天津大厦管理运营制度

PAGE天津大厦管理运营制度一、总则（一）目的本制度旨在规范天津大厦的管理与运营，确保大厦的安全、高效、有序运行，为入驻企业和租户提供优质的办公环境和服务，实现大厦资产的保值增值。（二）适用范围本制度适用于天津大厦的所有管理部门、工作人员以及入驻大厦的各类企业、租户和相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关规定，确保大厦管理运营活动合法合规。2.安全第一原则：始终将安全放在首位，保障大厦人员生命财产安全和设施设备正常运行。3.服务至上原则：以入驻企业和租户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。4.科学管理原则：运用现代化管理手段和方法，提高管理效率和质量。二、管理架构与职责（一）管理架构设立大厦管理委员会，作为大厦管理运营的决策机构。管理委员会下设物业管理部、客户服务部、安保部、工程部等职能部门，各部门分工协作，共同负责大厦的日常管理运营工作。（二）职责分工1.大厦管理委员会职责制定和修订大厦管理运营的重大政策、制度和发展战略。审议年度工作计划、预算和决算。协调解决大厦管理运营中的重大问题。监督检查各部门工作执行情况。2.物业管理部职责负责大厦公共区域的环境卫生清扫、绿化养护。管理大厦的水电暖等能源供应，确保设施设备正常运行。维护大厦公共秩序，包括门禁管理、车辆停放管理等。负责大厦物业费用的收缴和管理。3.客户服务部职责接待入驻企业和租户的咨询、投诉，及时处理并反馈。协助企业办理入驻、迁出等相关手续。组织开展各类客户活动，增强客户满意度。收集客户意见和建议，为管理决策提供参考。4.安保部职责制定并执行大厦安全保卫制度，保障大厦安全。负责人员和车辆的出入登记、安检工作。开展安全巡逻，及时发现和处理安全隐患。制定应急预案，组织应急演练，应对突发事件。5.工程部职责负责大厦各类设施设备的日常维护、保养和维修。制定设施设备更新改造计划，确保设施设备性能良好。对新入驻企业的装修工程进行监督管理。协助处理设施设备相关的技术问题和故障。三、入驻管理（一）入驻流程1.企业或租户提交入驻申请，包括企业基本信息、入驻需求等。2.客户服务部对申请进行初审，审核通过后安排实地考察。3.考察合格后，双方签订租赁合同及相关协议。4.企业或租户办理入驻手续，缴纳相关费用，领取钥匙等物品。5.客户服务部通知相关部门做好入驻服务工作，如开通水电、网络等。（二）入驻条件1.入驻企业应具备合法经营资质，遵守国家法律法规和大厦管理规定。2.按照租赁合同约定的用途使用场地，不得擅自改变。3.按时足额缴纳租金、物业费等相关费用。（三）装修管理1.装修申请：入驻企业在装修前需向工程部提交装修申请，包括装修设计方案、施工计划等。2.审核备案：工程部对装修申请进行审核，符合要求的予以备案，并告知装修注意事项。3.施工监督：工程部安排专人对装修施工过程进行监督，确保施工安全、规范，不影响大厦整体结构和其他租户正常办公。4.竣工验收：装修工程竣工后，企业需向工程部申请验收，验收合格后方可正常使用。四、物业管理（一）环境卫生管理1.制定详细的公共区域环境卫生清扫标准和作业流程。2.每日定时对大厦大堂、走廊、电梯间等公共区域进行清扫，保持干净整洁。3.定期对大厦外墙面、玻璃幕墙等进行清洁，确保外观整洁。4.及时清理垃圾，做到日产日清，垃圾存放点定期消毒。（二）绿化养护管理1.合理规划大厦绿化布局，选择适合当地气候和环境的植物品种。2.安排专业人员定期对绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作。3.根据季节变化及时调整绿化景观，保持绿化植物的美观和健康。（三）设施设备管理1.设施设备台账：建立完善的设施设备台账，详细记录设备名称、型号、购置时间、维修保养记录等信息。2.日常巡检：工程部人员按照规定的巡检路线和时间间隔，对设施设备进行日常巡检检查，及时发现并处理设备运行中的问题。3.定期维护保养：制定设施设备定期维护保养计划，按照计划进行维护保养工作，确保设备性能良好。4.维修管理：对于设施设备出现的故障，及时组织维修人员进行维修，维修过程做好记录，维修完成后进行验收。5.更新改造：根据设施设备的使用年限、技术状况等，适时进行更新改造，提高设施设备的使用效率和安全性。（四）能源管理1.安装能源计量设备，对大厦的水电暖等能源消耗进行计量统计。2.制定能源管理制度，倡导节约能源，采取节能措施，如合理设置空调温度、及时关闭不必要的照明等。3.定期对能源消耗情况进行分析，查找节能潜力点，采取针对性措施降低能源消耗。五、客户服务管理（一）接待与咨询1.客户服务部工作人员热情、礼貌接待来访客户，及时解答客户咨询。2.设立咨询热线和邮箱，方便客户随时咨询相关问题，确保在规定时间内给予回复。（二）投诉处理1.建立投诉受理机制，及时受理客户投诉，详细记录投诉内容。2.对投诉问题进行分类整理，根据职责分工及时转交给相关部门处理。3.跟踪投诉处理进度，定期向客户反馈处理情况，直至投诉问题得到彻底解决。4.对投诉处理结果进行分析总结，采取措施避免类似问题再次发生。（三）客户关系维护1.定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见建议。2.根据客户反馈，不断改进服务质量和管理水平。3.组织开展各类客户活动，如节日庆祝活动、商务交流活动等，增强客户之间的沟通与联系，提高客户忠诚度。六、安保管理（一）人员出入管理1.在大厦出入口设置门禁系统，对人员出入进行严格登记。2.要求入驻人员佩戴有效证件，经核实身份后放行。3.对来访人员进行登记，联系被访人员确认后，发放临时出入证并引领至指定地点。（二）车辆出入管理1.设立车辆出入岗亭，对进出车辆进行检查登记。2.租户车辆办理停车证，凭停车证进出大厦停车场。3.外来车辆经登记后，按规定收取停车费用，并引导至指定停车位停放。（三）安全巡逻1.制定安全巡逻制度，明确巡逻路线、时间间隔和巡逻人员职责。2.安保人员按照巡逻制度进行定时巡逻，重点关注大厦公共区域、机房、配电室等关键部位。3.巡逻过程中发现异常情况及时报告并处理，做好巡逻记录。（四）安全监控1.在大厦内安装监控摄像头，覆盖公共区域、出入口等重点部位。2.确保监控系统24小时正常运行，安排专人负责监控视频的查看和存储。3.对监控视频进行定期回放检查，发现问题及时追溯和处理。（五）应急预案1.制定完善的安全应急预案，包括火灾、地震、盗窃等突发事件的应急处置措施。2.定期组织应急演练，提高安保人员和全体员工的应急处置能力。3.确保应急物资储备充足、完好，随时可投入使用。七、费用管理（一）租金管理1.按照租赁合同约定的租金标准和支付方式，及时向入驻企业和租户收取租金。2.对租金缴纳情况进行跟踪管理，对逾期未缴纳的租户发出催缴通知。3.建立租金收入台账，准确记录租金收取情况。（二）物业管理费管理1.明确物业管理费的收费项目、标准和计算方式。2.定期向租户公示物业管理费用收支情况，接受租户监督。3.严格按照规定使用物业管理费用，确保费用支出合理、合规。（三）其他费用管理1.对水电费、停车费等其他费用的收取标准和流程进行明确规定。2.及时准确地向租户收取相关费用，并做好费用结算和账目记录。八、档案管理（一）档案分类1.设立行政管理档案、客户档案、工程档案、安保档案、财务档案等类别。2.对各类档案进行详细分类和编号，便于查找和管理。（二）档案收集与整理1.各部门负责本部门相关档案的收集、整理工作，确保档案资料完整、准确。2.定期将整理好的档案移交至档案管理部门进行集中保管。（三）档案保管与查阅1.档案管理部门建立专门的档案库房，配备