物业运营管控制度

PAGE物业运营管控制度一、总则（一）目的为了规范公司物业运营管理行为，提高物业管理服务质量，保障物业的正常使用功能，维护业主和使用人的合法权益，实现物业的保值增值，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家和地方有关物业管理的法律法规、政策及行业标准。2.服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务。3.统一管理原则：实行公司对物业项目的统一领导、统一规划、统一运作。4.专业高效原则：运用专业的管理方法和技术手段，提高物业管理效率和水平。5.成本控制原则：在保证服务质量的前提下，合理控制物业管理成本，实现经济效益与社会效益的统一。二、组织架构与职责（一）组织架构公司设立物业运营管理中心，负责整体物业运营管理工作。物业运营管理中心下设项目经理部、客服部、工程部、安保部、保洁部等部门，各部门按照职责分工协同开展工作。（二）职责分工1.物业运营管理中心负责制定物业运营管理的整体战略、方针和政策。对各物业项目进行宏观管理和监督，协调解决重大问题。负责物业项目的前期介入、承接查验、交付使用等工作。负责物业管理费用的预算编制、成本控制和财务核算等工作。负责与业主委员会、政府相关部门等沟通协调，维护公司良好形象。2.项目经理部负责具体物业项目的日常运营管理工作，确保各项管理服务工作的有效实施。制定物业项目的年度工作计划、月度工作计划，并组织实施。负责物业项目的人员管理、培训与考核，提高团队整体素质。定期对物业项目的管理服务质量进行检查评估，及时发现问题并整改。负责处理物业项目中的突发事件和投诉纠纷，维护小区和谐稳定。3.客服部负责接待业主来访、来电、来信，解答业主咨询，处理业主投诉。负责办理业主入住、装修手续，签订相关协议和合同。定期回访业主，了解业主需求和意见，及时反馈给相关部门并跟进处理结果。负责业主档案的建立、管理和更新，做好业主信息的保密工作。组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的沟通与互动，营造良好的社区氛围。4.工程部负责物业项目内房屋建筑、共用设施设备的日常维修、养护和管理工作。制定设施设备的维修保养计划和应急预案，确保设施设备正常运行。负责对物业项目内的装修工程进行监管，确保装修活动符合相关规定和要求。负责节能降耗工作，推广应用新技术、新材料、新设备，降低能源消耗。负责收集、整理和归档设施设备的技术资料和档案，建立设备台账。5.安保部负责物业项目的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。负责小区出入口的站岗值班、巡逻检查，维护小区治安秩序，防范各类安全事故的发生。负责对进出小区的人员、车辆进行登记、检查，确保小区安全。负责消防安全工作，定期组织消防检查和演练，确保消防设施设备完好有效。协助公安机关处理各类突发事件，维护小区稳定。6.保洁部负责物业项目内公共区域的环境卫生保洁工作，制定保洁工作计划和标准。定期对公共区域进行清扫、消毒、消杀，保持环境整洁卫生。负责垃圾分类收集、运输和处理工作，确保垃圾分类工作的顺利开展。负责对小区内的绿化进行养护管理，定期修剪、浇水、施肥，保持绿化景观美观。协助做好重大活动和节日期间的环境卫生保障工作。三、物业接管与验收（一）接管验收准备1.成立接管验收小组，明确小组成员的职责分工。2.收集物业项目的相关资料，包括规划设计图纸、施工竣工资料、设备清单等。3.制定接管验收方案，明确验收标准、流程和时间安排。（二）资料验收1.检查物业项目的各类资料是否齐全、真实、有效，包括但不限于：项目立项批复、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证等。竣工图纸、竣工验收报告、质量检验报告等。设备设施的产品说明书、合格证、保修卡等。业主资料、房屋销售合同等。2.对资料进行分类整理，建立档案，妥善保管。（三）现场验收1.按照接管验收标准，对物业项目的房屋建筑、共用设施设备、绿化景观、环境卫生等进行现场检查。2.重点检查房屋的结构安全、防水性能、外观质量等；检查共用设施设备的运行状况、完好程度、性能指标等；检查绿化景观的成活率、养护情况等；检查环境卫生的清洁程度、垃圾处理情况等。3.对验收中发现的问题，及时记录并要求建设单位限期整改，整改合格后进行复查。（四）接管手续办理1.验收合格后，与建设单位办理物业接管手续，签订物业接管协议，明确双方的权利义务。2.接收物业项目的相关资料、设施设备、场地等，并办理交接清单。3.对物业项目进行全面接管，正式开展物业管理服务工作。四、客户服务管理（一）入住服务1.提前向业主发送入住通知书，告知业主入住时间、地点、所需资料等。2.在业主入住时，安排专人引导业主办理入住手续，包括签订物业服务协议、缴纳物业管理费用、领取房屋钥匙等。3.向业主介绍小区的基本情况、物业服务内容、规章制度等，解答业主疑问。4.协助业主进行房屋验收，对验收中发现的问题及时记录并反馈给相关部门处理。（二）装修管理1.制定装修管理规定，明确装修申请流程、装修时间、装修要求等。2.受理业主的装修申请，审核装修方案，签订装修管理协议。3.对装修现场进行定期巡查，检查装修是否符合规定要求，是否存在安全隐患等。4.及时处理装修过程中的投诉纠纷，协调解决装修中出现的问题。（三）投诉处理1.建立投诉受理机制，设立投诉电话、邮箱、信箱等，方便业主投诉。2.对业主投诉进行及时受理、登记，详细记录投诉内容、投诉人信息等。3.按照投诉处理流程，及时将投诉转交给相关部门处理，并跟踪处理进度。4.处理结果及时反馈给业主，征求业主意见，确保投诉得到妥善解决。（四）客户关系维护1.定期回访业主，了解业主对物业服务的满意度，征求业主的意见和建议。2.组织开展社区文化活动，如节日庆祝、亲子活动、文体比赛等，增强业主与物业之间的沟通与互动。3.对业主提出的合理诉求，及时给予回应和解决，不断提升业主的满意度。五、工程维修管理（一）维修计划制定1.根据物业项目设施设备的运行状况、使用年限、维修记录等，制定年度维修保养计划。2.年度维修保养计划应包括维修保养项目、内容、时间安排、责任人等。3.每月根据年度维修保养计划，结合实际情况，制定月度维修工作计划，并组织实施。（二）维修流程1.业主或使用人提出维修申请，填写维修申请表，说明维修内容、地点等。2.客服部接到维修申请后，进行初步审核，判断是否属于保修范围。3.对于属于保修范围的维修项目，客服部及时通知工程部安排维修人员进行维修；对于不属于保修范围的维修项目，告知业主或使用人维修费用的承担方式。4.维修人员接到维修任务后，携带维修工具和材料前往维修现场，进行维修作业。5.维修完成后，维修人员填写维修记录，由业主或使用人签字确认。6.客服部对维修结果进行回访，了解业主或使用人的满意度。（三）设施设备管理1.建立设施设备台账，详细记录设施设备的名称、型号、规格、数量、购置时间、维修保养记录等。2.按照设施设备的使用要求，制定操作规程和维护保养标准，确保设施设备正常运行。3.定期对设施设备进行巡检、保养、维修，及时发现和排除设备故障隐患。4.对设施设备进行更新改造时，应进行充分论证，确保改造后的设施设备符合安全、节能、环保等要求。（四）节能管理1.制定节能管理制度，明确节能目标、措施和责任。2.加强对设施设备的节能管理，推广应用节能新技术、新材料、新设备，降低能源消耗。3.对小区内的公共照明、电梯、水泵等设备进行智能控制，根据实际使用情况合理调整运行时间和功率。4.加强对业主和使用人的节能宣传教育，倡导绿色生活方式，提高节能意识。六、安全保卫管理（一）人员出入管理1.在小区出入口设置岗亭，安排专人负责站岗值班。2.对进出小区的人员进行询问、登记，核实身份信息。3.对来访人员，经业主确认后，方可放行；对装修工人等临时出入人员，应进行登记，并发放临时出入证。4.对携带大件物品出门的人员，进行检查核实，确保物品来源合法。（二）车辆出入管理1.对小区内的车辆进行分类管理，如业主车辆、访客车辆、临时停车等。2.业主车辆凭停车证或蓝牙识别系统进出小区；访客车辆在登记后，领取临时停车证，按规定时间停放。3.对进出小区的车辆进行检查，确保车辆外观完好，无异常情况。4.维护小区内的停车秩序，确保车辆停放整齐，消防通道畅通。（三）巡逻检查1.制定巡逻制度，明确巡逻路线、时间、频次和要求。2.安保人员按照巡逻制度进行定时巡逻，重点检查小区内的治安情况、消防安全情况、设施设备运行情况等。3.巡逻过程中，发现问题及时处理，并做好记录。对重大问题或突发事件，及时报告上级领导，并采取相应的应急措施。（四）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明确消防安全责任和措施。2.定期组织消防检查，检查消防设施设备是否完好有效，疏散通道、安全出口是否畅通等。3.加强对业主和使用人的消防安全宣传教育，提高消防安全意识。4.组织开展消防演练，提高安保人员和业主的应急处置能力。（五）突发事件处理1.制定突发事件应急预案，明确各类突发事件的应急处置流程和责任分工。2.加强对安保人员的应急培训，提高应急处置能力。3.发生突发事件时，安保人员应立即到达现场，采取相应的应急措施，保护现场，及时报告上级领导，并协助相关部门进行处理。4.对突发事件进行事后总结分析，总结经验教训，完善应急预案。七、环境卫生管理（一）公共区域保洁1.制定公共区域保洁标准和作业流程，明确保洁范围、频次和质量要求。2.按照保洁标准和作业流程，定期对小区内的道路、广场、楼道、电梯、垃圾桶等公共区域进行清扫、擦拭、消毒、消杀等工作。3.及时清理公共区域内的垃圾和杂物，保持环境整洁卫生。（二）垃圾分类管理1.制定垃圾分类管理制度，明确垃圾分类标准、投放要求和收集运输流程。2.在小区内设置垃圾分类投放点，配备垃圾分类收集容器，引导业主正确分类投放垃圾。3.定期对垃圾分类投放点进行清理和消毒，确保环境整洁。4.按照规定的时间和路线，将分类后的垃圾运输至指定的处理场所。（三）绿化养护管理1.制定绿化养护标准和作业流程，明确绿化养护范围、内容和质量要求。2.按照绿化养护标准和作业流程，定期对小区内的花草树木进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作。3.及时清理绿化区域内的杂草和杂物，保持绿化景观美观。4.对绿化设施设备进行定期检查和维护，确保设施设备正常运行。八、财务管理（一）预算管理1.每年年底，根据物业项目的实际情况和下一年度的工作计划，编制物业管理费用预算。2.物业管理费用预算应包括人员费用、办公费用、维修费用、保洁费用、安保费用、绿化费用等各项支出。3.预算编制完成后，报公司审批，并严格按照预算执行。（二）费用收缴1.制定物业管理费用收缴制度，明确收费标准、收费方式、缴费时间等。2.每月定期向业主发送缴费通知单，提醒业主按时缴纳物业管理费用。3.对欠费业主进行催缴，通过电话、短信、上门拜访等方式，了解欠费原因，督促业主尽快缴费。4.对长期欠费且经多次催缴仍不缴纳的业主，采取法律手段追讨欠费。（三）成本控制1.建立成本控制制度，明确成本控制目标、措施和责任。2.加强对物业管理费用支出的审核和监督，严格控制各项费用开支。3.优化人员配置，提高工作效率，降低人力成本。4.合理采购物资和设备，降低采购成本。5.加强对能源消耗的管理，采取节能措施，降低能源成本。（四）财务核算1.按照国家财务制度和公司财务规定，建立健全财务核算体系，定期进行财务核算。2.准确记录物业管理费用的收入、支出情况，编制财务报表，及时反映物业项目的财务状况。3.定期对财务报表进行分析，为公司决策提供依据。九、品质管理（一）服务质量检查1.制定服务质量检查标准和流程，定期对物业项目的管理服务质量进行检查评估。2.检查内容包括客户服务、工程维修、安全保卫、环境卫生等方面。3.检查方式包括日常巡查、定期检查、专项检查等。（二）业主满意度调查1.每年定期开展业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的满意度。2.调查方式包括问卷调查、电话调查、上门走访等。3.对业主满意度调查结果进行分析，找出存在的问题和不足，制定改进措施，并跟踪改进效果。（三）持续改进1.根据服务质量检查和业主满意度调查结果，及时总结经验教训，制定持续改进计划。2.持续改进计划应明确改进目标、措施、责任人、时间节点等。3.对改进措施的执行情况进行跟踪检查，确保改进工作取得实效。十、培训与考核（一）培训计划1.根据物业项目的实际情况和员工的岗位需求，制定年度培训计划。2.年度培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。3.培训内容应涵盖物业管理知识、服务技能、法律法规、职业道德等方面。（二）培训实施1.按照培训计划，组织开展各类培训活动，包括内部培训、外部培训、在线学习