出租车运营服务投诉制度

PAGE出租车运营服务投诉制度一、总则（一）目的为了加强出租车运营服务管理，提高服务质量，保障乘客合法权益，规范出租车运营服务投诉处理工作，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有出租车运营服务过程中发生的乘客投诉处理。（三）投诉处理原则1.合法合规原则：投诉处理过程严格遵守国家法律法规及行业标准，确保处理结果合法有效。2.公正公平原则：对待每一起投诉都要秉持公正公平的态度，不偏袒任何一方，客观、准确地调查处理。3.及时高效原则：接到投诉后及时响应，尽快处理，减少投诉对乘客造成的不良影响，提高乘客满意度。4.教育与处罚相结合原则：通过投诉处理，对违规驾驶员进行教育，同时根据情节轻重给予相应处罚，促进驾驶员提高服务意识和服务水平。二、投诉受理（一）投诉渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线，号码为[具体号码]，接受乘客24小时投诉。2.现场投诉：乘客可在乘坐出租车过程中，发现问题当场向驾驶员提出投诉，驾驶员应协助乘客记录相关信息。3.网络投诉：开通公司官方网站及手机APP投诉渠道，乘客可通过填写相关信息进行投诉。（二）投诉受理条件1.投诉内容必须是与本公司出租车运营服务相关的问题，如驾驶员态度恶劣、绕路、拒载、超速、车内环境差等。2.投诉需提供明确的投诉对象（出租车车牌号、驾驶员姓名等）、投诉时间、投诉地点及具体投诉事项描述。（三）投诉受理流程1.投诉受理人员接到投诉后，首先记录投诉人的基本信息（姓名、联系方式等）、投诉内容及相关证据（如有）。2.对投诉内容进行初步审核，判断是否符合受理条件。如不符合，应向投诉人说明原因，并做好解释工作。3.对于符合受理条件的投诉，在投诉记录上注明受理时间，并及时将投诉信息传递给投诉处理部门。三、投诉处理（一）调查核实1.投诉处理部门接到投诉信息后，应立即展开调查。调查方式包括查看车内监控（如有）、询问驾驶员、向同车乘客了解情况、查阅行车轨迹等。2.在调查过程中，处理人员应保持客观公正，全面收集证据，确保证据的真实性、合法性和关联性。3.对于涉及多起投诉或投诉情节较为严重的驾驶员，应进行重点调查，必要时可联合相关部门共同调查。（二）责任认定1.根据调查核实的情况，依据相关法律法规、行业标准及公司内部规定，对投诉事项进行责任认定。2.如投诉事项确实存在，明确驾驶员应承担的责任类型，如主要责任、次要责任或同等责任等。3.在责任认定过程中，应充分听取驾驶员的陈述和申辩，保障驾驶员的合法权益。（三）处理措施1.批评教育：对于情节较轻的违规行为，如服务态度不好等，对驾驶员进行批评教育，要求其认识错误，写出书面检讨，并保证今后不再发生类似问题。2.经济处罚：根据责任认定结果和违规情节，对驾驶员给予相应的经济处罚。处罚标准如下：一般违规行为，罚款[X]元。较严重违规行为，罚款[X]元，并扣除当月绩效奖金的[X]%。严重违规行为，罚款[X]元，扣除当月绩效奖金的[X]%，并暂停运营[X]天。3.培训学习：对于多次出现投诉或违规行为较为严重的驾驶员，安排其参加专门的服务培训学习，培训时间不少于[X]小时。培训内容包括服务规范、职业道德、法律法规等，培训结束后进行考核，考核不合格的继续参加培训或调整岗位。4.辞退处理：对于严重违反法律法规、行业标准或公司规定，且屡教不改的驾驶员，予以辞退处理。（四）处理期限1.对于一般投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查核实、责任认定及处理措施的执行，并将处理结果反馈给投诉人。2.对于复杂投诉或涉及多起投诉的情况，处理期限可适当延长，但最长不超过[X]个工作日，并及时向投诉人说明延长原因。（五）处理结果反馈1.投诉处理部门在完成投诉处理后，应及时将处理结果以电话、短信或书面形式反馈给投诉人。2.反馈内容包括投诉事项的调查情况、责任认定结果、处理措施及处理结果等，确保投诉人对处理结果清楚了解。3.如投诉人对处理结果不满意，可在接到反馈后的[X]个工作日内提出申诉，公司将对申诉进行再次调查处理，并将最终处理结果反馈给投诉人。四、投诉记录与档案管理（一）投诉记录1.投诉受理人员应详细、准确地记录每一起投诉的相关信息，包括投诉时间、投诉人信息、投诉内容、受理时间、处理部门、处理结果等。2.投诉记录应采用电子文档和纸质文档相结合的方式进行保存，确保记录的完整性和可追溯性。（二）档案管理1.投诉处理部门应定期对投诉档案进行整理归档，将每一起投诉的相关资料（投诉记录、调查材料、处理决定等）按照时间顺序和类别进行分类存放。2.投诉档案保存期限为[X]年，保存期满后，按照公司档案管理规定进行销毁。3.建立投诉档案查询制度，公司内部相关人员因工作需要查阅投诉档案时，应履行相应的审批手续，并在指定地点查阅，不得擅自复印、涂改或销毁档案资料。五、监督与考核（一）内部监督1.公司设立专门的服务质量监督小组，定期对出租车运营服务情况进行抽查，包括车内环境、驾驶员服务态度等。2.监督小组可通过查看监控、现场检查、乘客满意度调查等方式，对出租车运营服务质量进行全面监督，及时发现问题并督促整改。3.对于在监督过程中发现的违规行为或投诉较多的驾驶员，及时进行调查处理，并将处理结果纳入公司对驾驶员的考核体系。（二）乘客满意度调查1.定期开展乘客满意度调查，通过电话回访、网络调查等方式，收集乘客对出租车运营服务的意见和建议。2.调查内容包括驾驶员服务态度、行车安全、车内环境、收费合理性等方面，调查结果作为评价公司服务质量和驾驶员考核的重要依据。3.根据乘客满意度调查结果，分析存在的问题，制定针对性的改进措施，不断提高出租车运营服务质量。（三）考核指标1.将投诉处理情况纳入公司对驾驶员和投诉处理部门的考核指标体系。2.对驾驶员的考核指标包括投诉率（投诉次数与运营次数的比例）、投诉处理结果满意度等。3.对投诉处理部门的考核指标包括投诉处理及时率、投诉处理准确率、乘客对处理结果的满意度等。（四）考核结果应用1.根据考核结果，对表现优秀的驾驶员和投诉处理部门进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金奖励等。2.对考核不达标或存在严重问题的驾驶员和投诉处理部门进行相应的处罚，如警告、扣发绩效奖金、调整岗位等。3.将考核结果与驾驶员的薪酬调整、晋升、评优等挂