商场运营办公室管理制度

PAGE商场运营办公室管理制度一、总则（一）目的为加强商场运营办公室的管理，提高工作效率，确保各项工作的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于商场运营办公室全体工作人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和行业标准，依法依规开展工作。2.以服务商场运营为宗旨，提高工作质量和效率。3.明确职责，分工协作，确保各项工作有序进行。4.注重沟通与协调，营造良好的工作氛围。二、组织架构与职责（一）组织架构商场运营办公室设主任一名，副主任若干名，下设若干职能岗位，包括行政、人事、财务、客服等。（二）职责分工1.主任职责全面负责商场运营办公室的管理工作，制定工作计划和目标。组织协调办公室各项工作，确保工作的顺利开展。负责与商场其他部门及外部相关单位的沟通与协调。审核办公室各项文件和报告，提出意见和建议。对办公室工作人员进行考核和评价，激励员工提高工作绩效。2.副主任职责协助主任开展工作，负责分管领域的具体工作。组织实施分管工作的计划和方案，确保工作任务的完成。协调分管领域内的各项工作，解决工作中出现的问题。审核分管领域内的文件和报告，提出修改意见。对分管领域的工作人员进行指导和监督，提高工作质量。3.行政岗位职责负责办公室日常行政管理工作，包括办公用品采购、设备维护、环境卫生等。安排会议、活动等，做好会议记录和活动组织工作。负责文件、档案的收发、整理、归档和保管工作。协助做好对外联络和接待工作。4.人事岗位职责负责人事招聘、培训、考核、薪酬福利等工作。制定和完善人事管理制度，规范人事工作流程。办理员工入职、离职、调动等手续，维护员工人事档案。组织开展员工培训和职业发展规划工作，提高员工素质和能力。5.财务岗位职责负责商场运营办公室的财务管理工作，编制财务预算和决算。审核各项费用支出，确保费用合理合规。做好财务核算和报表编制工作，提供准确的财务信息。协助做好财务审计和税务申报工作。6.客服岗位职责负责处理顾客投诉和咨询，及时回复顾客，解决顾客问题。收集顾客反馈意见，分析顾客需求，为商场运营提供参考。协助做好顾客满意度调查工作，提高顾客满意度。维护良好的顾客关系，提升商场品牌形象。三、工作流程与规范（一）文件管理流程1.文件起草各岗位工作人员根据工作需要起草文件，文件内容应准确、清晰、规范。文件起草完成后，由起草人进行自我审核，确保文件质量。2.文件审核文件起草人将文件提交给本岗位负责人进行审核，审核内容包括文件格式、内容准确性、逻辑合理性等。岗位负责人审核通过后，将文件提交给副主任或主任进行审核，副主任或主任根据文件重要性和涉及范围进行审核。3.文件签发审核通过的文件由主任或授权副主任签发。文件签发后，由行政岗位负责编号、打印和分发。4.文件归档文件分发后，行政岗位负责将文件原件及相关附件进行整理、归档，确保文件资料的完整性和可查阅性。（二）会议管理流程1.会议计划根据工作需要，由主任或副主任制定会议计划，明确会议主题、时间、地点、参会人员等。会议计划提前通知相关人员，确保参会人员有足够的时间准备。2.会议组织行政岗位负责会议的组织工作，包括会场布置、会议资料准备、设备调试等。会议开始前，行政岗位人员应检查参会人员签到情况，确保会议按时召开。3.会议记录会议过程中，行政岗位人员负责做好会议记录，记录内容包括会议议程、发言要点、决议事项等。会议记录应准确、完整，会后及时整理形成会议纪要。4.会议纪要会议纪要由行政岗位人员起草，经主任或副主任审核后，发送给参会人员及相关部门。会议纪要应明确会议决议事项、责任部门和完成时间，确保会议精神得到有效落实。（三）人事管理流程1.招聘流程根据岗位需求，人事岗位制定招聘计划，明确招聘岗位、要求、流程等。通过多种渠道发布招聘信息，收集应聘人员简历。对应聘人员进行资格审查和面试，确定入围人员名单。组织入围人员进行笔试、复试等环节，综合评估应聘人员素质和能力。根据面试结果，确定录用人员名单，办理录用手续。2.培训流程根据员工培训需求和商场发展需要，人事岗位制定培训计划。通过内部培训、外部培训、在线学习等方式组织开展培训活动。培训过程中，人事岗位人员负责做好培训记录和考勤管理。培训结束后，对员工进行培训考核，评估培训效果。3.考核流程人事岗位制定员工考核制度和考核标准，明确考核周期、考核内容和考核方式。定期组织员工进行考核，考核方式包括自评、上级评价、同事评价等。人事岗位对考核结果进行汇总分析，形成考核报告。根据考核结果，对员工进行奖励或处罚。4.薪酬福利管理流程财务岗位根据公司薪酬政策和员工绩效考核结果，计算员工薪酬。薪酬核算完成后，由财务岗位进行审核，确保薪酬计算准确无误。发放员工薪酬，同时做好薪酬发放记录。财务岗位负责办理员工社会保险、住房公积金等福利手续，确保员工享受应有的福利待遇。（四）客服工作流程1.顾客投诉处理流程客服人员接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。对投诉事项进行初步分析，判断投诉类型，并及时与相关部门沟通协调。客服人员将投诉处理进展情况及时反馈给投诉人，直至投诉问题得到解决。投诉处理完成后，客服人员对投诉案例进行总结分析，提出改进建议，避免类似问题再次发生。2.顾客咨询回复流程客服人员接到顾客咨询后，应及时回复顾客，解答顾客疑问。对于复杂问题，客服人员应及时与相关部门沟通，获取准确信息后再回复顾客。回复顾客咨询时，应使用礼貌、专业的语言，确保顾客满意度得到提升。3.顾客满意度调查流程客服岗位定期制定顾客满意度调查计划，确定调查方式、调查对象和调查内容。通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式开展顾客满意度调查工作。对调查结果进行统计分析，形成顾客满意度调查报告。根据调查结果，提出改进措施和建议，提升商场服务质量。四、考勤与休假制度（一）考勤制度1.商场运营办公室工作人员应严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退。2.工作人员应在规定时间内签到、签退，如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。3.考勤记录由行政岗位负责统计和管理，每月定期公布考勤情况。（二）休假制度1.工作人员享有国家法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等休假权利。2.年假：工作满1年不满10年的员工，年休假5天；已满10年不满20年的员工，年休假10天；已满20年的员工，年休假15天。3.病假：员工因病需要请假的，应提供医院诊断证明，按照公司规定办理病假手续。病假期间工资按照国家相关规定执行。4.婚假：符合国家法定结婚年龄的员工，可享受婚假3天；晚婚的员工，可增加婚假10天。5.产假：女职工生育享受产假98天；难产的，增加产假15天；生育多胞胎的，每多生育1个婴儿增加产假15天。6.陪产假：男职工享受陪产假15天。7.丧假：员工的直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，可享受丧假3天。五、保密制度（一）保密范围1.商场运营办公室涉及的商业秘密，包括商场经营策略、客户信息、财务数据、营销方案等。2.公司内部文件、资料、会议记录等涉及公司机密的信息。3.其他需要保密的信息。（二）保密措施1.工作人员应签订保密协议，明确保密责任和义务。2.对涉及保密信息的文件、资料等应进行严格管理，标注保密标识，限制查阅范围。3.加强办公区域的安全管理，防止保密信息泄露。4.