万达运营部巡查制度

PAGE万达运营部巡查制度一、总则（一）目的为了加强万达运营部的管理，确保各项运营工作的规范、高效执行，及时发现和解决运营过程中出现的问题，提升运营质量和服务水平，特制定本巡查制度。（二）适用范围本制度适用于万达运营部全体员工及与运营相关的各项工作和业务环节。（三）基本原则1.全面覆盖原则：巡查涵盖万达运营的各个方面，包括但不限于商业广场、写字楼、酒店等物业设施，商户经营情况，客户服务质量等，确保无死角。2.及时发现原则：通过定期与不定期巡查相结合，及时发现运营过程中的各类问题，做到早发现、早处理。3.客观公正原则：巡查人员应秉持客观公正的态度，如实记录巡查情况，不偏袒、不隐瞒，确保巡查结果真实可靠。4.持续改进原则：根据巡查发现的问题，分析原因，制定改进措施，不断完善运营管理流程和标准，持续提升运营水平。二、巡查组织与职责（一）巡查组织架构成立万达运营部巡查领导小组，由运营部总监担任组长，各业务板块负责人为成员。领导小组下设巡查小组，成员包括各专业领域的骨干员工。（二）职责分工1.巡查领导小组职责负责制定和修订巡查制度，审批巡查计划和报告。定期召开巡查工作会议，研究解决巡查工作中出现的重大问题。对巡查小组的工作进行指导和监督，协调各部门配合巡查工作。2.巡查小组职责按照巡查计划开展巡查工作，认真记录巡查情况，填写巡查记录表格。对巡查中发现的问题进行初步分析，提出整改建议，并跟踪整改落实情况。定期向巡查领导小组汇报巡查工作进展及存在的问题，提交巡查报告。三、巡查内容与标准（一）物业设施巡查1.建筑外观检查建筑物外立面是否有损坏、脱落、变色等情况，确保外观整洁美观。查看门窗是否完好，关闭是否严密，玻璃是否清洁无污渍。2.公共区域检查走廊、楼梯、电梯厅等公共区域的地面是否平整、干净，无明显污渍、破损。查看墙面、天花板是否有裂缝、渗漏、脱落等问题，照明设施是否正常工作，亮度是否符合要求。检查电梯运行是否平稳，轿厢内卫生是否良好，电梯标识、按钮等是否正常。3.设备设施对消防设施进行巡查，包括灭火器、消火栓、喷淋系统、烟感报警器等，确保设施完好有效，标识清晰。检查给排水系统是否畅通，无漏水现象，污水泵、排水泵等设备运行是否正常。查看供电系统，包括配电箱、配电柜、变压器等，检查设备运行状态，有无过载、过热等异常情况，电线电缆是否完好。对空调系统进行巡查，检查主机、风机、冷却塔等设备运行参数是否正常，制冷、制热效果是否达标，风口是否清洁无杂物。（二）商户经营巡查1.经营资质检查商户是否具备合法有效的营业执照、经营许可证等相关证件，证件是否在有效期内且悬挂在显著位置。2.经营行为查看商户是否按照合同约定的经营范围经营，有无超范围经营现象。检查商户的商品质量、服务质量，有无销售假冒伪劣商品、欺诈消费者等行为。关注商户的经营秩序，是否存在占道经营、乱堆乱放等影响商场环境和顾客通行的情况。3.装修管理巡查商户装修是否符合商场装修管理规定，有无擅自改变建筑结构、破坏消防设施等行为。检查装修施工现场的安全防护措施是否到位，是否设置警示标识，施工人员是否佩戴安全帽等。（三）客户服务巡查1.服务态度观察客服人员是否热情、主动、礼貌地接待顾客，使用文明用语，有无冷漠、生硬、推诿等现象。2.业务办理检查客服人员对顾客咨询的问题能否准确解答，业务办理流程是否熟悉，办理效率是否符合要求。查看客服中心的各类业务记录是否完整、准确，档案资料是否妥善保管。3.投诉处理了解投诉处理流程是否顺畅，客服人员接到投诉后能否及时响应，记录详细准确。跟踪投诉处理结果，检查是否及时反馈给顾客，顾客对处理结果是否满意。四、巡查方式与频率（一）巡查方式1.定期巡查：每周、每月、每季度按照固定的时间和路线进行全面巡查。2.不定期巡查：根据运营情况、突发事件等进行随时巡查，重点关注易出现问题的区域和环节。3.专项巡查：针对特定的运营项目、活动或问题开展专项巡查，如重大节日前的安全专项巡查、新开业区域的运营情况专项巡查等。（二）巡查频率1.物业设施巡查每周进行一次全面巡查，对重点设备设施每天进行抽检。每月对消防设施、电梯等进行一次深度检查。2.商户经营巡查每周至少对商户进行一次普遍巡查，重点商户每天巡查。对于新入驻商户，在开业后的一周内每天进行巡查。3.客户服务巡查每天不定时对客服中心及服务区域进行巡查。每周对投诉处理情况进行一次集中检查和分析。五、巡查记录与报告（一）巡查记录巡查人员应在巡查过程中如实填写巡查记录表格，记录巡查时间、地点、巡查内容、发现的问题及处理情况等详细信息。巡查记录表格应设计规范、便于填写和存档，确保记录内容完整、清晰、可追溯。（二）巡查报告1.定期报告：巡查小组应定期（每周、每月、每季度）撰写巡查报告，总结巡查工作情况，包括巡查发现的问题数量、类型、分布情况，整改情况及未整改问题的原因分析等。报告应采用数据、图表等形式进行直观展示，并提出下一步工作建议。2.专项报告：针对专项巡查或重大问题，及时撰写专项巡查报告，详细阐述问题的背景、经过、影响及处理措施和结果等。专项报告应一事一报，突出重点，为决策提供有力依据。3.报告提交与审批：巡查报告由巡查小组组长审核后提交给巡查领导小组。巡查领导小组应及时对报告进行审批，提出意见和要求，并将报告分发给相关部门和人员，以便及时了解运营情况，推动问题整改落实。六、问题整改与跟踪（一）问题分类与分级1.问题分类：根据巡查发现的问题性质，分为安全问题、质量问题、经营管理问题、客户服务问题等类别。2.问题分级：按照问题的严重程度和影响范围，将问题分为一般问题、较大问题、重大问题三个级别。一般问题是指对运营有一定影响，但不影响正常秩序和安全的问题；较大问题是指可能影响局部运营或造成一定经济损失的问题；重大问题是指严重影响整体运营、存在安全隐患或造成较大社会影响的问题。（二）整改责任落实1.对于巡查发现的问题，明确整改责任部门和责任人。属于物业设施方面的问题，由工程维修部门负责整改；属于商户经营方面的问题，由招商运营部门负责督促整改；属于客户服务方面的问题，由客服部门负责处理。2.整改责任人应根据问题的性质和要求，制定具体的整改措施，明确整改期限，确保问题得到有效解决。（三）整改跟踪与监督1.巡查小组负责对问题整改情况进行跟踪检查，定期了解整改工作进展，核实整改措施是否落实到位，整改结果是否符合要求。2.对于整改不力或未按时完成整改的责任部门和责任人，巡查领导小组应进行督促和问责，视情节轻重采取警告、罚款、绩效扣分等措施，确保整改工作顺利推进。（四）整改结果验收1.整改完成后，由巡查小组组织相关部门和人员进行整改结果验收。验收应依据整改标准和要求，对整改效果进行全面检查和评估。2.验收合格的问题，予以销号；验收不合格的问题，责令责任部门重新整改，直至达到要求为止。七、培训与考核（一）培训1.定期组织巡查人员参加业务培训，培训内容包括物业设施管理知识、商户经营规范、客户服务技巧、巡查方法与标准等，提高巡查人员的专业素质和业务能力。2.根据不同的巡查内容和岗位需求，开展针对性的培训课程，邀请行业专家、内部资深员工进行授课，分享经验和案例，拓宽巡查人员的视野和思路。（二）考核1.建立巡查人员考核机制，对巡查人员的工作表现、巡查质量、问题发现与处理能力等进行全面考核。考核结果与绩效奖金、晋升等挂钩。2.考核内容包括巡查记录的完整性和准确性、问题发现的数量和质量、整改跟踪的效果、报