水务运营管理部制度

PAGE水务运营管理部制度一、总则（一）目的为加强水务运营管理，确保供水系统安全、稳定、高效运行，满足社会经济发展和人民生活对水资源的需求，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于水务运营管理部全体员工，涵盖供水设施的运行维护、水质监测与保障、客户服务等相关工作领域。（三）基本原则1.安全第一原则始终将保障供水安全作为首要任务，严格遵守相关安全法规和标准，确保供水设施运行安全、水质安全以及人员操作安全。2.优质服务原则以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的供水服务，不断提升客户满意度。3.科学管理原则运用先进的管理理念、技术手段和方法，实现水务运营的规范化、精细化、智能化管理。4.持续改进原则不断总结经验，查找不足，持续优化运营管理流程和方法，提高运营管理水平和效率。二、组织架构与职责（一）组织架构水务运营管理部设经理一名，副经理若干名，下设运行维护科、水质监测科、客户服务科等科室。（二）职责分工1.经理职责全面负责水务运营管理部的工作，制定部门发展战略和年度工作计划。组织实施各项运营管理工作，确保供水系统正常运行，满足供水需求。协调与其他部门及外部相关单位的关系，保障水务运营工作顺利开展。负责部门人员的管理、培训和考核，提升团队整体素质。对重大运营管理问题进行决策，及时向上级汇报工作进展和存在的问题。2.副经理职责协助经理开展工作，负责分管科室的具体管理和业务指导。运行维护科副经理：负责供水设施的日常运行维护、检修计划制定与实施、设备更新改造等工作，确保设施运行安全可靠。水质监测科副经理：负责水质监测体系建设与运行、水质标准执行监督、水质突发事件应急处理等工作，保障供水水质达标。客户服务科副经理：负责客户服务工作的组织与管理、用户投诉处理、供水政策宣传与解释等工作，提升客户服务质量。3.运行维护科职责制定供水设施运行维护计划，组织实施日常巡检、维护和保养工作。负责供水管道、泵站、阀门等设施的维修、抢修工作，及时处理设施故障和突发事故。建立设施运行档案，记录设施运行状况和维护维修历史，为设施管理提供数据支持。参与供水设施的更新改造项目，提出技术方案和建议，确保项目顺利实施。4.水质监测科职责建立健全水质监测体系，按照国家和地方相关标准和规范，开展水源水、出厂水、管网水等水质监测工作。分析水质监测数据，及时发现水质异常情况，采取有效措施进行处理，并向上级报告。负责水质检测设备的维护和管理，确保设备正常运行，检测结果准确可靠。开展水质相关的技术研究和培训工作，提高水质监测人员的业务水平。5.客户服务科职责受理客户用水咨询、报装、报修、投诉等业务，及时回复客户，解决客户问题。定期回访客户，收集客户意见和建议，改进客户服务工作。负责供水政策法规的宣传和解释工作，提高客户对供水工作的认知度和满意度。统计分析客户服务数据，为优化服务流程和提升服务质量提供依据。三、供水设施运行维护管理（一）设施巡检1.制定详细的巡检计划，明确巡检路线、内容和频次。巡检人员应按照计划按时进行巡检，并做好记录。2.巡检内容包括供水管道、泵站、阀门、水表等设施的外观状况、运行参数、连接部位等，及时发现设施损坏、漏水、异常振动等问题。3.对于巡检中发现的问题，应及时进行处理。一般性问题可现场解决，对于较为复杂或严重的问题，应立即报告上级，并采取临时措施，防止问题扩大。（二）设施维护保养1.根据设施运行状况和使用寿命，制定合理的维护保养计划，包括设备清洁、润滑、紧固、防腐等工作。2.定期对供水设施进行全面维护保养，确保设施性能良好。对于关键设备，应进行专项维护保养，并做好记录。3.建立设施维护保养档案，记录维护保养时间、内容、更换部件等信息，为设施的全生命周期管理提供依据。（三）设施检修与抢修1.制定设施检修计划，根据设施运行时间、故障情况等因素，合理安排检修工作，确保设施检修不影响正常供水。2.对于设施故障和突发事故，应立即启动抢修应急预案，组织抢修人员迅速到达现场进行抢修。抢修工作应遵循“先通水、后修复”的原则，尽快恢复供水。3.抢修完成后，应对抢修情况进行总结分析，查找故障原因，采取有效措施进行整改，防止类似故障再次发生。（四）设施更新改造1.根据城市发展规划、供水需求增长以及设施老化等情况，制定设施更新改造计划。2.对拟更新改造的设施进行技术经济论证，选择合适的改造方案和设备。改造项目应严格按照相关建设程序进行，确保工程质量。3.设施更新改造完成后，应进行验收，确保改造后的设施符合设计要求和运行标准。同时，对改造效果进行评估，总结经验教训，为今后的改造工作提供参考。四、水质管理（一）水质监测体系建设1.建立完善的水质监测体系，包括水质监测实验室、在线监测设备、采样点等。水质监测实验室应具备相应的检测资质和能力，配备先进的检测仪器和设备。2.制定水质监测标准操作规程，规范水质检测方法、流程和质量控制要求。检测人员应严格按照操作规程进行检测，确保检测结果准确可靠。3.定期对水质监测体系进行评估和审核，不断完善监测体系，提高监测能力和水平。（二）水质监测工作1.按照国家和地方相关标准和规范，对水源水、出厂水、管网水等进行定期监测。监测项目应涵盖常规指标和非常规指标，确保水质符合饮用水卫生标准。2.加强对水质监测数据的分析和预警，及时发现水质异常情况。对于水质超标或可能影响供水安全的情况，应立即采取措施进行处理，并向上级报告。3.建立水质监测数据库，对监测数据进行分类整理、存储和分析，为水质管理决策提供数据支持。（三）水质保障措施1.加强水源保护，与相关部门协作，做好水源地的环境整治和污染防控工作，确保水源水质安全。2.优化水处理工艺，根据原水水质情况，合理调整水处理药剂的投加量和运行参数，确保出厂水水质达标。3.加强管网水质管理，定期对管网进行冲洗、消毒，防止管网二次污染。同时，对管网末梢水进行监测，确保用户用水水质安全。（四）水质突发事件应急处理1.制定水质突发事件应急预案，明确应急处置流程、责任分工和保障措施。定期组织应急演练，提高应急处置能力。2.一旦发生水质突发事件，应立即启动应急预案，迅速采取措施控制事态发展，保障供水安全。同时，及时向上级报告事件情况，并配合相关部门进行调查处理。3.水质突发事件处理完毕后，应对事件原因进行深入分析，总结经验教训，完善水质管理措施，防止类似事件再次发生。五、客户服务管理（一）客户服务流程1.建立规范的客户服务流程，包括客户咨询、报装、报修、投诉等业务的受理、处理、反馈等环节。2.客户服务人员应热情、耐心地接待客户，认真倾听客户需求，准确记录客户信息，并及时为客户提供准确、有效的服务。3.对于客户咨询，应及时给予解答；对于客户报装，应按照规定流程办理相关手续；对于客户报修，应及时安排维修人员上门维修；对于客户投诉，应认真调查处理，及时回复客户处理结果。（二）客户投诉处理1.建立客户投诉处理机制，明确投诉受理、调查、处理、反馈等环节的责任人和工作要求。2.客户投诉受理后，应立即进行登记，并安排专人进行调查处理。调查人员应深入了解投诉情况，收集相关证据，分析投诉原因。3.根据调查结果，制定合理的处理方案，及时与客户沟通协商，确保客户满意。处理结果应及时反馈给客户，并做好记录。4.定期对客户投诉情况进行分析总结，查找服务工作中的薄弱环节，采取有效措施进行改进，防止类似投诉再次发生。（三）客户满意度调查1.定期开展客户满意度调查，了解客户对供水服务的评价和意见。调查方式可采用问卷调查、电话回访、现场走访等多种形式。2.对客户满意度调查结果进行统计分析，找出客户关注的热点问题和不满意的方面。针对调查结果，制定改进措施，不断提升客户满意度。3.将客户满意度调查结果纳入部门绩效考核指标体系，激励员工积极改进服务工作，提高服务质量。六、物资管理（一）物资采购1.制定物资采购计划，根据供水设施运行维护、水质监测、客户服务等工作需求，合理确定物资采购种类、数量和时间。2.物资采购应遵循公开、公平、公正的原则，通过招标、询价、竞争性谈判等方式选择合格的供应商。与供应商签订采购合同，明确物资规格、数量、价格、交货期、质量标准等条款。3.加强对物资采购过程的监督管理，确保采购物资符合质量要求，价格合理，按时到货。（二）物资库存管理1.建立物资库存管理制度，对采购入库的物资进行分类、编号、存放，确保物资存放有序，便于查找和管理。2.定期对物资库存进行盘点，核对物资数量、质量和规格，确保账实相符。对于盘盈、盘亏的物资，应及时查明原因，进行相应的处理。3.合理控制物资库存水平，避免物资积压或缺货。根据物资使用情况和采购周期，制定合理的库存定额，及时调整库存结构。（三）物资领用与报废1.制定物资领用制度，明确物资领用流程和审批权限。使用部门应根据工作需要填写物资领用申请表，经审批后到仓库领取物资。2.物资领用应遵循“以旧换新”、“节约使用”的原则，严格控制物资浪费。对于贵重物资和关键设备，应建立领用台账，跟踪物资使用情况。3.对于已损坏、老化或不再使用的物资，应及时办理报废手续。报废物资应进行妥善处理，防止环境污染。七、人员培训与考核（一）人员培训1.制定人员培训计划，根据员工岗位需求和业务发展需要，确定培训内容、方式和时间。培训内容包括专业知识、技能操作、安全法规、服务意识等方面。2.采用内部培训、外部培训、在线学习、现场实操等多种培训方式，提高培训效果。定期组织培训考核，检验员工学习成果。3.鼓励员工参加各类专业培训和学术交流活动，不断提升自身业务水平和综合素质。（二）人员考核1.建立人员考核制度，明确考核标准、内容和方式。考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等方面。2.定期对员工进行考核评价，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。根据考核结果，给予相应的奖励和处罚。3.对于考核不合格的员工，应进行诫勉谈话，制定改进计划，并跟踪改进情况。连续两次考核不合格的员工，应予以辞退或调整岗位。八、安全管理（一）安全制度建设1.建立健全安全管理制度，明确安全管理职责、安全操作规程、安全检查与隐患排查、安全事故应急预案等内容。2.加强安全宣传教育，提高员工安全意识和自我保护能力。定期组织安全培训和应急演练，使员工熟悉安全知识和应急处置流程。（二）安全检查与隐患排查1.制定安全检查计划，定期对供水设施、办公场所、施工现场等进行安全检查。检查内容包括设备设施安全状况、电气安全、消防安全、作业安全等方面。2.建立安全隐患排查治理台账，对检查中发现的安全隐患进行详细记录，明确隐患等级、整改责任人、整改期限等信息。3.对安全隐患进行分类分级管理，及时采取措施进行整改。对于重大安全隐患应立即停止相关作业，制定专项整改方案，确保隐患整改到位。（三）安全事故应急处理1.制定安全事故应急预案，明确应急处置流程、责任分工和保障措施。应急预案应包括火灾、爆炸、触电、中毒等各类