商场运营部规章制度

PAGE商场运营部规章制度一、总则（一）目的为了规范商场运营部的管理，提高运营效率，确保商场的正常运营和持续发展，保障商场、商户及消费者的合法权益，特制定本规章制度。（二）适用范围本规章制度适用于商场运营部全体员工，包括但不限于运营经理、楼层主管、招商专员、客服人员等。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关规定，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升顾客满意度。3.公平公正原则：在商场运营管理过程中，对待商户、员工及消费者要公平公正，维护各方的合法权益。4.团队协作原则：强调部门内部及与其他部门之间的协作配合，形成高效的工作团队，共同推动商场运营工作的顺利开展。二、组织架构与职责（一）组织架构商场运营部设运营经理一名，下辖楼层主管若干，各楼层主管负责相应楼层的具体运营管理工作。同时，根据工作需要设置招商专员、客服人员、市场推广专员等岗位，共同构成商场运营部的组织架构。（二）职责分工1.运营经理职责全面负责商场运营部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。协调与商场其他部门的关系，确保运营工作与其他部门工作的有效衔接。负责商场整体运营状况的监控和分析，及时发现问题并提出解决方案。对楼层主管及其他下属员工进行绩效考核和管理，激励员工积极工作。参与商场的招商工作，审核招商合同，确保招商工作符合商场整体规划。负责商场运营成本的控制和预算管理，合理分配资源，提高运营效益。2.楼层主管职责负责本楼层的日常运营管理工作，包括商户管理、现场秩序维护、环境卫生监督等。协助招商专员开展招商工作，对意向商户进行接待和洽谈，促进商户入驻。定期与商户沟通，了解商户经营情况，协调解决商户在经营过程中遇到的问题。组织本楼层的促销活动和营销推广工作，提高楼层的人气和销售额。负责本楼层消费者投诉的处理，及时反馈处理结果，维护商场良好形象。收集和反馈本楼层商户及消费者的意见和建议，为商场运营管理提供参考依据。3.招商专员职责制定招商计划，明确招商目标和重点，积极拓展招商渠道。开展市场调研，了解行业动态和竞争对手情况，为招商工作提供决策支持。接待意向商户，介绍商场的招商政策、经营环境和配套设施，吸引商户入驻。与商户进行商务洽谈，起草和审核招商合同，确保合同条款符合商场利益。协助新入驻商户办理开业前的各项手续，确保商户顺利开业。建立和维护商户信息档案，跟踪商户经营情况，为后续招商和运营管理提供数据支持。4.客服人员职责负责接听商场客服热线，解答消费者咨询，处理消费者投诉和建议。为消费者提供购物引导、停车指引等服务，帮助消费者解决购物过程中遇到的问题。协助楼层主管处理现场突发情况，维护商场秩序和消费者安全。收集消费者对商场商品、服务、环境等方面的反馈信息，及时反馈给相关部门，并跟进处理结果。定期对消费者投诉和建议进行统计分析，为商场改进运营管理提供依据。5.市场推广专员职责制定商场市场推广计划，包括线上线下推广活动方案的策划和执行。负责商场品牌形象的宣传和推广，提升商场的知名度和美誉度。利用各种媒体渠道进行广告投放和宣传报道，与媒体建立良好的合作关系。组织开展各类促销活动，如节日促销、店庆活动等，吸引消费者购物。分析市场推广活动的效果，根据数据分析结果及时调整推广策略，提高推广效果。负责商场宣传资料的设计、制作和发放，如海报、宣传单页、会员卡等。三、招商管理（一）招商流程1.市场调研：招商专员对市场进行调研，了解行业发展趋势、竞争对手情况以及潜在商户需求。2.制定招商计划：根据商场定位和发展目标，制定招商计划，明确招商重点、目标商户类型和招商时间节点。3.拓展招商渠道：通过多种渠道收集商户信息，如行业展会、网络平台、中介机构、同行推荐等。4.接待与洽谈：对意向商户进行接待，介绍商场情况，洽谈合作意向，解答商户疑问。5.合同起草与审核：根据洽谈结果，起草招商合同，明确双方权利义务，提交运营经理审核。6.合同签订：审核通过后，与商户签订招商合同，并办理相关手续。7.商户入驻筹备：协助商户办理开业前的各项手续，如工商注册、装修审批、消防验收等，确保商户顺利开业。（二）招商政策1.租金政策：根据商场不同区域、楼层、业态等因素，制定差异化的租金政策，确保租金水平合理且具有市场竞争力。2.优惠政策：为吸引优质商户入驻，可制定一定的优惠政策，如免租期、装修补贴、广告位支持等。3.合作政策：与商户建立良好的合作关系，共同开展营销活动，实现互利共赢。例如，商场可提供统一的促销活动支持，商户需按照商场要求参与活动，并承担相应的费用。（三）商户管理1.商户档案管理：建立商户信息档案，记录商户基本情况、合同信息、经营状况等，便于跟踪管理。2.经营监督：定期对商户的经营情况进行检查，包括商品质量、服务水平、环境卫生等方面，确保商户遵守商场规定。3.违规处理：对于违反商场规章制度的商户，按照合同约定进行相应的处罚，如警告、罚款、终止合同等。四、运营管理（一）营业时间管理1.商场统一规定营业时间，各商户需严格遵守。如有特殊情况需要调整营业时间，需提前向运营部申请，经批准后方可执行。2.运营部负责监督商场整体营业时间的执行情况，确保商场按时开门营业和关门停业。（二）现场秩序管理1.楼层主管负责本楼层现场秩序的维护，包括人员疏导、安全巡查等。2.加强对商场出入口、通道、电梯等关键区域的管理，确保通行顺畅，无拥堵现象。3.维护商场内的治安秩序，配合公安机关做好安全防范工作，防止各类突发事件的发生。（三）环境卫生管理1.制定商场环境卫生标准，明确各区域的清洁要求和频次。2.安排专人负责商场公共区域的清洁卫生工作，包括地面清扫、卫生间保洁、垃圾清运等。3.督促商户做好各自经营区域的环境卫生，定期进行检查和评比，对不达标的商户提出整改要求。（四）设施设备管理1.建立商场设施设备档案，记录设备的型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。2.制定设施设备维护保养计划，定期对商场的电梯、空调、消防设备、照明系统等进行维护保养，确保设备正常运行。3.设立设施设备维修值班制度，及时处理设备故障和突发事件，保障商场运营不受影响。（五）营销活动管理1.市场推广专员负责制定商场营销活动计划，明确活动主题、时间、形式、参与商户等内容。2.组织开展各类营销活动，如促销活动、主题活动、会员活动等，吸引消费者购物，提升商场销售额。3.活动期间，加强对活动现场的组织和管理，确保活动顺利进行，同时做好活动效果的评估和总结，为后续活动提供经验参考。五、客服管理（一）客户咨询与投诉处理1.客服人员应热情、耐心地接听客户咨询电话，准确解答客户问题。对于无法当场解答的问题，应记录下来，并及时转交给相关部门处理，跟进处理结果后及时回复客户。2.认真对待客户投诉，及时受理并记录投诉内容。按照投诉处理流程，协调相关部门进行调查和处理，确保投诉得到妥善解决。在处理投诉过程中要保持与客户沟通，及时反馈处理进度，直至客户满意。3.定期对客户咨询和投诉情况进行统计分析，总结客户关注的热点问题和投诉焦点，为商场改进服务质量提供依据。（二）客户关系维护1.建立客户信息档案，记录客户的基本信息、消费记录、投诉反馈等内容，以便进行个性化服务和精准营销。2.通过电话回访、短信问候、会员活动邀请等方式，加强与客户的沟通和互动，提高客户满意度和忠诚度。3.关注客户需求变化，及时向商场相关部门反馈客户意见和建议，促进商场不断优化商品和服务。六、员工管理（一）考勤管理1.员工应严格遵守商场规定的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.员工请假需提前按照规定填写请假申请表，经批准后方可休假。请假期间应保持通讯畅通，以便处理工作相关事宜。3.运营部负责对员工考勤情况进行统计和考核，对于违反考勤制度的员工，按照相关规定进行处理。（二）绩效考核1.制定科学合理的绩效考核制度，明确考核指标、考核标准和考核周期。2.考核指标包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面，全面评价员工的工作表现。3.定期对员工进行绩效考核，考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩效。（三）培训与发展1.根据员工岗位需求和职业发展规划，制定培训计划，为员工提供专业技能培训、管理能力培训等。2.培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习等多种形式，不断提升员工的业务水平和综合素质。3.鼓励员工自我学习和提升，为员工提供学习资源和支持，对于取得相关专业证书或在工作中表现突出的员工给予适当奖励。（四）员工行为规范1.员工应遵守国家法律法规和商场的各项规章制度，诚实守信，廉洁奉公。2.工作期间应保持良好的职业形象，着装整洁得体，言行举止文明礼貌。3.严格遵守工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、网购等。4.保守商场商业秘密，不得泄露商场的经营信息、商户资料、客户信息等。七、财务管理（一）预算管理1.运营部根据商场年度经营目标和工作计划，编制本部门年度预算，包括招商费用、运营成本、营销费用等。2.预算编制应遵循合理、准确、节约的原则，确保各项费用支出有依据、可控制。3.定期对预算执行情况进行分析和监控，及时发现预算执行过程中存在的问题，并采取相应措施进行调整和改进。（二）费用报销管理1.员工因工作需要发生的费用支出，应按照商场规定的费用报销流程进行报销。报销时需提供真实、合法、有效的票据，并填写费用报销申请表，注明费用明细、用途等。2.运营经理负责对员工费用