酒店管家部运营制度规范

PAGE酒店管家部运营制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范酒店管家部的运营管理，确保提供优质、高效、个性化的服务，提升酒店整体形象和客户满意度，实现酒店的经济效益和社会效益。（二）适用范围本制度适用于酒店管家部全体员工，包括管家主管、管家、楼层服务员等各级岗位。（三）基本原则1.客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供超出客户期望的服务，满足客户在住宿期间的各种合理需求。2.服务标准化原则：制定明确、统一的服务标准和流程，确保各项服务工作的规范化、专业化，保证服务质量的稳定性。3.团队协作原则：强调部门内部各岗位之间的协作配合，形成高效的工作团队，共同为实现部门目标而努力。4.持续改进原则：关注客户反馈和市场变化，不断优化服务流程和管理方法，持续提升服务质量和运营效率。二、岗位职责（一）管家主管1.负责管家部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.监督管家和楼层服务员的工作，确保服务质量符合标准，及时处理客户投诉和问题。3.协调管家部与酒店其他部门之间的工作关系，保障各项服务工作的顺利进行。4.负责员工的培训与发展，定期组织培训活动，提升员工的业务能力和服务水平。5.参与客房的清洁、布置和检查工作，确保客房环境整洁、舒适、安全。6.负责客房物资的管理，合理控制物资消耗，做好成本核算和节约工作。7.协助酒店营销部门开展工作，提供必要的客户信息和服务支持，促进酒店业务的拓展。（二）管家1.负责所管辖楼层的客房服务工作，按照服务标准和流程，为客户提供优质的住宿服务。2.每日对所负责楼层的客房进行清洁、整理和检查，确保客房卫生达标，设施设备完好。3.及时响应客户需求，为客户提供各类服务，如送餐、洗衣、叫醒等，并做好记录和反馈。4.关注客户动态，收集客户意见和建议，及时反馈给主管，以便不断改进服务质量。5.协助楼层服务员做好客房的物资补充和盘点工作，确保物资充足、账目清晰。6.负责所管辖楼层的安全防范工作，检查客房内的安全设施设备，提醒客户注意安全事项，发现异常情况及时报告。（三）楼层服务员1.负责客房的清洁工作，包括床铺整理、卫生间清洁、地面擦拭、家具擦拭等，确保客房环境整洁卫生。2.按照标准流程更换客房内的布草、易耗品等物资，保证客房用品的充足和整洁。3.在管家的指导下，协助完成客房的特殊服务需求，如加床、布置会议室等。4.负责楼层公共区域的清洁和维护，包括走廊、电梯厅、楼梯间等，保持环境整洁、无杂物。5.将客房内客户遗留的物品及时上交，并做好记录，以便及时归还客户。6.协助管家做好楼层的安全巡查工作，发现问题及时报告并协助处理。三、服务流程与标准（一）入住服务1.提前了解客户预订信息，包括房型、入住时间、特殊要求等，做好准备工作。2.在客户到达前，确保客房已按照标准进行清洁、整理和布置，检查设施设备是否正常运行。3.客户到达时，热情迎接，引导客户办理入住手续，并协助行李员搬运行李。4.引领客户前往客房，途中简要介绍酒店的设施和服务项目。5.进入客房后，向客户详细介绍客房内的设施设备使用方法、安全注意事项等，并询问客户是否还有其他需求。6.为客户提供欢迎饮品，并根据客户需求提供个性化服务，如协助安排会议、旅游等。（二）日常服务1.每日按照规定的时间和流程对客房进行清洁和整理，确保客房卫生达标，床铺平整，物品摆放整齐。2.及时更换客房内的布草、易耗品等物资，保证客房用品的充足和整洁。3.在客户外出期间，对客房进行必要的检查和维护，确保客房安全、整洁。4.关注客户动态，及时响应客户需求，如送餐、洗衣、叫醒等，并做好记录和反馈。5.定期与客户沟通，了解客户的需求和意见，及时提供帮助和解决问题，提升客户满意度。（三）退房服务1.在接到客户退房通知后，及时安排管家或楼层服务员前往客房进行检查。2.检查客房内的设施设备是否完好，如有损坏，按照规定进行赔偿处理。3.检查客房内的物品是否齐全，如有缺失，及时与客户沟通并核实情况。4.协助客户办理退房手续，结算费用，并提供发票等相关凭证。5.感谢客户的入住，并欢迎客户再次光临酒店。（四）服务标准1.客房清洁标准床铺：床单、被套平整，无褶皱，枕头摆放整齐，床罩四角下垂均匀。卫生间：清洁无异味，镜面光亮，水龙头、淋浴喷头等无污渍，马桶清洁消毒彻底。地面：干净无杂物，无脚印、水渍。家具：擦拭干净，无灰尘，物品摆放整齐。易耗品：配备齐全，摆放整齐。2.服务态度标准热情主动：主动迎接客户，微笑服务，使用礼貌用语，积极回应客户需求。耐心细致：认真倾听客户需求，耐心解答客户问题，提供周到的服务。专业高效：熟悉业务知识和技能，能够快速、准确地为客户提供服务。3.响应时间标准客户需求响应时间：接到客户需求后，原则上在5分钟内做出响应。特殊服务需求响应时间：对于客户的特殊服务需求，如加床、布置会议室等，在30分钟内做出安排并回复客户。四、物资管理（一）物资采购1.根据客房服务需求和库存情况，制定物资采购计划，经上级审批后实施。2.选择合格的供应商，建立供应商档案，定期对供应商进行评估和考核。3.采购物资时，严格按照采购流程进行操作，确保物资的质量和价格合理。4.对采购的物资进行验收，检查物资的数量、质量、规格等是否符合要求，如有问题及时与供应商沟通解决。（二）物资库存管理1.设立专门的物资仓库，对客房物资进行分类存放，标识清晰。2.建立物资库存台账，详细记录物资的出入库情况，定期进行盘点，确保账物相符。3.合理控制物资库存水平，避免积压或缺货，根据实际使用情况及时调整采购计划。4.加强物资仓库的安全管理，做好防火、防盗、防潮等工作，确保物资安全。（三）物资领用与发放1.管家和楼层服务员根据工作需要填写物资领用申请表，经主管审批后到仓库领取物资。2.仓库管理人员按照审批后的申请表发放物资，并做好记录，确保物资发放的准确性和规范性。3.对于贵重物资和易耗品，实行限量领用制度，严格控制领用数量，避免浪费。五、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全安全管理制度，明确各级人员的安全职责，确保安全工作落实到人。2.定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。3.与酒店其他部门密切配合，共同做好酒店的安全防范工作。（二）客房安全管理1.每日对客房进行安全检查，包括电器设备、消防设施、门窗等，确保设施设备完好，安全无隐患。2.提醒客户注意客房内的安全事项，如保管好贵重物品、正确使用电器设备等。3.发现安全问题及时报告，并采取相应的措施进行处理，确保客户的人身和财产安全。（三）应急处理1.制定各类应急预案，如火灾、地震、突发疾病等，定期组织演练，确保员工熟悉应急处理流程。2.发生紧急情况时，迅速启动应急预案，组织人员疏散客户，采取有效的应急措施进行处理，并及时向上级报告。六、培训与发展（一）培训计划1.根据员工的岗位需求和业务水平，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训计划应涵盖服务技能、安全知识、沟通技巧、团队协作等方面，以提升员工的综合素质。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操等多种形式。2.培训过程中，注重理论与实践相结合，通过案例分析、模拟演练等方式，提高员工的实际操作能力。3.定期对培训效果进行评估，通过考试、实际操作考核、客户反馈等方式了解员工的学习成果，及时调整培训内容和方式。（三）员工发展1.建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会和发展空间。2.根据员工的工作表现和能力水平，定期进行绩效考核，激励员工积极工作，不断提升自身能力。3.为员工提供个性化的培训和发展建议，帮助员工制定职业发展规划，促进员工的个人成长与酒店的发展相匹配。七、质量管理（一）质量标准与监督1.制定明确的服务质量标准和考核指标，定期对管家部的服务质量进行检查和评估。2.建立质量监督机制，通过客户反馈、内部检查、第三方评估等方式，及时发现服务质量问题，并采取相应的措施进行整改。3.对服务质量不达标的员工进行批评教育和培训辅导，督促其改进工作，提高服务质量。（二）客户投诉处理1.建立客户投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。2.接到客户投诉后，立即记录投诉内容，并安排专人进行调