团险运营部管理制度

PAGE团险运营部管理制度一、总则（一）目的为加强团险运营部的管理，规范各项工作流程，提高运营效率，确保团险业务的稳健发展，依据国家相关法律法规以及行业标准，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于团险运营部全体员工，包括但不限于部门经理、核保专员、理赔专员、客服专员等。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规以及保险行业监管要求，确保团险业务合法合规运营。2.准确性原则：各项运营工作要准确无误，保障客户信息、业务数据等的真实性和准确性。3.高效性原则：优化工作流程，提高工作效率，及时响应客户需求，提升客户满意度。4.风险控制原则：识别、评估和控制团险业务运营过程中的各类风险，确保公司稳健经营。二、组织架构与职责（一）组织架构团险运营部设部门经理一名，下辖核保组、理赔组、客服组等。（二）职责分工1.部门经理全面负责团险运营部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。协调与公司其他部门的沟通协作，确保团险业务顺利开展。监控部门运营指标，定期向上级汇报部门工作进展和业绩情况。负责部门团队建设，选拔、培养和激励员工，提高团队整体素质。2.核保组负责团险业务的核保工作，对投保客户进行风险评估，确定承保条件。审核投保资料的完整性和准确性，提出核保意见。与销售人员沟通，解答核保相关问题，提供核保支持。定期分析核保数据，总结核保经验，优化核保流程。3.理赔组负责团险理赔案件的受理、调查和审核工作。及时处理客户理赔申请，按照合同约定进行赔付。分析理赔数据，总结理赔规律，防范理赔风险。与客户、销售人员及其他相关部门沟通协调，解决理赔过程中的问题。4.客服组负责接听客户咨询电话，解答客户关于团险产品、条款、投保理赔等方面的疑问。处理客户投诉和建议，及时反馈处理结果，提高客户满意度。协助客户办理团险业务相关手续，如投保、保全、退保等。收集客户信息，进行客户关系维护，促进客户二次投保和转介绍。三、业务流程规范（一）投保流程1.销售人员与客户沟通团险需求，收集客户基本信息和投保资料。2.将投保资料提交至核保组，核保专员进行初审，检查资料完整性和准确性。3.核保专员对投保客户进行风险评估，根据风险状况确定承保条件，如保险金额、费率、免赔额等。4.对于需要进一步调查的客户，核保专员安排调查人员进行调查，核实客户信息真实性和风险状况。5.核保通过后，核保专员出具核保意见书，通知销售人员与客户签订保险合同。6.销售人员与客户签订保险合同，收取保险费，并将合同及保费信息反馈至核保组。7.核保组对保险合同和保费信息进行终审，确认无误后将合同信息录入系统，完成投保流程。（二）保全流程1.客户提出保全申请，如保险金额变更、被保险人信息变更、缴费方式变更等。2.客服人员受理保全申请，审核申请资料的完整性和准确性。3.将保全申请资料提交至核保组，核保专员进行审核，根据具体情况确定是否需要调查或补充资料。4.核保审核通过后，客服人员按照公司规定的流程办理保全业务，更新系统信息，并将办理结果通知客户。（三）理赔流程1.被保险人发生保险事故后，客户或其代理人向客服组报案，提供事故相关信息。2.客服人员受理报案，记录报案信息，并及时通知理赔组。3.理赔专员收到报案后，收集理赔申请资料，包括事故证明、诊断证明、病历、费用清单等。4.理赔专员对理赔申请资料进行初审，检查资料完整性和准确性。5.对于需要调查的理赔案件，理赔专员安排调查人员进行调查，核实事故真实性和损失情况。6.理赔专员根据保险合同条款和调查结果进行理赔审核，确定赔付金额和赔付方式。7.理赔审核通过后，按照公司规定的流程进行赔付，将赔付金额支付给客户或其指定的受益人，并通知客户理赔结果。四、核保管理（一）核保政策1.制定明确的核保政策，根据不同行业、职业、年龄、性别、保额等因素确定风险评估标准和承保条件。2.核保政策应定期评估和调整，以适应市场变化和公司业务发展需求。（二）核保流程1.初审：核保专员对投保资料进行初步审核，检查资料是否齐全、真实、准确。2.风险评估：根据核保政策，对投保客户进行风险评估，确定风险等级。3.核保决策：根据风险评估结果，核保专员做出核保决策，包括正常承保、加费承保、限制承保、拒保等。4.沟通反馈：核保专员与销售人员沟通核保结果，对于需要补充资料或调查的情况及时反馈。（三）核保权限1.明确各级核保人员的核保权限，根据风险等级和保额大小确定不同层级核保人员的审批范围。2.对于超出本级核保权限的业务，应及时上报上级核保人员审批。（四）核保监控1.定期对核保数据进行分析，监控核保质量和风险状况。2.对核保工作中出现的问题及时进行总结和整改，不断优化核保流程和标准。五、理赔管理（一）理赔原则1.遵循“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则，及时处理客户理赔申请。2.严格按照保险合同条款进行理赔审核，确保赔付的公平、公正、合理。（二）理赔调查1.对于需要调查的理赔案件，制定详细的调查计划，明确调查人员、调查方法和调查时间。2.调查人员通过多种途径收集证据，核实事故真实性和损失情况，如走访医院、事故现场、相关单位等。3.调查过程中要保持客观、公正，如实记录调查情况，形成调查报告。（三）理赔审核1.理赔专员按照理赔流程对申请资料和调查结果进行审核，确定赔付金额和赔付方式。2.审核过程中要严格把关，确保理赔金额准确无误，杜绝不合理赔付。3.对于存在疑问的理赔案件，可组织相关人员进行合议，共同确定理赔方案。（四）理赔时效1.明确各类理赔案件的处理时效，确保在规定时间内完成理赔工作。2.对于复杂案件或存在争议的案件，应及时与客户沟通，说明进展情况，争取客户理解。（五）理赔数据统计与分析1.定期对理赔数据进行统计，包括理赔件数、赔付金额、理赔率等。2.分析理赔数据，总结理赔规律和趋势，为公司风险控制和产品优化提供依据。六、客服管理（一）客服培训1.定期组织客服人员培训，提高客服人员的专业知识和服务技能。2.培训内容包括团险产品知识、保险法律法规、沟通技巧、投诉处理等。（二）服务规范1.制定客服服务规范，明确客服人员的服务用语、服务态度、服务流程等要求。2.客服人员要热情、耐心、专业地为客户提供服务，及时解答客户疑问，处理客户问题。（三）客户投诉处理1.建立客户投诉处理机制，及时受理客户投诉，记录投诉内容和客户要求。2.对投诉问题进行调查核实，根据情况制定解决方案，及时反馈给客户。3.跟踪投诉处理结果，确保客户满意，同时分析投诉原因，采取措施改进服务质量。（四）客户关系维护1.客服人员定期对客户进行回访，了解客户对公司服务的满意度和需求。2.收集客户反馈意见，及时向相关部门反馈，促进公司服务质量提升。3.通过客户关系维护，提高客户忠诚度，促进客户二次投保和转介绍。七、风险管理（一）风险识别与评估1.定期对团险运营过程中的风险进行识别，包括市场风险、信用风险、操作风险、合规风险等。2.采用科学的方法对风险进行评估，确定风险等级和风险影响程度。（二）风险控制措施1.根据风险评估结果，制定相应的风险控制措施，如加强核保管理、优化理赔流程、完善客服服务、强化合规培训等。2.建立风险预警机制，及时发现风险隐患，采取措施防范风险扩大。（三）应急预案1.制定应急预案，针对可能出现的重大风险事件，如大规模理赔、客户群体性投诉等，明确应急处理流程和责任分工。2.定期对应急预案进行演练，提高应急处理能力，确保在风险事件发生时能够迅速、有效地进行应对。八、数据管理（一）数据收集1.明确团险运营过程中各类数据的收集渠道和方式，确保数据的完整性和准确性。2.收集的数据包括客户信息、投保资料、理赔数据、核保数据、客服记录等。（二）数据录入与维护1.及时将收集到的数据录入系统，确保系统数据与实际业务情况一致。2.定期对系统数据进行维护，更新客户信息、保险合同信息等，保证数据的时效性。（三）数据分析与利用1.运用数据分析工具和方法，对团险运营数据进行深入分析，为公司决策提供支持。2.通过数据分析，了解业务发展趋势、客户需求特点、风险状况等，为产品开发、营销策略制定、运营管理优化等提供依据。九、绩效考核与激励（一）绩效考核指标1.制定科学合理的绩效考核指标，包括工作业绩、工作质量、工作效率、团队协作等方面。2.工作业绩指标可包括保费收入、理赔金额、客户满意度等；工作质量指标可包括核保准确率、理赔差错率等；工作效率指标可包括业务处理时效等；团队协作指标可包括内部沟通协作情况等。（二）绩效考核周期绩效考核周期为月度或季度，定期对员工进行绩效考核评估。（三）激励措施1.根据绩效