购物中心运营部管理制度

PAGE购物中心运营部管理制度一、总则（一）目的为加强购物中心运营部的管理，确保购物中心的正常运营，提高服务质量和经济效益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于购物中心运营部全体员工。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保运营活动合法合规。2.服务至上原则：以顾客为中心，提供优质、高效、便捷的服务。3.统一管理原则：实行统一领导、分级管理，确保各项工作协调一致。4.安全第一原则：高度重视安全工作，确保顾客和员工的生命财产安全。二、组织架构与职责（一）组织架构运营部设经理一名，副经理若干名，下设若干职能部门，包括招商部、客服部、物业管理部、营销策划部等。（二）职责分工1.运营部经理全面负责运营部的管理工作，制定运营策略和计划。组织协调各部门的工作，确保购物中心的正常运营。负责与外部相关部门的沟通协调，维护良好的合作关系。监督检查各项工作的执行情况，及时解决问题。2.招商部负责购物中心的招商工作，制定招商计划和策略。开展市场调研，寻找潜在商家，进行招商洽谈。建立和维护商家档案，做好商家服务工作。3.客服部负责处理顾客的咨询、投诉和建议，提供优质的客户服务。组织开展顾客满意度调查，分析顾客需求，提出改进措施。协助商家解决与顾客之间的纠纷，维护购物中心的良好形象。4.物业管理部负责购物中心的物业管理工作，包括设施设备维护、环境卫生管理、安全保卫等。制定物业管理规章制度，确保物业管理工作规范有序。组织开展消防、安全等培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。5.营销策划部负责购物中心的营销策划工作，制定营销活动计划和方案。组织开展各类促销活动，吸引顾客，提高销售额。利用各种媒体和渠道进行宣传推广，提升购物中心的知名度和美誉度。三、招商管理（一）招商流程1.市场调研：了解行业动态、竞争对手情况和潜在商家需求。2.制定招商计划：明确招商目标、范围、重点和策略。3.寻找潜在商家：通过多种渠道收集商家信息，建立商家数据库。4.招商洽谈：与潜在商家进行沟通，介绍购物中心的优势和政策，洽谈合作细节。5.合同签订：与达成合作意向的商家签订租赁合同，明确双方权利义务。6.商家入驻：协助商家办理入驻手续，提供必要的支持和服务。（二）商家管理1.建立商家档案：记录商家基本信息、经营状况、合同执行情况等。2.定期沟通：与商家保持定期沟通，了解经营情况，解决问题。3.考核评估：对商家的经营业绩、服务质量等进行考核评估，根据评估结果进行奖惩。四、客服管理（一）服务标准1.热情接待：顾客来访时，主动打招呼，热情接待。2.耐心解答：认真倾听顾客问题，耐心解答，提供准确、详细的信息。3.及时处理：对顾客的投诉和建议，及时记录，迅速处理，反馈处理结果。4.定期回访：对投诉顾客进行定期回访，了解处理效果，征求意见。（二）投诉处理1.受理投诉：设立专门的投诉渠道，及时受理顾客投诉。2.调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解情况。3.提出解决方案：根据调查结果，提出合理的解决方案，与顾客协商。4.跟踪处理：跟踪解决方案的执行情况，确保问题得到彻底解决。五、物业管理（一）设施设备管理1.建立设备档案：记录设备名称、型号、购置时间、维护记录等。2.定期巡检：制定巡检计划，定期对设施设备进行巡检，及时发现问题。3.维护保养：按照设备维护保养要求，定期进行维护保养，确保设备正常运行。4.维修管理：对设备故障及时进行维修，记录维修情况，分析故障原因，采取预防措施。（二）环境卫生管理1.制定卫生标准：明确各区域的环境卫生标准和要求。2.日常保洁：安排专人负责日常保洁工作，保持购物中心环境整洁。3.垃圾分类处理：做好垃圾分类收集、运输和处理工作。4.卫生检查：定期进行卫生检查，对不符合标准的区域及时整改。（三）安全保卫管理1.制定安全制度：建立健全安全保卫制度，明确安全责任。2.人员出入管理：严格人员出入登记制度，防止无关人员进入。3.巡逻检查：安排专人进行巡逻检查，及时发现安全隐患。4.消防管理：加强消防设施设备的维护管理，组织开展消防培训和演练，确保消防安全。六、营销策划管理（一）策划流程1.市场分析：了解市场需求、竞争态势和消费者行为。2.目标设定：确定营销活动的目标，如销售额增长、顾客流量增加等。3.方案制定：根据目标和市场分析结果，制定营销活动方案，包括活动主题、内容、形式、时间、地点等。4.方案审批：将营销活动方案提交上级领导审批。5.组织实施：按照方案组织开展营销活动，确保活动顺利进行。6.效果评估：对营销活动的效果进行评估，分析数据，总结经验教训。（二）活动执行1.人员安排：明确活动执行人员的职责和分工。2.物资准备：准备活动所需的物资，如宣传资料、奖品、道具等。3.现场布置：按照活动方案进行现场布置，营造良好的活动氛围。4.活动宣传：通过多种渠道进行活动宣传，吸引顾客参与。5.活动组织：组织顾客有序参与活动，确保活动安全、有序进行。七、员工管理（一）招聘与培训1.招聘：根据岗位需求，制定招聘计划，通过多种渠道招聘合适的员工。2.培训：制定培训计划，对员工进行业务知识、技能和服务意识等方面的培训。（二）绩效考核1.制定考核标准：根据岗位职责和工作目标，制定绩效考核标准。2.考核实施：定期对员工进行绩效考核，考核方式包括自评、上级评价、同事评价等。3.结果应用：根据考核结果，进行奖惩、晋升、调岗等处理。（三）薪酬福利1.薪酬体系：建立合理的薪酬体系，包括基本工资、绩效工资、奖金等。2.福利制度：制定完善的福利制度，包括社会保险、住房公积金、带薪年假、节日福利等。八、财务管理（一）预算管理1.编制预算：根据购物中心的经营目标和计划，编制年度预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.预算执行：严格按照预算执行，控制各项费用支出。3.预算调整：根据实际情况，对预算进行合理调整。（二）费用管理1.费用审批：建立费用审批制度，明确费用审批流程和权限。2.费用控制：加强对各项费用的控制，杜绝不合理支出。（三）资产管理1.固定资产管理：建立固定