联通运营模式制度

PAGE联通运营模式制度一、总则（一）目的本制度旨在规范中国联通的运营模式，确保公司各项业务的高效开展，提升市场竞争力，保障公司的可持续发展，为客户提供优质、稳定、高效的通信服务，同时符合国家相关法律法规及通信行业标准要求。（二）适用范围本制度适用于中国联通各级分支机构、各业务部门以及全体员工。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、行业监管要求以及公司内部规定，确保运营活动合法合规。2.客户导向原则：以客户需求为中心，不断优化服务流程，提高客户满意度，增强客户忠诚度。3.创新发展原则：鼓励创新，积极探索新的运营模式和技术应用，推动公司业务持续发展。4.协同合作原则：加强各部门之间的协同合作，形成高效的运营团队，共同实现公司目标。5.效益优先原则：注重运营效率和效益，合理配置资源，降低运营成本，提高公司盈利能力。二、组织架构与职责（一）组织架构中国联通采用层级分明、分工明确的组织架构，包括总部、省级分公司、市级分公司、县级分公司以及各专业业务部门。总部负责制定公司整体战略、政策和制度，对全国业务进行统筹规划和管理；省级分公司负责贯彻落实总部战略和政策，管理本省业务运营；市级分公司和县级分公司则具体负责本地市场的拓展、客户服务和业务执行。各专业业务部门根据业务类型划分，如移动业务部、宽带业务部、政企客户部等，负责各自领域的业务运营和管理。（二）职责分工1.总部职责制定公司发展战略和年度经营计划，明确公司整体目标和方向。制定和完善公司运营模式制度、业务流程和规范，确保公司运营的标准化和规范化。统筹规划公司网络建设、业务布局和资源配置，保障公司业务的稳定运行和发展。负责公司品牌建设和市场推广，提升公司品牌知名度和市场影响力。对省级分公司进行监督、考核和管理，确保公司各项战略和政策的有效执行。2.省级分公司职责根据总部战略和政策，结合本省实际情况，制定本省业务发展规划和实施方案。负责本省网络建设、维护和优化，确保网络质量和覆盖范围满足业务需求。组织开展本省市场拓展和客户服务工作，提高本省市场份额和客户满意度。管理本省分公司及下属分支机构，协调各部门之间的工作，确保本省业务的顺利开展。负责本省业务运营数据的统计、分析和上报，为总部决策提供依据。3.市级分公司职责贯彻落实省级分公司的工作部署，制定本市业务发展计划和具体措施。负责本市通信网络的日常运营和维护，保障网络正常运行。深入本地市场，开展业务营销和客户拓展工作，完成本市业务发展指标。为本地客户提供优质的通信服务，处理客户投诉和问题，提高客户满意度。管理本市分公司各部门及下属分支机构，组织实施各项业务工作。4.县级分公司职责执行上级分公司的工作要求，负责本县业务的具体实施和推广。在本县范围内开展市场调研，了解客户需求，拓展客户资源。负责本县通信网络设施的建设、维护和管理，确保网络覆盖和质量。为本县客户提供基础通信服务，包括业务办理、咨询解答等。协助上级分公司完成本县业务发展目标，配合开展各项市场营销活动。5.专业业务部门职责负责本专业领域业务的规划、开发和运营管理，制定专业业务发展策略。组织开展专业业务的市场调研和分析，了解市场动态和竞争对手情况，为业务决策提供支持。负责专业业务产品的设计、优化和推广，提升产品竞争力。建立和完善专业业务服务体系，提高服务质量和水平，满足客户需求。协同其他部门开展跨专业业务合作，共同推动公司整体业务发展。三、业务运营流程（一）市场调研与分析1.定期开展市场调研活动，通过多种渠道收集市场信息，包括客户需求、竞争对手动态、行业发展趋势等。2.运用科学的分析方法对收集到的信息进行整理、分析和研究，形成市场调研报告。报告内容应包括市场现状、问题分析、发展趋势预测以及针对性的建议和措施。3.根据市场调研结果，及时调整公司业务运营策略，以适应市场变化，提高公司市场竞争力。（二）产品与服务设计1.基于市场需求和公司战略，设计和开发各类通信产品和服务，包括移动业务、宽带业务、数据业务等。产品设计应注重功能实用性、用户体验和市场竞争力。2.建立产品与服务质量评估体系，对产品和服务进行定期评估和优化。评估内容包括性能指标、用户反馈、市场口碑等，确保产品和服务质量符合行业标准和客户期望。3.加强与合作伙伴的合作，共同开展产品与服务创新，引入外部优质资源，丰富公司产品和服务种类。（三）销售与营销1.制定销售与营销计划，明确销售目标、营销策略和推广活动方案。营销活动应根据不同产品、客户群体和市场阶段进行精准定位和策划。2.建立多元化的销售渠道，包括自有营业厅、网上营业厅、代理商、客户经理等，方便客户购买公司产品和服务。加强销售渠道管理，提高渠道运营效率和服务质量。3.开展各类营销活动，如促销活动、广告宣传、客户体验活动等，吸引客户关注，促进产品销售。通过线上线下相结合的方式，扩大营销覆盖面，提高营销效果。4.加强客户关系管理，建立客户信息数据库，对客户进行分类管理和精准营销。通过定期回访、客户关怀等方式，增强客户粘性和忠诚度。（四）网络建设与维护1.制定网络建设规划，根据业务发展需求和市场预测，合理规划网络布局和建设规模。网络建设应注重技术先进性、可靠性和经济性。2.组织开展网络建设工作，包括基站建设、传输网络建设、核心网建设等。严格按照工程建设规范和质量标准进行施工管理，确保网络建设质量。3.建立网络维护体系，制定网络维护管理制度和流程。加强网络日常巡检、故障排查和修复工作，确保网络稳定运行。定期对网络进行性能评估和优化，提高网络质量和运行效率。4.加强网络安全管理，建立网络安全防护体系，制定网络安全策略和应急预案。防范网络安全风险，保障公司网络和客户数据安全。（五）客户服务与支持1.建立客户服务体系，明确客户服务流程和标准。通过多种渠道为客户提供咨询、投诉、建议等服务，确保客户问题得到及时解决。2.加强客服人员培训，提高客服人员业务水平和服务意识。客服人员应具备专业的通信知识、良好的沟通能力和问题解决能力，为客户提供优质、高效的服务。3.对客户投诉和问题进行及时跟踪和处理，建立投诉处理机制和反馈机制。定期对客户投诉数据进行分析和总结，找出问题根源，采取针对性措施加以改进，不断提升客户服务质量。四、资源管理（一）人力资源管理1.制定人力资源规划，根据公司业务发展需求，合理配置人力资源，确保各岗位人员数量和素质满足工作要求。2.建立员工招聘、培训、考核、晋升等管理制度，规范人力资源管理流程。招聘工作应注重选拔优秀人才，满足公司业务发展需要；培训工作应根据员工岗位需求和职业发展规划，提供多样化的培训课程，提升员工业务能力和综合素质；考核工作应建立科学合理的考核指标体系，客观公正地评价员工工作表现；晋升工作应依据员工考核结果和岗位空缺情况，为员工提供公平的晋升机会。3.加强员工激励机制建设，通过绩效考核、薪酬福利、荣誉表彰等方式，激发员工工作积极性和创造力。建立合理的薪酬体系，体现员工工作价值和贡献；完善福利制度，提高员工福利待遇和归属感。4.关注员工职业发展规划，为员工提供职业发展指导和支持。鼓励员工不断学习和成长，为公司培养和储备优秀人才。（二）财务管理1.建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务数据的准确性和及时性。严格执行国家财务法规和会计准则，加强财务内部控制，防范财务风险。2.制定年度财务预算计划，根据公司业务发展目标和经营计划，合理安排各项财务收支。加强预算管理，严格控制预算执行情况，定期对预算执行结果进行分析和评估，及时调整预算指标。3.加强成本费用管理，优化成本结构，降低运营成本。建立成本费用控制体系，对各项成本费用进行精细化管理，严格审批流程，杜绝浪费和不合理支出。4.加强资金管理，合理安排资金使用，确保资金安全和流动性。优化资金配置，提高资金使用效率，降低资金成本。加强资金风险管理，建立资金风险预警机制，防范资金链断裂等风险。（三）物资与资产管理1.建立物资采购管理制度，规范物资采购流程。采购工作应遵循公开、公平、公正的原则，确保采购物资的质量和性价比。加强供应商管理，建立供应商评估和选择机制，定期对供应商进行考核和评价。2.加强物资库存管理，建立物资库存管理制度和盘点制度。合理控制物资库存水平，避免库存积压和短缺。定期对物资库存进行盘点，确保账实相符。3.加强资产管理，建立资产登记、清查、评估、处置等管理制度。对公司固定资产、无形资产等进行全面管理，确保资产安全和完整。定期对资产进行清查和评估，及时发现和处理资产损失等问题。4.推进资产信息化管理，建立资产信息管理系统，实现资产信息的实时更新和动态管理。提高资产管理效率和透明度，为公司决策提供准确的资产数据支持。五、风险管理（一）风险识别与评估1.建立风险识别机制，定期对公司运营过程中可能面临的风险进行识别和梳理。风险识别应涵盖市场风险、技术风险、财务风险、运营风险、法律风险等各个方面。2.运用科学的风险评估方法，对识别出的风险进行评估和分析。评估内容包括风险发生的可能性、影响程度和风险等级等。根据风险评估结果，确定风险应对策略和重点关注的风险领域。（二）风险应对措施1.针对不同类型的风险，制定相应的风险应对措施。对于市场风险，通过加强市场调研和分析、优化业务结构、灵活调整营销策略等方式进行应对；对于技术风险，加大技术研发投入、加强技术合作与创新、建立技术风险预警机制等；对于财务风险，加强财务管理和资金运作、优化资本结构、合理控制债务规模等；对于运营风险，完善业务运营流程、加强内部控制、提高员工素质和执行力等；对于法律风险，加强法律合规培训、聘请专业法律顾问、建立法律风险防范机制等。2.定期对风险应对措施的执行情况进行检查和评估，根据风险变化情况及时调整应对策略。确保风险应对措施的有效性和适应性，将风险控制在可承受范围内。（三）风险监控与预警1.建立风险监控体系，对公司运营过程中的风险进行实时监控。通过设定关键风险指标、建立风险监测模型等方式，及时发现风险变化趋势。2.制定风险预警机制，明确风险预警标准和触发条件。当风险指标达到预警值时，及时发出预警信号，提醒相关部门和人员采取应对措施。3.定期对风险监控和预警情况进行总结和分析，评估风险监控和预警工作的有效性。根据分析结果，不断完善风险监控和预警体系，提高风险防控能力。六、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督体系，加强对公司运营活动的全过程监督。监督内容包括业务执行情况、制度遵守情况、资源使用情况等。2.设立专门的监督机构或岗位，负责监督工作的组织和实施。监督机构或岗位应独立于被监督对象，确保监督工作的公正性和客观性。3.定期开展内部审计和专项检查工作，对公司财务收支、业务流程、内部控制等进行审计和检查。及时发现问题并提出整改建议，督促相关部门进行整改落实。（二）考核制度1.建立科学合理的考核指标体系，对各级分支机构、各业务部门以及员工的工作业绩、工作能力、工作态度等进行全面考核。考核指标应与公司战略目标和业务发展重点紧密结合，具有可操作性和可衡量性。2.明确考核周期和考核方式，定期对考核对象进行考核评价。考核方式可采用定量考核与定性考核相结合、上级评价与下级评价相结合、内