运营督导巡店制度

PAGE运营督导巡店制度一、总则（一）目的为加强公司运营管理，确保各门店运营规范、高效，提升整体服务质量和经营业绩，特制定本运营督导巡店制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有直营门店及加盟门店（如有）。（三）基本原则1.全面覆盖原则：对各门店的运营情况进行全方位、全流程的巡查，确保无死角。2.客观公正原则：督导人员应秉持客观、公正的态度开展巡店工作，如实记录问题并提出合理建议。3.及时整改原则：对于巡店中发现的问题，门店应积极配合，及时整改，督导人员负责跟踪落实。4.持续改进原则：通过巡店不断总结经验教训，持续优化运营流程和标准，提升公司整体运营水平。二、督导人员职责（一）巡店计划制定1.根据公司整体运营安排，结合各门店实际情况，制定详细的巡店计划，明确巡店周期、巡店重点等内容。2.巡店计划应提前通知相关门店，确保门店做好准备工作。（二）巡店实施1.按照巡店计划，深入各门店进行实地巡查，包括但不限于店铺环境、商品陈列、员工服务、销售数据等方面。2.运用多种巡查方法，如现场观察、询问员工、查阅资料、数据分析等，全面了解门店运营状况。3.对巡查过程中发现的问题进行详细记录，包括问题描述、发现地点、责任人等信息。（三）问题反馈与沟通1.巡店结束后，及时与门店负责人进行沟通，反馈巡查中发现的问题，并提出整改要求和建议。2.对于重大问题或普遍性问题，应及时向上级领导汇报，共同商讨解决方案。3.与门店保持良好的沟通渠道，解答门店在运营过程中遇到的疑问，提供必要的支持和指导。（四）整改跟踪1.建立问题整改跟踪台账，明确整改责任人、整改期限和整改目标。2.定期对门店整改情况进行复查，确保问题得到有效解决。3.对整改不力的门店，采取相应的处罚措施，并督促其加快整改进度。（五）数据分析与报告1.定期收集、整理巡店数据，进行深入分析，总结门店运营中的优点和不足。2.根据数据分析结果，撰写巡店报告，向上级领导汇报各门店运营情况及存在的问题，并提出改进措施和建议。3.巡店报告应包括但不限于巡店概况、主要问题分析、整改情况跟踪、趋势预测等内容。三、巡店内容与标准（一）店铺环境1.店面外观店铺招牌清晰、整洁，无损坏、褪色现象。店面玻璃门窗干净明亮，无污渍、破损。门口及周边区域卫生良好，无杂物堆积。2.店内布局商品陈列布局合理，通道畅通无阻。各类标识、指示牌清晰明确，易于顾客识别。店内装修、设施设备完好，无明显损坏或故障。3.环境卫生地面干净整洁，无灰尘、水渍、垃圾。货架、展示柜等陈列道具清洁卫生，无灰尘、污渍。仓库货物摆放整齐，无杂乱现象，保持通风良好。（二）商品管理1.商品陈列商品陈列符合公司规定的陈列原则和标准，分类清晰，陈列丰满。新品、促销商品等应突出展示，易于顾客发现。商品标价签齐全、准确，与商品对应无误。2.商品库存库存管理系统数据准确，账实相符。定期进行库存盘点，及时处理滞销商品、过期商品等。库存商品存放有序，便于查找和管理。3.商品质量所售商品符合国家相关质量标准，无假冒伪劣产品。加强商品质量检查，及时发现并处理质量问题商品。（三）员工服务1.员工形象员工着装统一、整洁，佩戴工牌。员工仪容仪表端庄大方，精神饱满。2.服务态度员工主动热情接待顾客，使用文明礼貌用语。耐心解答顾客疑问，提供专业的购物建议。积极处理顾客投诉和纠纷，态度诚恳，及时解决问题。3.服务技能员工熟悉商品知识和销售技巧，能够熟练为顾客提供服务。熟练掌握收银、开票等业务流程，操作准确、快捷。（四）销售管理1.销售数据每日、每周、每月的销售数据准确、及时上传，无漏报、错报现象。对销售数据进行分析，了解销售动态，掌握销售趋势。2.促销活动按照公司制定的促销方案执行促销活动，确保活动效果。促销活动宣传到位，吸引顾客参与。及时统计促销活动期间的销售数据和顾客反馈，评估活动效果。（五）安全管理1.消防安全消防设施设备齐全、完好，定期进行检查和维护。疏散通道、安全出口畅通无阻，无杂物堆放。员工熟悉消防安全知识，掌握基本的灭火和逃生技能。2.财产安全门店安装必要的防盗设备，确保店铺财产安全。加强员工安全教育，提高员工的安全防范意识。妥善保管现金、票据等贵重物品，做好防盗、防抢工作。四、巡店流程（一）巡店前准备1.明确本次巡店的目的、重点和要求。2.准备好巡店所需的工具和资料，如巡店检查表、笔记本、相机等。3.与相关部门或人员沟通协调，了解近期门店运营的重点和难点问题。（二）首次会议1.到达门店后，与门店负责人及相关管理人员召开首次会议。2.介绍本次巡店的目的、内容和流程，强调巡店纪律和要求。3.听取门店负责人对近期门店运营情况的汇报，了解门店存在的问题和困难。（三）实地巡查1.按照巡店内容与标准，对门店进行全面实地巡查。2.巡查过程中，认真观察、详细记录，发现问题及时拍照或录像留存证据。3.与门店员工进行交流，了解员工对公司政策、制度的执行情况和工作中遇到的问题。（四）问题反馈与沟通1.巡店结束后，组织召开末次会议。2.向门店负责人反馈巡查中发现的问题，提出整改意见和建议，并明确整改期限。3.与门店负责人就问题进行沟通交流，听取门店的意见和想法，共同商讨解决方案。4.对门店提出的合理诉求和建议进行记录，及时反馈给上级领导。（五）后续跟踪1.建立问题整改跟踪台账，对门店整改情况进行跟踪记录。2.按照整改期限要求，定期对门店整改情况进行复查。3.对整改完成的问题进行验收，确保问题得到彻底解决。4.将巡店及整改情况及时向上级领导汇报，为公司决策提供依据。五、巡店周期与频率（一）直营门店1.对于重点区域的直营门店，每周至少巡店一次。2.对于一般区域的直营门店，每两周巡店一次。3.在特殊时期或重大活动期间，根据需要增加巡店频率。（二）加盟门店（如有）1.每月至少对加盟门店巡店一次。2.对新加盟门店或出现经营异常的加盟门店，适当增加巡店频率。六、问题分类与处理（一）问题分类1.轻微问题：对门店运营影响较小，如商品陈列不整齐、员工服务态度不够热情等。2.一般问题：对门店运营有一定影响，如库存管理存在小偏差、销售数据统计不准确等。3.严重问题：对门店运营造成较大影响，如商品质量问题、安全隐患等。（二）处理流程1.轻微问题督导人员现场指出问题，要求门店立即整改。门店整改完成后，督导人员进行复查确认。2.一般问题督导人员下达整改通知书，明确整改责任人、整改期限和整改要求。门店在整改期限内提交整改报告，督导人员进行审核。对整改情况进行复查，如未达到要求，责令继续整改。3.严重问题督导人员立即向门店负责人通报问题，并要求采取紧急措施进行处理，确保不发生重大事故。及时向上级领导汇报严重问题的情况，共同商讨解决方案。跟踪门店对严重问题的整改情况，直至问题彻底解决。（三）处罚措施1.对于多次出现同类轻微问题且整改不力的门店，给予一定的经济处罚。2.对一般问题整改不及时或整改不到位的门店，视情节轻重给予警告、罚款等处罚。3.对于严重问题，除责令门店立即整改外，对相关责任人进行严肃处理，如警告、降职、辞退等，同时追究门店负责人的管理责任。七、培训与支持（一）培训需求分析1.根据巡店中发现的问题和门店实际需求，定期进行培训需求分析。2.了解门店员工在业务知识、服务技能、操作流程等方面的不足之处，确定培训内容和方式。（二）培训计划制定1.依据培训需求分析结果，制定年度培训计划和阶段性培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等内容。（三）培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动，如内部培训、外部培训、线上培训等。2.培训过程中，注重教学方法的多样性和灵活性，提高培训效果。3.加强对培训效果的评估，通过考试、实际操作、问卷调查等方式了解员工对培训内容的掌握程度和应用能力。（四）支持与指导1.督导人员在巡店过程中，为门店提供现场指导和