商场运营团队制度

PAGE商场运营团队制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场运营团队的管理，明确各岗位职责与工作流程，确保商场运营工作的高效、有序开展，提升商场的整体运营水平和经济效益，为顾客提供优质的购物环境和服务体验。（二）适用范围本制度适用于商场运营团队全体成员，包括但不限于运营经理、楼层主管、招商专员、客服人员、物业管理人员等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保商场运营活动合法合规。2.规范性原则：明确各岗位工作规范和流程，做到有章可循、规范操作。3.高效性原则：优化工作流程，提高工作效率，以实现商场运营目标。4.团队协作原则：强调团队成员之间的协作与沟通，共同完成商场运营任务。5.顾客导向原则：以顾客需求为出发点，不断提升顾客满意度。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构商场运营团队采用层级管理模式，组织架构如下：运营经理|楼层主管（若干）|招商专员、客服人员、物业管理人员等（二）岗位职责1.运营经理全面负责商场的运营管理工作，制定运营策略和计划，并组织实施。协调各部门之间的工作关系，确保商场运营工作的顺利进行。负责商场的业绩指标管理，定期分析运营数据，提出改进措施。监督商场的服务质量，处理顾客投诉和重大问题。负责团队建设与管理，提升团队整体素质和业务能力。2.楼层主管负责本楼层的日常运营管理工作，落实运营经理下达的各项任务。管理本楼层的招商工作，与商家保持良好沟通，确保商家按时开业和正常经营。监督本楼层的服务质量，及时处理顾客反馈的问题。组织本楼层的促销活动和营销推广工作，提升楼层业绩。负责本楼层的人员管理，合理安排员工工作任务，进行绩效考核。3.招商专员负责商场的招商工作，制定招商计划，寻找潜在商家资源。与商家进行商务洽谈，介绍商场优势和政策，促成合作意向。协助商家办理入驻手续，提供相关服务和支持。维护与商家的良好关系，及时了解商家需求，解决商家经营过程中遇到的问题。4.客服人员负责接待顾客咨询、投诉和建议，提供热情、专业的服务。及时处理顾客问题，跟踪处理结果，确保顾客满意度。收集顾客反馈信息，定期进行分析总结，为商场运营提供参考。协助商场开展各类营销活动，引导顾客消费。5.物业管理人员负责商场的物业管理工作，包括设施设备维护、环境卫生管理等。制定物业管理制度和操作规程，确保物业工作的规范化。及时处理物业突发事件，保障商场正常运营秩序。配合商场其他部门的工作，提供必要的支持和协助。三、工作流程与规范（一）招商流程1.市场调研收集行业信息和市场动态，分析潜在商家需求和竞争态势。确定招商目标和重点招商品类。2.商家开发通过多种渠道寻找潜在商家，建立商家资源库。向商家发送招商资料，介绍商场情况和招商政策。3.商务洽谈与有意向的商家进行面对面洽谈，了解商家经营状况和合作意向。介绍商场优势和合作条件，解答商家疑问，促成合作意向。4.合同签订起草合作合同，明确双方权利义务和合作条款。组织合同评审，确保合同合法合规。与商家签订合同，办理相关手续。5.商家入驻协助商家办理营业执照、税务登记等手续。提供装修指导和支持，确保商家按时开业。（二）客服工作流程1.顾客接待热情迎接顾客，主动询问顾客需求。耐心倾听顾客问题，做好记录。2.问题解答根据顾客问题，提供准确、详细的解答。对于复杂问题，及时协调相关部门处理。3.处理反馈跟踪问题处理进度，及时向顾客反馈处理结果。对顾客反馈进行记录和分析，总结经验教训，不断改进服务质量。（三）物业管理流程1.设施设备维护制定设施设备维护计划，定期进行巡检和保养。及时处理设施设备故障，确保正常运行。2.环境卫生管理制定环境卫生标准和清洁流程，定期进行清洁消毒。加强对公共区域的巡查，及时清理垃圾和杂物。3.安全管理建立安全管理制度，加强安全培训和教育。定期进行安全检查，排查安全隐患，确保商场安全运营。四、绩效考核与激励机制（一）绩效考核1.考核原则公平、公正、公开原则，确保考核结果真实反映员工工作表现。定量与定性相结合原则，综合考虑工作业绩、工作态度和工作能力等方面。激励与约束并重原则，通过考核激励员工积极工作，同时对不称职员工进行约束。2.考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行。3.考核内容工作业绩：包括招商任务完成情况、销售业绩、顾客满意度等指标。工作态度：包括责任心、工作积极性、团队协作精神等方面。工作能力：包括专业知识、业务技能、沟通协调能力等。4.考核方法员工自评：员工对自己当月工作表现进行自我评价。上级评价：上级主管根据员工工作实际情况进行评价。同事评价：同事之间相互评价，评价员工的团队协作能力等方面。顾客评价：通过顾客满意度调查等方式收集顾客对员工服务的评价。5.考核结果应用月度考核结果与绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应的绩效奖金。年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励的重要依据。（二）激励机制1.物质激励设立绩效奖金，根据员工绩效考核结果发放。对表现优秀的员工给予年终奖金、奖励旅游等奖励。设立创新奖励基金，对在工作中提出创新性建议并取得良好效果的员工给予奖励。2.精神激励对表现突出的员工进行公开表彰，颁发荣誉证书。提供晋升机会，让优秀员工有更大的发展空间。关注员工职业发展，为员工提供培训和学习机会，提升员工能力。五、培训与发展（一）培训计划1.根据商场运营团队的发展需求和员工实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等方面。（二）培训内容1.业务知识培训：包括招商政策、市场营销、物业管理等方面的知识。2.服务技能培训：如沟通技巧、顾客服务技巧等。3.团队协作培训：提升团队成员之间的协作能力和沟通效率。4.职业素养培训：培养员工的责任心、敬业精神等职业素养。（三）培训方式1.内部培训：由商场内部经验丰富的员工担任培训讲师，进行业务知识和技能培训。2.外部培训：邀请专业培训机构或专家进行专题培训，提升员工的专业水平。3.在线学习：利用网络平台提供在线学习课程，方便员工自主学习。（四）员工发展1.建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会和发展空间。2.根据员工个人特点和职业规划，提供个性化的培训和指导。3.鼓励员工参加行业研讨会和交流活动，拓宽视野，提升综合素质。六、沟通与协调（一）内部沟通1.建立定期的团队会议制度，包括周例会、月总结会等，及时沟通工作进展和问题。2.加强部门之间的沟通协作，建立跨部门沟通机制，解决工作中的协调问题。3.鼓励员工之间的沟通交流，营造良好的工作氛围。（二）外部沟通1.与商家保持密切沟通，及时了解商家需求，为商家提供优质服务。2.加强与政府