药店门店运营与管理制度

PAGE药店门店运营与管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范药店门店的运营管理，确保药品销售的安全、有效、合法，提高门店服务质量和运营效率，满足顾客需求，促进药店的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于本药店旗下所有门店。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规和药品经营相关行业标准，依法开展药品经营活动。2.质量第一原则：始终将药品质量放在首位，确保所售药品符合质量标准。3.诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，为顾客提供真实、准确的药品信息和优质服务。4.服务至上原则：以顾客为中心，不断提升服务水平，满足顾客合理需求。二、门店人员管理（一）人员招聘与培训1.招聘要求具有药学专业知识背景，取得相应的药学专业学历证书或从业资格证书。具备良好的沟通能力和服务意识，身体健康，品行端正。2.培训计划新员工入职培训：包括药品知识、销售技巧、服务规范、法律法规等方面的培训，培训时间不少于[X]天。定期培训：每月组织不少于[X]次的内部培训，内容涵盖药品新品知识、行业动态、服务提升等。外部培训：根据需要选派员工参加行业组织的专业培训和研讨会，不断更新知识和技能。（二）岗位职责1.店长岗位职责全面负责门店的日常运营管理工作，确保各项工作有序进行。组织实施门店的销售计划，完成销售目标。负责门店员工的管理和培训，提升团队整体素质。监督药品质量，确保所售药品符合质量要求。处理顾客投诉和突发事件，维护门店正常运营秩序。2.药师岗位职责负责处方审核和调配，确保用药安全。为顾客提供用药咨询和指导，解答顾客关于药品使用的疑问。参与药品质量管理工作，对药品的采购、验收、储存等环节进行监督。协助店长开展药学服务工作，提高门店药学服务水平。3.营业员岗位职责负责药品的陈列、销售和库存管理。接待顾客，了解顾客需求，为顾客提供合理的购药建议。做好门店的清洁卫生和环境维护工作。协助药师做好处方调配和其他相关工作。（三）绩效考核1.建立科学合理的绩效考核体系，根据员工的工作表现、销售业绩、服务质量等指标进行考核。2.考核周期为每月一次,考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。3.对于表现优秀的员工，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等；对于考核不达标或违反规章制度的员工，进行相应的处罚，如警告、扣减绩效工资、辞退等。三、药品质量管理（一）采购管理1.选择合法的药品供应商，确保供应商具有合法的资质和良好的信誉。2.与供应商签订质量保证协议，并定期对供应商进行评估和审计。3.严格按照药品采购计划进行采购，确保药品的供应及时、充足。4.采购药品时，索取合法有效的票据，并建立采购记录，记录内容包括药品的通用名称、剂型、规格、数量、生产厂商、供货单位、购进价格、购货日期等。（二）验收管理1.药品到货后，验收人员应按照规定进行验收，确保药品的数量、质量、包装等符合要求。2.验收药品时，应检查药品的外观、性状、标签、说明书等内容，核对药品的批准文号、生产日期、有效期等信息。3.对验收合格的药品，应及时办理入库手续；对验收不合格的药品，应及时报告店长，并按照规定进行处理。（三）储存管理1.按照药品的储存要求，设置相应的仓库和储存设备，确保药品储存环境符合规定。2.药品应分类存放，按照剂型、用途、储存条件等进行分区、分类管理。3.定期对仓库进行盘点和检查，确保药品账实相符，质量完好。4.做好仓库的温湿度监测和记录工作，根据温湿度情况及时采取相应的调控措施。（四）销售管理1.严格执行处方药销售管理制度，凭处方销售处方药，并做好处方审核和调配记录。2.销售药品时，应向顾客正确介绍药品的功能主治、用法用量、不良反应等信息，不得虚假夸大宣传。3.做好药品销售记录，记录内容包括药品的通用名称、剂型、规格、数量、生产厂商、销售价格、销售日期、购货单位等。（五）售后管理1.建立顾客投诉处理机制，及时处理顾客的投诉和建议。2.对顾客反馈的药品质量问题，应及时进行调查和处理，如确属药品质量问题，应按照规定给予顾客退换货或赔偿等处理。3.定期对顾客进行回访，了解顾客的用药情况和满意度，不断改进服务质量。四、门店运营管理（一）陈列管理1.按照药品分类管理的要求，对药品进行科学合理的陈列，方便顾客选购。2.陈列药品应遵循先进先出、易见易取的原则，确保药品的陈列整齐、美观。3.定期对药品陈列进行检查和调整，及时清理过期、变质、损坏等不合格药品。（二）销售管理1.制定合理的销售计划和营销策略，提高门店的销售额和市场占有率。2.加强员工的销售技巧培训，提高员工的销售能力和服务水平。3.做好促销活动的策划和实施工作，吸引顾客购买，提高门店的知名度和美誉度。（三）库存管理1.建立完善的库存管理制度，定期对库存药品进行盘点和清查，确保库存账实相符。2.根据销售情况和库存状况，合理控制药品库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。3.对滞销药品和近效期药品，应及时采取相应的处理措施，如促销、退货等。（四）财务管理1.严格执行财务管理制度，规范门店的财务收支行为。2.做好门店的成本核算和费用控制工作，降低运营成本，提高经济效益。3.定期编制财务报表，如实反映门店的财务状况和经营成果，并及时上报公司总部。五、门店安全管理（一）消防安全1.配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。2.制定消防安全制度和应急预案，定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。3.保持门店内消防通道畅通，严禁在消防通道内堆放杂物。（二）药品安全1.加强药品储存和销售过程中的安全管理，防止药品被盗、被抢、变质等事故的发生。2.对特殊管理药品，如麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品等，应严格按照国家有关规定进行管理，确保其储存、销售和使用安全。（三）信息安全1.加强门店计