物业运营管理工作制度

PAGE物业运营管理工作制度一、总则（一）目的为规范物业运营管理工作，提高物业服务质量，保障物业的正常运行，维护业主和使用人的合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保物业运营管理活动合法合规。2.服务至上原则：以业主和使用人的需求为导向，提供优质、高效、周到的物业服务。3.专业规范原则：运用专业知识和技能，按照规范流程进行物业运营管理工作。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升物业运营管理水平。二、组织架构与人员职责（一）组织架构公司设立物业运营管理部门，部门下设项目经理、客服主管、工程主管、安保主管、保洁主管等岗位，各岗位分工协作，共同完成物业运营管理工作。（二）人员职责1.项目经理全面负责物业项目的运营管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调与业主、使用人、相关部门及单位的关系，处理各类投诉和纠纷。监督检查各部门工作执行情况，确保物业服务质量达到标准要求。负责物业项目的成本控制和财务管理，合理安排各项费用支出。组织员工培训和考核，提高员工业务素质和服务水平。2.客服主管负责客户服务团队的管理和培训，制定客户服务工作计划并组织实施。接待业主和使用人的来访、来电，及时处理各类咨询和投诉，跟踪处理结果并反馈。组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的沟通与互动。负责业主档案的建立、更新和管理，定期回访业主，了解需求和意见。协助项目经理做好其他相关工作。3.工程主管负责工程维修团队的管理和培训，制定工程维修工作计划并组织实施。组织对物业项目的房屋建筑、设施设备进行日常巡查和维护保养，及时发现并处理各类工程问题。审核工程维修方案和预算，监督工程维修质量和进度，确保维修工作符合要求。负责制定设施设备更新改造计划，组织实施相关项目，提高设施设备的运行效率和使用寿命。协助项目经理做好其他相关工作。4.安保主管负责安保团队的管理和培训，制定安保工作计划并组织实施。组织实施物业项目的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻检查、监控值班等，确保小区安全。制定应急预案，组织开展安全演练，提高应对突发事件的能力。负责与公安机关等相关部门的沟通协调，处理各类安全事件。协助项目经理做好其他相关工作。5.保洁主管负责保洁团队的管理和培训，制定保洁工作计划并组织实施。组织对物业项目的公共区域进行日常清洁卫生工作，包括楼道、电梯、停车场、绿化带等，保持环境整洁。监督检查保洁工作质量，定期进行考核评估，确保清洁标准落实到位。负责垃圾分类处理工作的组织和管理，确保垃圾分类规范有序。协助项目经理做好其他相关工作。三、物业接管与验收（一）接管验收准备1.组建接管验收小组，明确小组成员职责。2.收集物业项目的相关资料，包括规划设计图纸、施工验收报告、设备清单等。3.制定接管验收方案，明确验收标准、流程和时间安排。（二）接管验收流程1.资料审查：对建设单位提供的资料进行审查，确保资料齐全、真实、有效。2.现场检查：按照验收标准对物业项目的房屋建筑、设施设备、公共区域等进行现场检查，记录存在的问题。3.问题整改：对检查中发现的问题，要求建设单位限期整改。整改完成后进行复查，直至符合验收标准。4.接管验收：整改合格后，办理物业接管手续，签订接管验收协议。（三）接管验收标准1.房屋建筑：房屋质量符合国家相关标准，无明显裂缝、渗漏等质量问题；屋面、外墙等防水性能良好；门窗安装牢固，开关灵活；室内地面、墙面平整，无空鼓、开裂等现象。2.设施设备：各类设施设备齐全，运行正常，性能良好；消防设施设备符合消防安全要求，能够正常使用；电梯运行平稳，安全装置齐全有效；给排水系统畅通，无堵塞、渗漏现象；供电系统运行正常，计量准确。3.公共区域：公共道路、广场等平整、清洁，无杂物堆积；绿化植物生长良好，养护到位；路灯、楼道灯等照明设施正常亮灯；垃圾桶配置合理，垃圾清理及时。四、客户服务管理（一）客户信息管理1.建立业主档案，记录业主基本信息、房屋信息、缴费情况、投诉处理等内容。2.定期更新业主档案，确保信息准确无误。3.对业主信息进行保密管理，防止信息泄露。（二）客户沟通与投诉处理1.设立专门的客户服务热线和投诉邮箱，及时受理业主和使用人的咨询、投诉和建议。2.对于业主的咨询，应在规定时间内给予准确、详细的答复。3.对于业主的投诉，应立即进行调查处理，记录投诉内容、处理过程和结果，并及时反馈给业主。4.定期对投诉处理情况进行统计分析，查找问题根源，并采取有效措施加以改进，避免类似投诉再次发生。（三）社区文化活动组织1.根据业主需求和物业项目特点，制定社区文化活动计划。2.组织开展各类丰富多彩的社区文化活动，如节日庆祝活动、亲子活动、文体比赛等，增强业主之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围。3.活动结束后，及时进行总结和评估，收集业主反馈意见，不断改进活动组织形式和内容。五、工程维修管理（一）设施设备日常巡查与维护保养1.制定设施设备巡查和维护保养计划，明确巡查周期、内容和维护保养标准。2.工程维修人员按照计划对设施设备进行巡查，及时发现并处理设备运行中的问题。3.定期对设施设备进行维护保养，包括清洁、润滑、紧固、调试等工作，确保设备性能良好，延长使用寿命。4.建立设施设备巡查和维护保养记录档案，详细记录巡查和维护保养情况。（二）工程维修项目管理1.对于业主提出的维修需求，客服人员应及时受理，并填写维修工单，注明维修内容、地点、紧急程度等信息。2.工程维修主管接到维修工单后，安排维修人员进行维修，并跟踪维修进度。3.维修人员在维修过程中，应严格按照维修操作规程进行作业，确保维修质量。维修完成后，由业主签字确认。4.对于较大的工程维修项目，应制定详细的维修方案，经审核批准后组织实施。维修过程中要做好安全管理和质量控制工作。5.工程维修项目完成后，应进行验收，验收合格后方可结算费用。（三）设施设备更新改造1.根据设施设备的使用年限、运行状况和业主需求，制定设施设备更新改造计划。2.对更新改造项目进行可行性研究和成本效益分析，确定改造方案和资金预算。3.按照相关规定进行项目招标、采购、施工等工作，确保更新改造项目顺利实施。4.项目实施过程中，要加强监督管理，确保工程质量和进度。改造完成后，进行验收和总结评估。六、安全保卫管理（一）人员出入管理1.在物业项目出入口设置门禁系统，对人员和车辆进行严格管控。2.业主和使用人凭有效证件出入小区，外来人员和车辆需进行登记并经业主确认后方可进入。3.加强对门禁系统的管理和维护，确保正常运行。（二）巡逻检查1.制定巡逻计划，明确巡逻路线、时间和频次。2.安保人员按照巡逻计划进行定时巡逻，重点检查小区内的安全状况、设施设备运行情况、环境卫生等。3.巡逻过程中发现问题及时处理，如遇突发事件应立即报告并采取相应措施。4.做好巡逻记录，包括巡逻时间、地点、发现的问题及处理情况等。（三）监控值班1.设立监控室，安排专人负责监控设备的24小时值班。2.监控人员要密切关注监控画面，及时发现异常情况并通知相关人员进行处理。3.保存监控录像资料，保存期限按照相关规定执行。（四）安全防范培训与演练1.定期组织安保人员进行安全防范知识培训，提高业务素质和应急处理能力。2.制定应急预案，包括火灾、盗窃、突发事件等，定期组织开展演练，检验和完善应急预案的可行性和有效性。七、保洁绿化管理（一）保洁服务1.制定公共区域保洁标准和作业流程，明确各区域的清洁内容、频次和质量要求。2.保洁人员按照标准和流程对物业项目的公共区域进行日常清洁，包括楼道、电梯、停车场、绿化带等。3.加强对保洁工作质量的监督检查，定期进行考核评估，确保清洁工作达到标准要求。4.做好垃圾分类收集和处理工作，按照规定的时间和方式进行垃圾清运，保持环境整洁。（二）绿化养护1.制定绿化养护计划，明确绿化养护内容、频次和标准。2.绿化养护人员按照计划对物业项目内的绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作。3.定期对绿化植物进行检查，及时发现并处理植物生长过程中出现的问题，确保绿化景观效果良好。4.根据季节和业主需求，适时调整绿化布局，增加花卉、植物品种，提升小区绿化品质。八、财务管理（一）预算管理1.每年末根据物业项目实际情况和下一年度工作计划，编制物业运营管理预算。2.预算内容包括人员费用、办公费用、维修费用、保洁绿化费用、安保费用等各项支出。3.预算经审核批准后严格执行，定期对预算执行情况进行分析和评估，及时发现问题并采取措施进行调整。（二）费用收缴1.制定合理的物业服务收费标准，并向业主和使用人进行公示。2.客服人员负责向业主和使用人催缴物业费，及时记录缴费情况，对欠费业主进行跟踪催缴。3.对于长期欠费的业主，按照相关规定采取必要的催缴措施，如发送催款函、提起诉讼等。4.做好费用收缴统计工作，定期向上级汇报收缴情况。（三）成本控制1.加强对物业运营管理成本的控制，严格执行费用审批制度，杜绝不合理支出。2.优化人员配置，提高工作效率，降低人工成本。3.合理采购物资和设备，降低采购成本。4.加强对设施设备的维护保养，延长使用寿命，减少维修费用支出。九、档案管理（一）档案分类物业运营管理档案分为业主档案、工程档案、安保档案、保洁绿化档案、财务档案等类别。（二）档案收集与整理1.各部门负责本部门业务范围内档案的收集和整理工作，确保档案资料齐全、完整。2.档案管理人员定期对收集到的档案进行分类、编号、装订，建立档案目录和索引，便于查询和使用。（三）档案保管与借阅1.