天猫运营主管制度

PAGE天猫运营主管制度一、总则（一）目的本制度旨在规范天猫店铺的运营管理，明确运营主管的职责与权限，确保店铺运营工作的高效开展，提升店铺业绩，增强市场竞争力，实现公司在天猫平台的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有天猫店铺的运营主管及相关运营团队成员。（三）基本原则1.合规运营原则：严格遵守国家法律法规、天猫平台规则及相关行业标准，确保店铺运营活动合法合规。2.目标导向原则：以实现店铺销售目标、提升品牌影响力为核心，制定并执行有效的运营策略。3.团队协作原则：强调运营团队内部以及与其他部门之间的协同合作，共同推动店铺发展。4.持续创新原则：鼓励运营主管不断探索新的运营模式、营销手段，适应市场变化，提升店铺运营效率与效果。二、岗位职责（一）店铺整体规划1.根据公司业务发展战略和市场需求，制定天猫店铺年度、季度及月度运营计划，明确各阶段的运营目标、工作重点及实施步骤。2.负责店铺的整体定位与形象设计，包括店铺风格、页面布局、商品陈列等，确保店铺形象符合品牌定位且具有吸引力。（二）商品管理1.主导商品选品工作，结合市场趋势、消费者需求及店铺定位，筛选具有潜力的商品上架销售。2.负责商品信息的维护与更新，确保商品详情页内容准确、完整、清晰，提高商品的展示效果和搜索排名。3.监控商品销售数据，定期分析商品销售情况，提出商品汰换、优化建议，推动商品结构的持续优化。（三）营销推广1.制定并执行店铺营销推广策略，结合天猫平台各类营销活动及工具，如直通车、钻展、淘宝客等，提升店铺流量与销售额。2.策划店铺促销活动，包括限时折扣、满减优惠、赠品活动等，提高消费者购买转化率。3.与外部营销资源进行合作洽谈，拓展营销渠道，提升店铺品牌知名度与影响力。（四）客户服务1.建立健全客户服务体系，制定客户服务标准与流程，确保客户咨询、投诉等问题得到及时、有效的处理。2.定期分析客户反馈数据，总结客户需求与痛点，提出改进措施，提升客户满意度。3.协同客服团队做好客户关系管理工作，通过会员制度、客户关怀等方式，提高客户忠诚度。（五）数据分析1.负责店铺运营数据的收集、整理与分析，包括流量数据、销售数据、转化率数据等，为运营决策提供数据支持。2.定期制作运营数据分析报告，并通过数据洞察发现问题与机会点，提出针对性的运营优化建议与措施。3.跟踪运营指标的完成情况，及时调整运营策略，确保店铺运营目标的顺利实现。（六）团队管理1.负责运营团队的日常管理工作，制定团队工作计划与目标，合理分配工作任务，确保各项工作有序开展。2.组织团队培训与学习活动，提升团队成员的业务能力与专业素养，打造高效协作的运营团队。3.定期对团队成员进行绩效考核与评估，激励团队成员积极进取，提升工作绩效。（七）沟通协调1.与公司内部各部门保持密切沟通与协作，如产品研发、供应链、客服等，确保店铺运营工作的顺利推进。2.及时向公司管理层汇报店铺运营情况，反馈运营过程中遇到的问题与困难，寻求支持与资源协调。3.与天猫平台小二保持良好沟通，及时了解平台政策动态与规则变化，确保店铺运营符合平台要求。三、工作流程（一）运营计划制定流程1.每季度末，运营主管根据公司业务发展战略和市场调研情况，开始着手制定下一季度的天猫店铺运营计划初稿。2.初稿完成后，组织运营团队成员进行内部讨论，广泛征求意见和建议，对计划进行修改与完善。3.将修改后的运营计划提交给上级领导审核，领导提出审核意见后，运营主管根据意见进一步调整优化，最终确定季度运营计划。4.根据季度运营计划，分解制定月度运营计划，并将月度计划下达给各运营小组执行。（二）商品选品流程1.每月定期收集市场数据、行业报告、竞争对手商品信息等，结合店铺定位与销售目标，初步筛选出潜在选品清单。2.组织运营团队成员对潜在选品进行评估，从商品品质、市场需求、竞争优势、利润空间等多个维度进行分析讨论。3.对于通过评估的选品，与供应商进行沟通洽谈，了解商品供应情况、价格、交货期等细节，确定合作意向。4.将选定的商品信息录入店铺商品管理系统，安排美工团队制作商品详情页，准备商品上架销售。（三）营销推广流程1.每月初，结合当月的节日、热点事件及店铺销售目标，制定月度营销推广计划。2.根据营销推广计划，确定各项营销活动的主题、时间、形式及参与商品范围等。3.组织运营团队成员准备营销活动所需的素材，如海报设计、文案撰写、活动页面搭建等。4.在活动上线前，对营销活动进行内部测试，检查活动流程、页面显示、数据统计等是否正常。5.营销活动正式上线后，实时监控活动数据，根据数据反馈及时调整活动策略，确保活动效果达到预期目标。（四）客户服务流程1.制定客户服务标准话术与常见问题解答手册，对客服团队进行培训，确保客服人员能够准确、专业地回答客户咨询。2.客户咨询或投诉问题接入后，客服人员按照标准流程进行记录与解答，对于无法当场解决的问题，及时转接给相关负责人跟进处理。3.运营主管定期收集客户服务数据，对客户反馈的问题进行分类整理与分析，针对共性问题提出改进措施，优化客户服务流程与质量。4.协同客服团队开展客户关怀工作，如定期回访老客户、发送节日祝福等，提升客户满意度与忠诚度。（五）数据分析流程1.每日定时从天猫后台下载店铺运营数据，包括流量数据、销售数据、转化率数据等，并进行初步整理。2.每周对本周的运营数据进行详细分析，制作数据分析报表，通过数据对比、趋势分析等方法，找出数据变化的原因及存在的问题。3.每月结合本周及上月的数据情况，撰写月度运营数据分析报告，深入分析店铺运营状况，提出针对性的运营优化建议与措施。4.根据数据分析结果，及时调整运营策略与工作计划，跟踪调整后的效果，形成数据驱动的运营管理闭环。四、绩效考核（一）考核指标1.销售业绩指标：包括销售额、销售量、客单价等，考核店铺整体销售目标的完成情况。2.流量指标：如浏览量、访客数、点击率等，评估店铺的流量获取能力。3.转化率指标：包括下单转化率、支付转化率等，衡量店铺将流量转化为实际销售的能力。4.客户服务指标：如客户满意度、投诉率、平均响应时间等，考核客户服务质量。5.团队管理指标：团队成员绩效达成率、团队协作满意度等，评估运营主管的团队管理能力。6.数据分析指标：数据分析报告的质量、数据驱动决策的效果等，考察运营主管对数据的分析与运用能力。（二）考核周期绩效考核以自然月为考核周期，每月初对上一月的工作绩效进行考核评估。（三）考核方式1.数据统计：通过天猫后台数据、客服系统记录、团队成员工作报表等渠道收集考核数据。2.上级评价：上级领导根据运营主管的日常工作表现、工作成果等进行综合评价。3.自评与互评：运营主管进行自我工作绩效评价，并组织团队成员进行互评，评价结果作为考核参考依据之一。（四）考核结果应用1.根据绩效考核结果，发放绩效奖金，绩效奖金与考核得分挂钩，具体发放标准按照公司薪酬制度执行。2.对于绩效考核优秀的运营主管，给予晋升、表彰等奖励；对于考核不达标者，进行绩效面谈，分析原因，制定改进计划，连续两个考核周期不达标者，予以降职或辞退处理。五、培训与发展（一）培训计划运营主管应根据团队成员的业务能力现状及店铺发展需求，制定年度培训计划。培训计划应涵盖电商行业知识、天猫平台规则、运营技能、数据分析、客户服务等方面的内容，确保团队成员能够不断提升专业素养与业务能力。（二）培训方式1.内部培训：定期组织内部培训课程，邀请公司内部专家或经验丰富的同事进行授课，分享实战经验与专业知识。2.外部培训：根据实际情况，选派团队成员参加外部专业培训机构举办的电商运营培训课程、研讨会等，拓宽视野，学习先进的运营理念与方法。3.在线学习：推荐相关的电商学习网站、在线课程平台等资源给团队成员，鼓励自主学习，提升业务水平。4.实践锻炼：通过实际工作项目、轮岗等方式，让团队成员在实践中积累经验，提高解决实际问题的能力。（三）职业发展规划1.为运营主管提供明确的职业发展路径，如晋升为高级运营经理、电商运营总监等，激励运营主管不断追求职业成长。2.根据运营主管的个人能力与职业兴趣，制定个性化的职业发展规划，提供相应的培训与发展机会，帮助其实现职业目标。3.关注行业动态与市场变化，及时为运营主管提供行业发展趋势、新技术应用等方面的信息，引导其持续学习与创新，适应公司及行业发展需求。六、保密规定（一）保密范围1.公司商业秘密，包括但不限于店铺运营策略、客户信息、销售数据、供应商资料等。2.天猫平台未公开的规则、政策及内部运营信息。3.其他涉及公司利益与安全的机密信息。（二）保密措施1.运营主管及团队成员应签订保密协议，明确保密责任与义务。2.对涉及保密信息的文件、资料、数据等进行严格管理，设置相应的访问权限，防止信息泄