商场运营规章制度范本

PAGE商场运营规章制度范本一、总则（一）目的本规章制度旨在规范商场运营管理，确保商场的正常运转，维护商场的良好秩序，保障商场各方面的合法权益，为顾客提供优质的购物环境和服务，促进商场的可持续发展。（二）适用范围本规章制度适用于商场内所有商户、员工以及进入商场的顾客和其他相关人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保商场运营活动合法合规。2.公平公正原则对待所有商户和员工一视同仁，公平处理各类事务，维护公平竞争的市场环境。3.服务至上原则以顾客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升顾客满意度。4.安全第一原则高度重视商场的安全管理，确保人员、财产和环境的安全。二、商户管理（一）入驻与退场1.入驻流程有意向入驻商场的商户，需向商场运营管理部门提交入驻申请，包括企业资质证明、经营项目介绍、品牌授权文件等相关资料。运营管理部门对申请资料进行审核，评估商户的经营能力、信誉状况等。通过审核后，商户与商场签订租赁合同及相关协议，明确双方的权利义务。商户按照合同约定进行装修准备，装修方案需报商场运营管理部门审批，确保符合商场整体形象和安全要求。装修完成后，经商场验收合格，商户方可正式开业经营。2.退场规定商户如需退场，应提前[X]个月向商场运营管理部门提交书面申请。商场运营管理部门在收到申请后，对商户的经营状况进行评估，包括租金、物业费、水电费等费用的结算情况，商品库存清理情况，场地设施设备完好情况等。如商户无欠费、无损坏场地设施设备等情况，且已妥善处理与顾客的售后等相关事宜，商场运营管理部门将在[X]个工作日内办理退场手续，退还商户保证金（扣除应扣款项后）。商户退场时，应按照商场要求及时清理场地，恢复原状，否则商场有权采取相应措施，由此产生的费用由商户承担。（二）经营规范1.经营范围商户应严格按照租赁合同约定的经营范围开展经营活动，不得擅自超范围经营。如需变更经营范围，应提前向商场运营管理部门提交书面申请，经批准后方可变更。2.商品质量商户所售商品应符合国家相关质量标准，具备合格证明文件。商场运营管理部门有权定期或不定期对商户商品质量进行抽检，如发现商品质量问题，商户应立即采取整改措施，对已售出的问题商品负责召回、退换货，并承担相应的法律责任。3.价格管理商户应明码标价，不得进行价格欺诈等不正当价格行为。商品价格调整时，应提前告知商场运营管理部门，并在店内显著位置进行公示。商场鼓励商户开展合理的促销活动，但促销活动方案需报商场运营管理部门备案，不得违反法律法规和商业道德。（三）营业时间与考勤1.营业时间商户应按照商场统一规定的营业时间开门营业和关门歇业，不得擅自提前或推迟营业时间。如因特殊情况需要调整营业时间，应提前向商场运营管理部门申请并获得批准。2.考勤管理商户员工应遵守商场的考勤制度，按时上下班，不得无故旷工、迟到、早退。商场运营管理部门有权对商户员工的考勤情况进行检查和监督。（四）环境卫生与设施维护1.环境卫生商户应负责其经营区域内的环境卫生，保持地面整洁、货架商品摆放整齐、垃圾及时清理等。商场公共区域的环境卫生由商场统一负责，但商户有义务配合商场做好相关工作，不得在公共区域随意丢弃垃圾、堆放杂物等。2.设施维护商户应爱护商场内的设施设备，如因使用不当造成损坏，应及时修复或赔偿。对于商场统一配备的设施设备，如照明、空调、消防设施等，商户不得擅自拆除、改装或破坏，如有需要进行维修、保养等工作，应及时通知商场运营管理部门安排专业人员进行处理。三、员工管理（一）招聘与入职1.招聘流程商场根据经营需要制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。通过多种渠道发布招聘信息，吸引符合条件的人员应聘。对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，综合评估其能力和素质。确定录用人员名单后，发放录用通知，告知入职时间、地点及相关注意事项。2.入职手续新员工入职时，应按照商场要求提交个人资料，包括身份证、学历证明、离职证明等。商场为员工办理入职手续，签订劳动合同，明确双方的权利义务，并组织新员工培训，使其了解商场的规章制度、企业文化、工作流程等。（二）考勤与休假1.考勤制度员工应严格遵守商场规定的工作时间，按时打卡上下班。如因特殊情况需要请假，应按照请假流程提前申请，经批准后方可休假。商场采用打卡考勤方式，每月统计员工考勤情况，对于迟到、早退、旷工等行为按照相关规定进行处理。2.休假种类员工享有法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等休假权利。各类休假的申请条件、审批流程和休假天数按照国家法律法规及商场相关规定执行。（三）薪酬福利1.薪酬体系商场根据员工的岗位、职级、工作表现等制定合理的薪酬体系，包括基本工资、绩效工资、奖金等部分。薪酬发放时间为每月的[具体日期]，如遇节假日提前发放。2.福利待遇商场为员工缴纳社会保险（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险）和住房公积金。提供带薪年假、节日福利、生日福利、定期体检等福利待遇，以增强员工的归属感和忠诚度。（四）培训与发展1.培训计划商场定期制定员工培训计划，根据员工岗位需求和职业发展规划，提供业务技能培训、服务礼仪培训、管理能力培训等多种培训课程，帮助员工提升自身素质和能力。2.职业发展商场为员工提供广阔的职业发展空间，建立公平公正的晋升机制，鼓励员工通过自身努力实现职位晋升。定期开展员工绩效评估，根据评估结果为员工提供针对性的职业发展建议和指导。（五）绩效考核与奖惩1.绩效考核商场建立完善的绩效考核制度，定期对员工的工作业绩、工作态度、团队协作等方面进行考核评估。绩效考核结果作为员工薪酬调整、晋升、奖励、培训等的重要依据。2.奖励制度对于工作表现优秀、为商场做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。3.惩罚制度对于违反商场规章制度、工作失误给商场造成损失的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处罚措施。四、顾客服务（一）服务标准1.员工应具备良好的服务意识，热情、主动、礼貌地接待顾客，使用文明用语，不得与顾客发生争吵或冲突。2.为顾客提供准确、及时的商品信息和服务咨询，帮助顾客解决购物过程中遇到的问题。3.确保商品陈列整齐、美观，便于顾客选购；商品标价清晰明确，无价格欺诈行为。（二）投诉处理1.设立专门的顾客投诉处理渠道，如投诉电话、邮箱、现场投诉接待处等，确保顾客投诉能够及时受理。2.接到顾客投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并及时安排专人进行调查处理。3.对于一般性投诉，处理人员应在[X]个工作日内给予顾客反馈处理结果；对于较为复杂的投诉，应在[X]个工作日内告知顾客处理进度，并在[最终期限]内给出最终处理结果。4.处理投诉过程中，应积极与顾客沟通协商，尽量满足顾客合理诉求，化解矛盾纠纷，提高顾客满意度。五、安全管理（一）消防安全1.商场应按照国家消防安全标准，配备完善的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并定期进行检查、维护和保养，确保设施设备完好有效。2.制定消防安全制度和应急预案，明确各部门、各岗位的消防安全职责，定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。3.严禁在商场内吸烟、使用明火，严禁私拉乱接电线、违规使用大功率电器等行为。商户如需进行电气焊等动火作业，必须提前向商场运营管理部门申请，经批准并采取相应的防火措施后方可作业。4.保持商场疏散通道、安全出口畅通无阻，严禁在通道内堆放杂物、停放车辆等。（二）治安安全1.商场应安装监控设备，覆盖商场公共区域及重点部位，确保监控系统正常运行，保存一定期限的监控录像资料，以备查询。2.加强商场的治安巡逻，安排专人定时巡逻，及时发现和处理各类治安问题，维护商场秩序。3.对进入商场的人员和车辆进行登记管理，严禁携带易燃易爆、管制刀具等危险物品进入商场。（三）设施设备安全1.商场内的电梯、扶梯、空调、通风设备、电气设备等设施设备应定期进行检查、维护和保养，确保其安全运行。2.设施设备操作人员应持证上岗，严格按照操作规程进行操作，不得违规作业。3.对于存在安全隐患的设施设备，应立即停止使用，并及时进行维修或更换，确保顾客和员工的人身安全。六、财务管理（一）财务制度1.商场建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务工作的准确性和规范性。2.严格执行财务审批制度，各项费用支出需按照规定的审批流程进行审批，未经批准不得擅自支出。3.定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，真实反映商场的财务状况和经营成果，并及时向管理层汇报。（二）租金与费用管理1.商户应按照租赁合同约定按时足额缴纳租金、物业费、水电费等各项费用。商场运营管理部门负责对商户费用缴纳情况进行统计和催缴。2.对于逾期未缴纳费用的商户，按照合同约定收取滞纳金，并采取相应的催缴措施，如暂停服务、限制经营活动等，直至商户缴纳费用为止。3.商场的各项费用应按照规定进行核算和分摊，确保费用计算准确合理。（三）资产管理1.加强商场固定资产、流动资产等各类资产的管理，建立资产台账，详细记录资产的购置时间、金额、使用状况等信息。2