护航机场运营秩序管理制度

PAGE护航机场运营秩序管理制度一、总则（一）目的本制度旨在建立健全机场运营秩序管理体系，确保机场各项运营活动安全、有序、高效进行，保障旅客、员工及相关方的合法权益，提升机场整体运营服务水平，维护机场的良好形象。（二）适用范围本制度适用于机场内所有运营单位、驻场企业、工作人员以及进入机场控制区的人员与车辆。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全作为机场运营的首要目标，各项管理措施必须以保障航空安全、旅客生命财产安全为出发点和落脚点。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、民航行业标准以及地方相关规定，确保制度的合法性、合规性和有效性。3.统一协调原则：建立统一的管理协调机制，加强各部门之间的沟通协作，形成工作合力，共同维护机场运营秩序。4.服务至上原则：以旅客需求为导向，不断优化服务流程，提高服务质量，为旅客提供便捷、舒适、高效的出行环境。二、机场运营秩序管理职责分工（一）机场管理机构职责1.负责制定、修订和完善机场运营秩序管理制度，并组织实施。2.统筹协调机场各部门之间的工作，确保运营秩序管理工作的顺利开展。3.对机场运营秩序进行日常监督检查，及时发现和处理各类违规行为。4.负责组织开展机场运营秩序管理培训和宣传教育工作，提高员工和相关方的秩序意识。5.协调与政府相关部门、驻场单位等的关系，共同维护机场运营秩序。（二）各部门职责1.安全保障部门负责机场安全检查工作，严格执行安全检查标准和程序，防止危险物品进入机场控制区。加强对机场设施设备的安全巡查和维护，确保设施设备正常运行，保障机场安全。制定并实施应急处置预案，提高应对突发事件的能力，维护机场安全秩序。2.运行指挥部门负责机场航班运行的指挥调度，合理安排航班起降顺序，确保航班运行顺畅。实时监控航班动态，及时协调解决航班运行过程中出现的问题，保障机场运行秩序。与航空公司、空管等相关单位保持密切沟通，做好信息传递和协调工作。3.旅客服务部门负责为旅客提供优质的服务，包括值机、候机、登机等环节的引导和协助。加强对旅客的宣传教育，引导旅客遵守机场秩序，文明出行。及时处理旅客投诉和建议，不断改进服务质量，提升旅客满意度。4.地面服务部门负责机场行李托运、装卸等地面服务工作，确保行李运输安全、准确、及时。规范行李处理流程，加强对行李的监管，防止行李丢失、损坏等情况发生。配合其他部门做好机场运营秩序管理工作，保障旅客出行顺畅。5.公安部门负责机场治安管理工作，维护机场公共秩序，打击各类违法犯罪行为。加强对机场控制区的巡逻防控，确保机场安全稳定。处理机场内的突发事件和治安案件，保障旅客和员工的人身财产安全。6.驻场单位职责严格遵守机场运营秩序管理制度，接受机场管理机构的统一管理和监督。加强对本单位员工的教育和管理，确保员工遵守机场规定，维护机场秩序。配合机场各部门做好相关工作，共同维护机场运营秩序。三、机场运营秩序管理具体措施（一）人员管理1.员工管理机场所有员工必须经过严格的入职培训，熟悉机场运营秩序管理制度和岗位职责，经考试合格后方可上岗。建立员工考核机制，对员工的工作表现、遵守制度情况等进行定期考核，考核结果与薪酬、晋升等挂钩。加强员工日常行为规范管理，要求员工着装整齐、佩戴工作证件，言行举止文明礼貌，为旅客树立良好榜样。2.旅客管理在机场显著位置设置旅客须知、安全提示等标识，引导旅客了解和遵守机场规定。加强对旅客的身份验证和安全检查，严格执行旅客及行李物品的检查标准，防止违禁物品登机。对于违反机场秩序的旅客，工作人员应及时进行劝阻和教育，并按照相关规定进行处理。3.外来人员管理严格执行外来人员准入制度，外来人员进入机场控制区必须经过审批，并办理相关证件。对外来人员进行登记备案，明确其活动范围和期限，要求其遵守机场秩序规定。加强对外来人员的监管，发现问题及时处理，确保其行为符合机场管理要求。（二）车辆管理1.机场内车辆分类管理将机场内车辆分为公务车、保障车、旅客摆渡车、货运车辆等不同类型，根据车辆用途和行驶区域进行分类管理。为各类车辆制定明确的标识和行驶路线，确保车辆行驶有序，避免干扰正常运营秩序。2.车辆准入与安检所有进入机场控制区的车辆必须经过安全检查，确保车辆安全性能良好，无安全隐患。建立车辆准入登记制度，对车辆的基本信息、驾驶员信息等进行详细登记，严禁不符合规定的车辆进入机场。3.车辆停放与行驶管理规范机场内车辆停放区域，设置明显的停车标识，引导车辆有序停放。加强对车辆行驶速度和路线的管理，严禁车辆超速行驶、违规超车等行为，确保行车安全。对于违反车辆管理规定的行为，按照相关规定进行处罚，情节严重的依法追究责任。（三）设施设备管理1.设施设备维护保养建立完善的机场设施设备维护保养制度，定期对候机楼、跑道、停机坪、导航设备等设施设备进行检查、维护和保养。制定设施设备维护保养计划和操作规程，明确维护保养责任人和工作流程，确保设施设备始终处于良好运行状态。2.设施设备安全检查加强对设施设备的安全检查，及时发现和排除安全隐患。安全检查应包括日常巡检、定期检查、专项检查等多种形式。对检查中发现的问题要及时记录，并采取有效措施进行整改，确保设施设备安全可靠。3.设施设备更新与改造根据机场发展和运营需求，适时对设施设备进行更新与改造。更新改造项目应进行充分论证，确保符合安全标准和运营要求。加强对设施设备更新改造过程的管理，严格控制工程质量和进度，并做好验收工作。（四）运营流程管理1.航班运行管理严格执行航班时刻表，加强航班动态监控，及时调整航班计划，确保航班准点率。建立航班延误应急处置机制，当航班出现延误时，及时向旅客通报信息，并做好旅客的安抚和服务工作。加强与航空公司、空管等相关单位的协调沟通，共同解决航班运行过程中出现的问题。2.旅客服务流程管理优化值机、安检、候机、登机等旅客服务流程，提高服务效率，减少旅客等待时间。加强对旅客服务设施的管理，确保设施设备正常运行，为旅客提供舒适便捷的服务环境。建立旅客服务投诉处理机制，及时处理旅客投诉和建议，不断改进服务质量。3.行李处理流程管理规范行李托运、装卸、运输等环节的操作流程，确保行李安全、准确、及时送达目的地。加强对行李处理设备的管理和维护，提高行李处理效率和准确性。建立行李查询系统，方便旅客查询行李状态，及时解决行李丢失、损坏等问题。四、机场运营秩序监督检查与考核（一）监督检查机制1.建立机场运营秩序日常监督检查制度，由机场管理机构组织相关部门定期对机场运营秩序进行检查。2.监督检查内容包括人员管理、车辆管理、设施设备管理、运营流程管理等方面的执行情况。3.采用现场检查、视频监控、数据分析等多种方式进行监督检查，确保检查工作全面、准确、及时。（二）违规行为处理1.对于发现的违规行为，应及时进行制止和纠正，并按照相关规定进行记录和处理。2.违规行为处理方式包括警告、罚款、暂扣证件、责令整改等，情节严重的依法追究责任。3.建立违规行为处理台账，详细记录违规行为的发生时间、地点、当事人及处理结果等信息，以便进行统计分析和跟踪管理。（三）考核评价体系1.制定机场运营秩序管理考核评价标准，对各部门和驻场单位的运营秩序管理工作进行量化考核。2.考核评价内容包括制度执行情况、工作质量、旅客满意度等方面。3.定期公布考核评价结果，对考核优秀的部门和单位进行表彰奖励，对考核不达标的进行督促整改，并将考核结果与绩效挂钩。五、应急处置管理（一）应急预案制定1.制定完善的机场运营秩序应急处置预案，包括突发事件应急预案、重大活动应急预案等。2.应急预案应明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程、应急资源保障等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。3.定期对应急预案进行修订和演练，确保预案的科学性、实用性和可操作性。（二）应急处置流程1.突发事件发生后，现场工作人员应立即报告上级主管部门，并按照应急预案采取相应的处置措施。2.应急处置组织机构应迅速启动应急响应机制，组织协调各部门力量进行救援和处置工作。3.及时向上级政府部门、民航管理机构等报告事件情况，并与相关单位保持密切沟通，共同做好应急处置工作。（三）应急资源保障1.建立应急资源储备制度，储备必要的应急救援设备、物资、药品等，确保应急处置工作的顺利开展。2.定期对