘与录用1.维修人员应具备相应的汽车维修技能和资质证书，熟悉公交车辆维修业务。2.通过招聘考试、技能测试、实际工作经验考察等环节录用维修人员。3.新入职维修人员经培训后上岗。（二）维修人员日常管理1.车辆维修按照维修操作规程，对公交车辆进行定期维护和故障维修，确保车辆技术状况良好。做好维修记录，详细记录维修时间、故障原因、维修项目、更换零部件等信息。2.配件管理负责公交车辆配件的采购、验收、存储和发放工作，确保配件质量合格、数量准确。建立配件库存台账，定期盘点库存，防止配件丢失、损坏。3.技术创新积极开展技术创新和节能降耗工作，推广应用新技术、新工艺、新材料，提高车辆维修质量和运营效益。（三）维修人员考核与奖惩1.考核内容维修质量，车辆维修后是否符合技术标准。维修效率，能否按时完成车辆维修任务。配件管理，配件采购、存储、发放是否规范。技术创新成果，新技术、新工艺的应用情况。2.考核方式维修车辆质量跟踪、维修任务完成情况统计和配件管理检查相结合。3.奖惩措施考核优秀的维修人员给予奖励，不合格的进行培训或调整岗位；对在技术创新方面有突出贡献的给予重奖，对因维修失误导致车辆出现安全问题的依法依规处理。六、运营安全管理（一）安全制度1.建立健全公交运营安全管理制度，明确各岗位安全职责，确保安全工作有章可循。2.定期组织安全培训和教育活动，提高员工安全意识和应急处置能力。（二）安全检查1.加强对公交车辆、场站设施等的安全检查，每月进行一次全面检查，每周进行一次专项检查。2.对检查中发现的安全隐患，及时下达整改通知书，限期整改，确保安全设施设备完好有效。（三）应急管理1.制定完善的应急预案，包括交通事故、自然灾害、突发客流等应急预案。2.定期组织应急演练，提高员工应急响应能力和协同作战能力。3.建立应急物资储备制度，确保应急物资充足、完好，随时可投入使用。七、服务质量管理（一）服务标准1.制定公交服务质量标准，明确服务内容、服务流程、服务用语、服务态度等方面的要求。2.向社会公开服务标准，接受乘客监督。（二）服务监督1.设立服务监督电话、邮箱等渠道，及时受理乘客投诉和建议。2.定期开展乘客满意度调查，了解乘客对公交服务的评价，针对存在的问题及时进行整改。（三）服务改进1.根据服务监督和满意度调查结果，分析服务中存在的问题，制定改进措施。2.持续优化服务流程，提升服务质量，树立公交良好形象。八、车辆管理（一）车辆采购与配置1.根据公交运营需求，制定车辆采购计划，选择符合国家标准和运营要求的车辆。2.对新采购车辆进行严格验收，确保车辆质量合格。（二）车辆调度与使用1.合理调度车辆，提高车辆利用率，减少空驶里程。2.做好车辆的日常使用管理，定期对车辆进行清洁、保养，确保车辆外观整洁、内饰卫生。（三）车辆报废与更新1.按照车辆报废标准，及时对达到报废年限或技术状况严重不符合要求的车辆进行报废处理。2.根据公交发展规划和运营需求，适时更新车辆，提高公交运营装备水平。九、场站管理（一）场站设施建设与维护1.加强公交场站设施的建设和改造，满足公交运营和发展需要。2.定期对场站设施进行维护和保养，确保场站设施完好、安全。（二）场站运