商场运营管理监管制度

PAGE商场运营管理监管制度一、总则（一）目的为加强商场运营管理，规范商场经营行为，维护商场正常秩序，保障消费者合法权益，促进商场健康发展，特制定本监管制度。（二）适用范围本制度适用于本商场内所有商户及相关运营管理活动。（三）基本原则1.依法监管原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保监管活动合法合规。2.公平公正原则：对所有商户一视同仁，不偏袒、不歧视，保障公平竞争环境。3.全面监管原则：涵盖商场运营的各个环节，包括但不限于商户准入、商品销售、服务质量、安全管理等。4.预防为主原则：注重事前预防和风险防控，及时发现和解决潜在问题，避免问题扩大化。二、商户准入管理（一）资质审核1.要求商户提供合法有效的营业执照、税务登记证、组织机构代码证（或统一社会信用代码证）等相关证照，并确保其经营范围符合商场定位和规划。2.审核商户的经营资质，如品牌授权书、产品质量认证文件等，确保其经营的商品或服务具有合法来源和质量保证。（二）合同签订1.与商户签订详细的租赁合同和管理协议，明确双方的权利义务、租金及费用标准、营业时间、违约责任等条款。2.在合同中约定商户必须遵守本商场运营管理监管制度，如有违反将承担相应的法律责任。（三）保证金缴纳1.为确保商户遵守合同约定和商场管理规定，要求商户缴纳一定金额的保证金。2.保证金在合同期满且商户无违约行为的情况下予以退还；如商户违反规定，商场有权扣除相应保证金作为违约金。三、商品销售管理（一）商品质量监管1.要求商户建立健全商品质量管理制度，严格把控商品进货渠道，确保所售商品符合国家质量标准和相关行业规范。2.商场定期或不定期对商户所售商品进行抽检，如发现质量问题，责令商户立即下架不合格商品，并按照相关法律法规进行处理。（二）明码标价1.督促商户严格执行明码标价制度，在商品显著位置标明商品价格、规格、型号等信息，不得进行价格欺诈。2.加强对商户标价行为的监督检查，对违反明码标价规定的商户依法予以处罚。（三）促销活动管理1.商户举办促销活动前，需提前向商场提交活动方案，包括活动内容、时间、方式、价格等详细信息。2.商场对促销活动方案进行审核，确保活动合法合规、公平公正，不损害消费者利益和商场整体形象。四、服务质量管理（一）服务标准制定1.制定商场统一的服务标准，要求商户员工遵守，包括但不限于礼貌待客、热情服务语音规范、业务熟练等方面。2.明确商户在售后服务方面的责任和义务，如退换货政策、投诉处理流程等。（二）培训与指导1.定期组织商户员工参加服务培训，提高员工服务意识和业务水平。2.为商户提供服务指导，帮助其解决在服务过程中遇到的问题，不断提升服务质量。（三）投诉处理1.设立专门的投诉处理渠道，如投诉热线、投诉邮箱等，方便消费者投诉。2.接到投诉后，及时进行调查核实，督促商户在规定时间内妥善处理投诉，并将处理结果反馈给消费者。五、安全管理（一）消防安全1.要求商户配备必要的消防设施和器材，并确保其完好有效。2.定期组织消防安全检查，消除火灾隐患，对不符合消防安全要求的商户责令限期整改。3.加强对商户员工的消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。（二）人员安全1.商场内设置明显的安全警示标识，确保通道畅通无阻。2.督促商户加强对员工的安全教育，防止发生意外事故。3.制定应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。（三）设施设备安全1.对商场内的各类设施设备进行定期检查和维护，确保其正常运行。2.要求商户对其经营区域内的设施设备进行日常检查和保养，发现问题及时报告并维修。六、环境卫生管理（一）卫生标准制定1.制定商场环境卫生标准，包括公共区域和商户经营区域的清洁要求、垃圾处理等方面。2.明确商户在环境卫生管理方面的责任，要求其保持经营区域内的整洁卫生。（二）清扫保洁1.安排专人负责商场公共区域的清扫保洁工作，确保公共区域干净整洁。2.督促商户做好自身经营区域的清扫保洁工作，定期进行检查和考核。（三）垃圾分类处理1.在商场内设置垃圾分类收集容器，引导商户和消费者进行垃圾分类投放。2.按照相关规定及时对垃圾进行清运和处理，防止环境污染。七、广告宣传管理（一）广告内容审核1.商户在商场内发布广告前，需将广告内容提交给商场审核，确保广告内容真实、合法、健康，不含有虚假、误导性信息。2.审核广告的形式和设置位置，不得影响商场整体美观和正常运营秩序。（二）广告设置规范1.规定广告设置的尺寸、材质、颜色等标准，确保广告与商场环境相协调。2.禁止商户在未经允许的位置擅自设置广告，对违规设置的广告责令限期拆除。八、监督检查与考核（一）日常巡查1.商场运营管理部门安排专人进行日常巡查，对商户的经营行为、商品质量、服务质量、安全卫生等情况进行检查。2.巡查人员做好巡查记录，对发现的问题及时督促商户整改，并跟踪整改情况。（二）定期检查1.定期组织对商场整体运营情况进行全面检查，包括商户经营状况、设施设备运行情况、环境卫生等方面。2.根据检查结果，对表现优秀的商户进行表彰和奖励，对存在问题较多的商户进行重点督促整改。（三）考核评价1.建立商户考核评价体系，从多个维度对商户进行考核，如经营业绩、服务质量、遵守制度情况等。2.根据考核结果，对商户进行分类管理，对不符合要求的商户采取相应的措施，如警告、限期整改、暂停营业直至解除合同等。九、违规处理（一）轻微违规1.对于首次出现且情节较轻的违规行为，如未按规定明码标价、服务态度不好等，给予警告，并要求商户立即整改。2.记录违规情况，作为后续考核评价的参考依据。（二）一般违规1.对于多次违规或情节较为严重的违规行为，如商品质量不合格、违反安全规定等，责令商户限期整改，并扣除一定金额的保证金。2.对违规商户进行通报批评，要求其提交书面整改报告。（三）严重违规1.对于严重违反法律法规或商场运营管理监管制度的行为，如销售假冒伪劣商品、发生重大安全事故等，立即解除与商户签订的合同，并依法追究其法律责任。2.对违规