租赁商场运营管理制度

PAGE租赁商场运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范租赁商场的运营管理，确保商场的正常运转，提高商场的经济效益和社会效益，保障租户、消费者及相关方的合法权益，促进租赁商场的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于本公司运营管理的租赁商场内的所有租户、员工以及与商场运营相关的各类活动。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展商场运营活动。2.公平公正原则：对待所有租户一视同仁，在租赁、管理、服务等方面遵循公平公正的原则，维护各方合法权益。3.服务至上原则：以租户和消费者需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升商场的整体形象和竞争力。4.安全第一原则：高度重视商场的安全管理工作，确保人员、财产和环境的安全，预防各类安全事故的发生。二、租赁管理（一）招商管理1.招商计划制定根据商场的定位、规划和市场需求，制定年度招商计划，明确招商目标、重点招商品类、招商区域等内容，并报公司管理层审批后实施。2.招商信息发布通过多种渠道广泛发布招商信息，包括但不限于商场官方网站、社交媒体平台、招商手册、行业展会、合作中介等，吸引潜在租户前来洽谈。3.租户筛选与洽谈对报名的潜在租户进行资格审查，包括企业资质、经营业绩、品牌影响力、市场信誉等方面。与符合条件的租户进行深入洽谈，了解其租赁需求、经营计划、品牌特色等，达成初步合作意向。4.租赁合同签订在双方达成一致意见后，按照公司合同管理规定，签订详细的租赁合同。合同应明确租赁面积、租金标准、租赁期限、租金支付方式、保证金、违约责任等条款，确保双方权益得到有效保障。（二）租赁变更管理1.租户申请租户因经营需要提出租赁变更申请，包括租赁面积增减、经营范围调整、租赁期限延长或缩短等，应提前向商场管理部门提交书面申请，并说明变更原因和具体内容。2.审核评估商场管理部门收到申请后，对变更事项进行审核评估，包括对商场整体布局、运营秩序、消防安全等方面的影响进行分析。必要时，组织相关部门进行现场勘查和论证，并征求其他租户意见。3.审批决策根据审核评估结果，提交公司管理层进行审批决策。经批准同意的变更事项，按照规定办理相关手续，签订补充协议或变更合同。（三）租金管理1.租金定价依据商场的地理位置、市场行情、物业成本、经营状况等因素，综合考虑租户的经营品类、租赁面积、租赁期限等条件，制定合理的租金定价体系。租金定价应定期进行评估和调整，确保其合理性和竞争力。2.租金收缴明确租金收缴方式和时间节点，定期向租户发送租金催缴通知。对逾期未缴纳租金的租户，按照租赁合同约定收取滞纳金，并采取相应的催缴措施，如书面函告、上门催收、暂停物业服务等。对于长期拖欠租金且拒不整改的租户，依法依规采取进一步措施，如解除租赁合同、追究法律责任等。3.租金核算与统计建立健全租金核算与统计制度，每月定期对租金收入进行核算，确保租金数据的准确性和完整性。同时，对租金收入情况进行统计分析，为商场运营决策提供数据支持。三、商场运营管理（一）营业时间管理1.统一营业时间规定根据商场的定位和消费者需求，制定统一的营业时间，并向租户和消费者进行公示。原则上，商场营业时间应保持相对稳定，以方便消费者购物和管理运营。2.特殊情况调整如遇特殊节假日、促销活动或其他特殊情况，需要调整营业时间的，应提前通知租户和消费者，并做好相关宣传和解释工作。（二）促销活动管理1.活动策划与组织商场管理部门负责策划和组织各类促销活动，包括节日促销、店庆活动、主题促销等。制定详细的活动方案，明确活动主题、时间、内容、参与方式、宣传推广等事项，并报公司管理层审批后实施。2.租户参与管理鼓励租户积极参与商场促销活动，根据活动方案要求，组织租户开展形式多样的促销活动，如打折优惠、满减活动、赠品促销等。对租户参与活动的情况进行监督和管理，确保活动效果和消费者权益。3.宣传推广通过多种渠道对促销活动进行宣传推广，包括商场内外广告位、官方网站、社交媒体平台、短信推送、会员通知等，提高活动知晓度和参与度。同时，合理安排宣传资源，确保宣传效果最大化。（三）环境卫生管理1.清洁标准与要求制定详细的商场环境卫生清洁标准和要求，明确各区域的清洁频次、清洁内容、清洁质量标准等。要求保洁人员严格按照标准进行作业，确保商场公共区域、租户经营区域的环境卫生整洁。2.垃圾处理与清运合理设置垃圾收集点，分类收集各类垃圾，并及时清运。加强对垃圾处理过程的管理，防止垃圾污染环境。定期对垃圾收集设施进行清洁和消毒，保持良好的卫生状况。3.环境卫生检查与监督建立环境卫生检查制度，定期对商场环境卫生状况进行检查和评估。对发现的问题及时下达整改通知，督促保洁人员或相关责任单位进行整改。对环境卫生不达标的区域，采取相应的处罚措施。（四）设施设备管理1.设施设备维护保养计划制定商场设施设备维护保养计划，明确各类设施设备的维护保养周期、内容、责任人等。按照计划定期对设施设备进行维护保养，确保其正常运行。2.设施设备巡检制度建立设施设备巡检制度，安排专人定期对设施设备进行巡检，及时发现和处理设备故障、安全隐患等问题。对巡检情况进行详细记录，建立巡检档案。3.设施设备维修管理对于设施设备出现的故障和损坏，及时安排维修人员进行维修。维修人员应严格按照维修操作规程进行作业，确保维修质量和安全。建立设施设备维修档案，记录维修情况和更换零部件信息。4.设施设备更新改造根据商场发展需要和设施设备实际状况，适时进行设施设备的更新改造。制定更新改造计划，进行可行性研究和预算编制，报公司管理层审批后实施。四、安全管理（一）安全管理制度1.安全责任制度建立健全安全责任制度，明确商场各级管理人员、租户、员工的安全职责，签订安全责任书，将安全责任落实到具体部门和个人。2.安全检查制度制定安全检查计划，定期对商场进行全面的安全检查，包括消防设施设备、电气设备、电梯、自动扶梯、疏散通道、安全出口等方面。对检查中发现的安全隐患，及时下达整改通知，明确整改责任人、整改期限和整改措施，跟踪督促整改落实情况。3.安全教育培训制度定期组织商场员工、租户及相关人员进行安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力。培训内容包括消防安全知识、电气安全知识、特种设备安全知识、应急逃生技能等。新员工入职前必须进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。（二）消防安全管理1.消防设施设备配备与维护按照国家消防法律法规和行业标准，在商场内配备齐全有效的消防设施设备，如火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、消火栓系统、灭火器、疏散指示标志、应急照明等，并定期进行维护保养，确保其正常运行。2.消防通道与安全出口管理保持商场消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物、停放车辆等。安全出口应标识明显，易于识别，不得锁闭或占用。3.消防演练与应急处置制定消防演练计划，定期组织商场员工、租户及相关人员进行消防演练，提高火灾应急处置能力。发生火灾时，应立即启动应急预案，组织人员疏散和灭火救援工作，并及时报警。（三）其他安全管理1.电气安全管理加强对商场电气设备的管理，定期进行电气安全检查和维护，确保电气设备无故障、无隐患。严禁私拉乱接电线、违规使用大功率电器等行为。2.电梯与自动扶梯安全管理安排专人负责电梯与自动扶梯的日常运行管理，定期进行维护保养和安全检查。电梯与自动扶梯操作人员必须持证上岗，严格按照操作规程进行操作。在电梯与自动扶梯显著位置张贴安全警示标识，提醒乘客注意安全。3.食品安全管理对于商场内经营食品的租户，加强食品安全管理，督促其严格遵守食品安全法律法规和相关标准，建立健全食品安全管理制度，落实食品安全主体责任。定期对食品经营区域进行检查，确保食品安全。五、物业管理（一）物业服务内容1.公共区域物业服务负责商场公共区域的保洁、绿化、秩序维护等物业服务工作，保持公共区域环境整洁、绿化美观、秩序良好。2.设施设备物业服务按照设施设备维护保养计划，对商场内的设施设备进行日常维护保养和管理，确保设施设备正常运行。3.租户物业服务为租户提供物业服务咨询、协助办理相关手续等服务，及时处理租户反映的问题和需求。（二）物业服务质量监督与考核1.服务质量标准制定制定详细的物业服务质量标准，明确各项服务内容的质量要求、考核指标等。2.服务质量监督检查建立服务质量监督检查制度，定期对物业服务质量进行检查和评估。通过现场检查、租户满意度调查、投诉处理情况统计等方式，及时发现和解决物业服务中存在的问题。3.服务质量考核与奖惩根据服务质量监督检查结果，对物业服务公司进行考核评价。对服务质量优秀的物业服务公司给予奖励，对服务质量不达标的物业服务公司进行处罚，直至解除服务合同。六、租户管理（一）租户入驻管理1.入驻手续办理租户签订租赁合同后，按照规定办理入驻手续，包括提交相关资料、缴纳保证金、领取钥匙、办理装修审批等事项。商场管理部门应安排专人协助租户办理入驻手续，提供必要的指导和服务。2.装修管理租户进行装修前，必须向商场管理部门提交装修方案，经审核批准后方可施工。装修过程中，商场管理部门应加强监督检查，确保装修工程符合消防安全、结构安全、环境卫生等要求。装修完成后，组织相关部门进行验收，验收合格后方可开业经营。（二）租户经营管理1.经营行为规范要求租户遵守国家法律法规和商场管理规定，合法经营，诚实守信。不得从事违法违规、损害消费者权益、破坏商场经营秩序等行为。2.商品质量管理督促租户加强商品质量管理，确保所售商品符合国家质量标准和相关规定。建立健全商品质量管理制度，落实商品质量主体责任。商场管理部门应定期对租户商品质量进行检查，发现问题及时督促整改。3.租户投诉处理建立租户投诉处理机制，及时受理租户的投诉和建议。对租户反映的问题进行认真调查核实，按照规定及时处理，并将处理结果反馈给租户。加强对租户投诉处理情况的统计分析，查找问题根源，采取有效措施加以改进。（三）租户退场管理1.退场申请与审批租户租赁期限届满或提前终止租赁合同的，应提前向商场管理部门提交退场申请，并说明退场原因和时间。商场管理部门收到申请后，进行审核评估，经批准同意后办理退场手续。2.场地清理与交接租户退场前，应按照合同约定和商场管理要求，清理租赁场地内的物品和设施设备，恢复场地原状。商场管理部门组织相关人员进行验收，验收合格后办理场地交接手续，退还保证金。七、消费者权益保护（一）消费者投诉处理1.投诉受理渠道建立多种消费者投诉受理渠道，包括商场客服中心、投诉邮箱、意见箱、现场投诉等，方便消费者反映问题。2.投诉处理流程接到消费者投诉后，及时记录投诉内容，并安排专人进行调查核实。根据投诉情况，按照规定的处理流程进行处理，在规定时间内将处理结果反馈给消费者。对投诉处理情况进行跟踪回访，确保消费者满意度。（二）消费者权益保障措施1.商品与服务质量监管加强对商场内商品和服务质量的监管，督促租户严格遵守法律法规和相关标准，保障消费