安踏会员运营管理制度

PAGE安踏会员运营管理制度总则制度目的本制度旨在规范安踏会员运营管理工作，提升会员服务质量，增强会员忠诚度，促进销售增长，实现公司与会员的共同发展。适用范围本制度适用于安踏公司旗下所有会员运营相关工作，包括会员招募、会员信息管理、会员权益设置、会员服务执行、会员数据分析与营销等环节。基本原则1.以会员为中心：始终将会员需求放在首位，提供优质、个性化的服务，满足会员在购物、体验等方面的需求。2.合法合规：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保会员运营管理工作合法、合规、有序进行。3.数据安全：重视会员信息安全，采取有效措施保护会员个人信息不被泄露、篡改或滥用。4.持续优化：不断总结经验，持续改进会员运营管理策略和方法，提高运营效率和效果。会员招募招募渠道1.线上渠道官方网站：在安踏官方网站显著位置设置会员注册入口，优化注册流程，吸引用户注册成为会员。社交媒体平台：利用微信、微博、抖音等社交媒体平台进行会员招募推广，发布招募信息、举办互动活动，引导用户注册。电商平台：在安踏官方电商平台（如天猫、京东等）页面设置会员注册提示，鼓励购买商品的用户注册成为会员。2.线下渠道门店招募：安踏线下门店员工积极引导到店顾客注册成为会员，通过发放宣传资料、介绍会员权益等方式，提高顾客注册意愿。活动招募：举办各类线下营销活动，如新品发布会、促销活动、体育赛事等，在活动现场设置会员注册点，方便参与者注册成为会员。招募流程1.注册信息收集：用户在注册过程中，需填写基本信息，包括姓名、手机号码、电子邮箱、出生日期等，确保信息真实、准确、完整。2.验证与审核：系统对用户填写的信息进行验证，如手机号码格式、电子邮箱有效性等。对于新注册会员，可采用邮件验证或短信验证码验证方式，确保注册信息的真实性。审核通过后，用户成为正式会员。3.欢迎与引导：会员注册成功后，系统自动发送欢迎短信或邮件，告知会员注册成功，并简要介绍会员权益和使用方法。同时，引导会员完善个人资料，如设置会员密码、补充收货地址等。招募激励措施1.新用户专享权益：为新注册会员提供专属的优惠权益，如首次购物折扣、满减优惠、赠品等，吸引新用户注册并体验会员服务。2.推荐奖励：鼓励现有会员推荐新用户注册，对于成功推荐的会员，给予推荐者和被推荐者一定的奖励，如积分、优惠券、礼品等。3.活动激励：在会员招募期间，举办各类招募活动，如抽奖、打卡赢好礼等，提高用户参与度和注册积极性。会员信息管理信息收集与更新1.会员基本信息：会员注册时填写的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、地址等，是会员信息管理的基础。2.消费信息：记录会员的购买行为，如购买时间、购买商品、购买金额、购买渠道等，以便了解会员消费习惯和偏好。3.互动信息：收集会员与公司之间的互动信息，如参加活动记录、咨询反馈、评价等，为会员服务和营销提供参考。4.信息更新：会员可通过线上渠道（如官方网站、手机APP）或线下门店随时修改个人信息。公司定期对会员信息进行审核和更新，确保信息的准确性和完整性。信息安全管理1.安全策略制定：制定严格的会员信息安全管理制度，明确信息安全责任，规范信息收集、存储、使用、传输、删除等环节的操作流程。2.技术保障措施：采用先进的信息技术手段，如加密技术、防火墙、入侵检测系统等，保障会员信息在网络传输和存储过程中的安全。3.人员培训与管理：加强对涉及会员信息管理工作人员的安全培训，提高其安全意识和操作技能，防止因人员疏忽导致信息泄露。4.信息备份与恢复：定期对会员信息进行备份，确保数据的安全性和可恢复性。制定信息恢复预案，在发生数据丢失或损坏时能够及时恢复数据。信息使用规范1.内部使用：会员信息仅供公司内部用于会员运营管理、客户服务、市场营销等目的，不得泄露给第三方。2.数据分析与挖掘：利用会员信息进行数据分析和挖掘，深入了解会员需求和行为特征，为精准营销、产品研发、服务优化等提供支持。3.营销活动推送：根据会员的兴趣爱好、消费习惯等，通过短信、邮件、手机APP消息等方式向会员推送个性化的营销活动信息，但需遵循用户意愿，不得过度骚扰。会员权益设置会员等级体系1.等级划分：根据会员的消费金额、消费频次、忠诚度等指标，将会员分为不同等级，如普通会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员等。2.等级权益差异：不同等级会员享有不同的权益，如折扣优惠、优先购买权、生日特权、专属客服、积分加倍等。等级越高，权益越丰富，以激励会员提升消费频次和金额，增强会员忠诚度。3.等级晋升与降级：设定会员等级晋升和降级规则，如根据会员在一定时间内的消费情况进行等级调整。当会员满足晋升条件时，自动晋升到更高等级；当会员未达到相应等级的消费要求时，可能会降级。积分权益1.积分规则：会员每消费一定金额可获得相应积分，消费金额越高，获得积分越多。同时，通过参与公司举办的活动、评价商品、推荐新用户等方式也可获得积分。2.积分用途：积分可用于兑换礼品、优惠券、折扣券等，也可在一定条件下抵现消费。公司定期更新积分兑换商品和服务目录，为会员提供更多选择。3.积分有效期：设定积分有效期，鼓励会员及时使用积分。对于即将过期的积分，公司可通过短信、邮件等方式提醒会员。专享服务1.优先服务：为会员提供优先购物、优先配送、优先售后等服务，节省会员时间，提升购物体验。2.专属客服：设立专属客服热线或在线客服渠道，为会员提供一对一的专业服务，及时解答会员疑问，处理会员投诉和建议。3.会员活动：定期举办会员专属活动，如会员日、新品品鉴会、户外运动体验等，增强会员与品牌之间的互动和粘性。会员服务执行售前服务1.咨询解答：通过多种渠道（如客服热线、在线客服、门店员工等）及时回复会员的咨询，提供专业、准确的产品信息和购买建议。2.购物指导：帮助会员了解商品特点、尺码选择、搭配建议等，引导会员进行理性消费。3.订单处理：及时处理会员的订单，包括订单确认、发货通知、物流跟踪等，确保会员能够及时了解订单状态。售中服务1.商品包装与配送：注重商品包装，确保商品在运输过程中不受损坏。选择可靠的物流合作伙伴，保证商品能够及时、准确地送达会员手中。2.配送查询：为会员提供物流配送查询服务，会员可通过官方网站、手机APP或短信等方式实时跟踪订单配送进度。3.支付支持：提供多种安全、便捷的支付方式，如在线支付、货到付款、分期付款等，满足会员不同的支付需求。售后服务1.退换货服务：制定明确的退换货政策，在符合条件的情况下，及时为会员办理退换货手续，确保会员权益得到保障。2.质量保证：对商品质量负责，对于出现质量问题的商品，按照相关规定为会员提供维修、换货或退款等服务。3.投诉处理：认真对待会员的投诉和建议，及时响应并妥善处理。对于投诉问题，在规定时间内给予会员反馈处理结果，直至会员满意。会员数据分析与营销数据分析1.数据收集与整合：收集会员在各个渠道产生的数据，包括注册信息、消费记录、互动行为等，并进行整合，建立会员数据库。2.数据分析指标：设定关键数据分析指标，如会员活跃度、消费频次、消费金额、购买品类、会员留存率等，通过数据分析深入了解会员行为特征和需求变化。3.数据分析方法：运用数据分析工具和技术，如数据挖掘、统计分析、可视化分析等，对会员数据进行深入分析，挖掘有价值的信息和规律，为会员营销提供决策支持。精准营销1.营销目标制定：根据会员数据分析结果，制定精准的营销目标，如提高会员活跃度、促进会员消费、提升会员忠诚度等。2.营销策略制定：基于营销目标，制定个性化的营销策略，如个性化推荐、精准营销活动策划、会员专属优惠等。通过精准推送营销信息，提高营销效果，降低营销成本。3.营销活动执行与评估：按照营销策略开展营销活动，跟踪活动效果，收集会员反馈。通过数据分析评估营销活动的投入产出比，总结经验教训，不断优化营销策略。会员关怀与沟通会员关怀1.生日关怀：在会员生日当天，通过短信、邮件、手机APP消息等方式向会员发送生日祝福，并提供专属生日优惠或礼品。2.节日关怀：在重要节日，如春节、中秋节、国庆节等，向会员发送节日问候和祝福，同时推出节日专属营销活动。3.定期回访：定期对会员进行回访，了解会员对产品和服务的满意度，收集会员意见和建议，及时改进工作，提升会员体验。会员沟通1.沟通渠道建设：建立多种会员沟通渠道，如短信平台、电子邮件系统、手机APP消息推送、社交媒体互动等，确保能够及时、有效地与会员进行沟通。2.沟通内容管理：制定会员沟通内容规范，确保发送给会员的信息准确、有用、简洁。沟通内容包括会员权益介绍、营销活动通知、产品推荐、会员关怀等。3.会员反馈处理：认真对待会员的反馈和意见，及时回复会员。对于会员提出的问题和建议，进行分类整理和分析，将处理结果反馈给会员，并将有价值的建议纳入公司改进计划。附则制度解释与修订1.本制度由安踏公司会员运营管理部门负