商业运营巡场制度

PAGE商业运营巡场制度一、总则（一）目的为了加强公司商业运营管理，确保商业场所的正常运营秩序，提升服务质量，保障消费者权益，特制定本巡场制度。本制度旨在规范巡场工作流程，明确巡场人员职责，及时发现并解决商业运营过程中出现的各类问题，促进公司商业运营的持续稳定发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有商业运营场所，包括购物中心、百货商场、超市、专业市场等。（三）基本原则1.全面覆盖原则巡场工作应涵盖商业运营场所的各个区域，包括店铺、公共区域、设施设备等，确保无死角巡查。2.及时发现原则巡场人员应按照规定的巡场路线和时间间隔进行巡查，及时发现各类问题，做到早发现、早处理。3.专业高效原则巡场人员应具备专业的业务知识和技能，能够准确判断问题的性质和严重程度，并采取有效的解决措施，提高巡场工作效率。4.协作沟通原则巡场人员在工作中应与各部门密切协作，加强沟通，形成工作合力，共同解决商业运营过程中出现的问题。二、巡场组织架构及职责（一）巡场管理小组成立以商业运营管理部门负责人为组长，各楼层经理、安保主管、工程主管等相关人员为成员的巡场管理小组。负责制定巡场计划、监督巡场工作执行情况、协调解决巡场过程中出现的重大问题。（二）巡场人员职责1.巡场主管职责负责制定巡场计划和流程，合理安排巡场人员的工作任务。定期组织巡场人员培训，提高巡场人员的业务水平和工作能力。监督巡场人员的工作执行情况，及时发现并纠正巡场过程中的违规行为。汇总巡场信息，分析商业运营状况，向上级领导汇报巡场工作情况，提出改进建议。2.楼层巡场员职责按照规定的巡场路线和时间间隔，对本楼层的店铺、公共区域进行巡查。检查店铺的经营状况，包括商品陈列、环境卫生、服务质量等，发现问题及时督促整改。维护公共区域的秩序和安全，检查消防设施、电梯设备等是否正常运行，发现安全隐患及时报告并协助处理。收集消费者的意见和建议，及时反馈给相关部门，为提升消费者满意度提供依据。3.安保巡场员职责负责商业运营场所的安全保卫工作，加强对出入口、通道等重点部位的巡查。维护现场秩序，制止各类违法违规行为，保障消费者和商户的人身财产安全。协助处理突发事件，配合相关部门进行应急处置工作。检查安保设施设备的运行情况，确保其正常使用。4.工程巡场员职责对商业运营场所的各类设施设备进行巡查，包括电力、空调、给排水等系统。及时发现设施设备存在的故障和隐患，记录相关情况并报告给工程部门。协助工程维修人员进行设施设备的维修和保养工作，确保设施设备的正常运行。三、巡场计划（一）巡场时间安排1.日常巡场周一至周五：每天上午[具体时间]至下午[具体时间]，各楼层巡场员按照规定路线进行不少于[X]次的巡查。周六、周日及节假日：每天上午[具体时间]至晚上[具体时间]，各楼层巡场员按照规定路线进行不少于[X]次的巡查。2.夜间巡场周一至周日每晚[具体时间]，安保巡场员对商业运营场所进行全面巡查，重点检查安全保卫情况。（二）巡场路线制定根据商业运营场所的布局和功能分区，制定科学合理的巡场路线。巡场路线应覆盖所有店铺、公共区域、设施设备等，确保巡查无遗漏。巡场路线应定期进行评估和调整，以适应商业运营场所的变化和管理需求。（三）巡场频率调整根据商业运营场所的实际情况，如客流量、经营状况等，适时调整巡场频率。在客流量较大、促销活动期间等特殊时段，应增加巡场次数，确保商业运营秩序和安全。四、巡场内容（一）店铺巡查1.经营规范检查店铺是否按照营业执照核准的经营范围进行经营，有无超范围经营行为。查看店铺的商品陈列是否整齐、美观，符合品牌形象和行业规范。检查店铺的促销活动是否合法合规，促销信息是否清晰、准确地向消费者展示。2.环境卫生检查店铺内的环境卫生状况，包括地面是否清洁、货架是否整洁、商品是否无灰尘等。查看店铺的垃圾桶是否及时清理，垃圾是否分类存放，有无异味。检查店铺内的通风、照明等设施是否正常运行，为消费者提供良好的购物环境。3.服务质量观察店铺员工的服务态度，是否热情、主动、周到，有无与消费者发生争吵等情况。检查店铺员工是否具备相应的业务知识和技能，能否为消费者提供准确、专业的服务。了解消费者对店铺服务质量的反馈意见，及时督促店铺进行改进。（二）公共区域巡查1.秩序维护检查公共区域的人员秩序，有无拥挤、推搡等现象，确保消费者通行顺畅。查看公共区域内是否存在乱停乱放车辆、摆摊设点等违规行为，及时进行制止和清理。维护公共区域的治安秩序，防范各类治安案件的发生。2.环境卫生检查公共区域的地面、墙面、天花板等是否清洁卫生，有无污渍、破损等情况。查看公共区域的卫生间、电梯轿厢等重点部位的卫生状况，确保其干净整洁、无异味。督促保洁人员及时清理公共区域的垃圾和杂物，保持环境整洁。3.设施设备检查检查消防设施设备是否完好有效，包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，确保其在有效期内且能正常使用。查看电梯设备是否正常运行，有无异常声响、晃动等情况，电梯轿厢内的通风、照明等设施是否良好。检查空调系统、给排水系统、电力系统等设施设备的运行状况，发现问题及时报告并协助处理。（三）安全巡查1.消防安全检查消防通道是否畅通无阻，有无堆放杂物、停放车辆等现象。查看疏散指示标志、应急照明灯具是否完好有效，确保在紧急情况下能够正常引导人员疏散。检查电气设备是否符合消防安全要求，有无私拉乱接电线、违规使用大功率电器等行为。对商业运营场所内的商户进行消防安全宣传教育，提高其消防安全意识。2.治安安全加强对出入口、通道、停车场等重点部位的巡查，防范盗窃、抢劫等治安案件的发生。查看监控系统是否正常运行，监控画面是否清晰，存储时间是否符合要求。配合公安机关做好商业运营场所的治安防范工作，及时报告和处理各类治安问题。3.食品安全对餐饮店铺进行食品安全巡查，检查其食品经营许可证是否齐全有效，从业人员是否持健康证上岗。查看餐饮店铺的食品加工制作过程是否符合卫生标准，食品原材料是否新鲜、合格，有无过期变质食品。督促餐饮店铺做好食品储存、加工、销售等环节的卫生管理工作，保障消费者的饮食安全。五、巡场记录与报告（一）巡场记录巡场人员应认真填写巡场记录，详细记录巡查时间、巡查区域、发现的问题及处理情况等信息。巡场记录应采用纸质或电子文档的形式保存，保存期限不少于[X]年。（二）问题报告巡场人员在巡查过程中发现问题后，应及时报告给相关部门或人员。对于一般性问题，可通过口头或电话方式报告；对于重大问题或紧急情况，应立即填写《巡场问题报告单》，详细描述问题情况，并提出初步处理建议，及时上报给巡场主管或相关领导。（三）处理反馈相关部门接到巡场人员报告的问题后，应及时进行处理，并将处理结果反馈给巡场人员。巡场人员应对问题处理情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。对于未能及时处理或处理不到位的问题，巡场人员应再次报告，并督促相关部门加快处理进度。（四）定期汇报巡场主管应定期向上级领导汇报巡场工作情况，包括巡场计划执行情况、发现的问题及处理结果、商业运营状况分析等。汇报方式可采用书面报告或会议汇报的形式，为公司领导决策提供依据。六、问题处理流程（一）问题分类根据巡场过程中发现问题的性质和严重程度，将问题分为以下几类：1.轻微问题如店铺商品陈列不整齐、公共区域环境卫生有小污渍等，对商业运营秩序和消费者体验有一定影响，但不构成安全隐患或重大违规行为的问题。2.一般问题如店铺超范围经营、消防设施设备存在一般性故障等，可能影响商业运营正常进行或存在一定安全风险的问题。3.重大问题如发生火灾、治安案件、食品安全事故等，对商业运营场所的人员生命财产安全造成严重威胁或产生重大社会影响的问题。（二）处理流程1.轻微问题处理流程巡场人员发现轻微问题后，应立即告知店铺负责人或相关部门，要求其在规定时间内（一般为[X]小时）进行整改。店铺负责人或相关部门整改完成后，巡场人员进行复查，确认问题已得到解决。2.一般问题处理流程巡场人员发现一般问题后，填写《巡场问题报告单》，上报给巡场主管。巡场主管组织相关部门进行分析研究，制定处理方案，并明确责任人和整改期限。责任部门按照处理方案进行整改，整改过程中巡场人员进行跟踪检查。整改完成后，由巡场主管组织相关人员进行验收，验收合格后问题销号。3.重大问题处理流程巡场人员发现重大问题后，应立即启动应急预案，并报告给巡场管理小组组长及公司相关领导。公司相关领导迅速组织成立应急处置小组，制定应急处置方案，指挥协调各部门开展应急处置工作。应急处置工作结束后，由公司组织对事件进行调查分析，总结经验教训，提出改进措施，并对相关责任人员进行处理。七、监督与考核（一）监督机制1.内部监督巡场管理小组定期对巡场人员的工作进行检查，查看巡场记录是否完整、准确，巡场路线是否执行到位，问题处理是否及时、有效等。设立内部监督举报电话和邮箱，鼓励员工对巡场工作中的违规行为进行举报，对举报属实的给予奖励。2.外部监督接受消费者和商户的监督，定期收集他们对巡场工作的意见和建议，及时改进工作。配合政府相关部门的监督检查，积极落实各项监管要求，确保商业运营场所合法合规经营。（二）考核办法1.考核指标巡场工作执行情况，包括巡场时间、巡场路线、巡场记录等。问题发现率，即巡场人员发现问题的数量与实际存在问题数量的比例。问题处理及时率，即巡场人员发现问题后及时处理的数量与发现问题总数的比例。消费者和商户满意度，通过问卷调查、现场反馈等方式收集他们对巡场工作的评价。2.考核周期每月对巡场人员进行一次考核，季度进行一次综合评价。3.考核结果应用将考核结果与巡场人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩，激励巡场人员认真履行职责，提高巡场工作质量。对于考核成绩优秀的巡场人员，给予表彰和奖励；对于考核不达标或存在严重违规行为的巡场人员，进行批评教育、扣发绩效奖金、调整工作岗位等处理。八、培训与提升（一）培训计划定期组织巡场人员培训，培训内容包括商业运营知识、安全知识、服务规范、沟通技巧等方面。培训计划应根据巡场人员的实际需求和工作特点制定，确保培训内容具有针对性和实用性。（二）培训方式1.内部培训邀请公司内部的专业人员进行授课，分享商业运营管理经验、安全知识等。组织巡场人员进行案例分析和讨论，提高他们分析问题和解决问题的能力。2.外部培