清洁服务运营管理制度

PAGE清洁服务运营管理制度一、总则（一）目的为了规范清洁服务运营管理，提高清洁服务质量，满足客户需求，树立公司良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所承接的各类清洁服务项目，包括但不限于商业写字楼、住宅小区、公共设施等场所的清洁工作。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保清洁服务运营活动合法合规。2.质量至上原则：以高质量的清洁服务为核心目标，不断提升服务水平，满足客户对清洁质量的要求。3.安全环保原则：在清洁服务过程中，注重安全操作，采取环保措施，减少对环境的污染。4.客户满意原则：始终以客户需求为导向，持续改进服务，努力提高客户满意度。二、服务标准（一）清洁区域及要求1.办公区域地面：每日清扫、拖地，保持干净整洁，无灰尘、污渍、脚印。桌面、文件柜等：擦拭干净，无灰尘、水渍。门窗玻璃：定期擦拭，保持明亮，无污渍、手印。垃圾桶：及时清理，垃圾袋更换及时，周围无垃圾散落。2.公共区域走廊、楼梯：地面清洁无杂物，扶手擦拭光亮。电梯：轿厢每日清洁，保持内壁干净，按钮无污渍，地面无脚印。卫生间：每日全面清洁，包括便器、洗手台、镜子、隔断等，无异味，地面干燥无水渍。3.住宅小区道路：定时清扫，无杂物、落叶，保持路面整洁。绿化区域：定期清理杂草、垃圾，保持绿化环境美观。垃圾桶：及时清运垃圾，周边环境干净。楼道：地面、扶手定期清洁，墙面无污渍。（二）清洁频率1.办公区域和公共区域根据实际情况制定每日、每周、每月的清洁计划，确保清洁工作按时完成。2.住宅小区的清洁频率根据小区规模和实际需求进行安排，如道路每日清扫，楼道每周清洁等。（三）质量监督1.设立专门的质量监督岗位，定期对清洁服务质量进行检查。2.客户反馈的问题及时记录并跟进处理，确保问题得到有效解决。3.定期对清洁服务质量进行评估，根据评估结果进行改进和优化。三、人员管理（一）招聘与培训1.招聘要求身体健康，能胜任清洁工作强度。具备良好的责任心和服务意识。无不良记录。2.培训内容清洁技能培训，包括各类清洁工具的使用、不同区域的清洁方法等。安全知识培训，如清洁化学品的正确使用、安全操作规范等。服务意识培训，提高员工对客户需求的理解和服务态度。（二）考勤与排班1.员工需严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.根据清洁服务项目的需求，合理安排员工排班，确保清洁工作的连续性。（三）绩效考核1.建立绩效考核体系，从清洁质量、工作效率、客户满意度等方面对员工进行考核。2.绩效考核结果与员工的薪酬、晋升等挂钩，激励员工提高工作质量和效率。四、清洁设备与用品管理（一）设备采购与配置1.根据清洁服务项目的实际需求，采购合适的清洁设备，如扫地机、吸尘器、高压水枪等。2.确保设备的质量和性能符合行业标准，定期对设备进行维护和保养。（二）用品采购与管理1.清洁用品的采购应选择质量可靠、环保的产品，如清洁剂、垃圾袋、抹布等。2.建立用品库存管理制度，定期盘点，确保用品的合理使用和库存充足。（三）设备与用品的维护保养1.制定设备和用品的维护保养计划，定期对设备进行检查、维修和保养，确保设备正常运行。2.对清洁用品进行妥善保管，防止变质、损坏等情况发生。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保清洁服务过程中的安全。2.制定安全操作规程，要求员工严格按照操作规程进行操作。（二）安全培训1.定期对员工进行安全培训，包括清洁化学品的安全使用、防火防盗知识等。2.提高员工的安全意识和应急处理能力。（三）安全检查与隐患排查1.定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。2.对检查中发现的问题进行记录，并督促相关人员及时整改。六、财务管理（一）预算管理1.根据清洁服务项目的需求，制定年度预算，包括人员薪酬、设备采购、用品采购等费用。2.严格控制预算执行，确保各项费用支出合理。（二）成本控制1.优化清洁服务流程，提高工作效率，降低人力成本。2.合理采购清洁设备和用品，降低采购成本。（三）费用结算与支付1.按照与客户签订的合同约定，及时办理费用结算手续。2.确保员工薪酬按时足额发放，维护员工权益。七、客户沟通与投诉处理（一）客户沟通1.定期与客户进行沟通，了解客户需求和意见，及时反馈清洁服务情况。2.建立良好的客户关系，提高客户满意度。（二）投诉处理1.设立专门的投诉渠道，及时受理客户投诉。2.对投诉问题进行调查核实，采取有效措施进行处理，并及时向客户反馈处理结果。八、应急管理（一）应急预案制定1.根据清洁服务项目的特点，制定应急预案，包括火灾、自然灾害等突发事件的应对措施。2.明确应急处理流程和责任分工。（二）应急演练与培训1.定期组织应急演练，提高员工的应急