零售药店运营管理制度

PAGE零售药店运营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范零售药店的运营管理，确保药品销售的安全、有效、合理，提高服务质量，满足顾客需求，促进药店的健康发展。2.适用范围本制度适用于本零售药店全体员工及药店运营的各项活动。3.依据本制度依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）等相关法律法规及行业标准制定。二、人员管理1.人员资质药店从业人员应具备相应的专业知识和技能，经过专业培训并取得相关资格证书。执业药师应在职在岗，负责处方审核、调配、核对及指导合理用药等工作。2.培训与考核制定员工培训计划，定期组织内部培训和外部培训，内容包括法律法规、药品知识、服务规范等。建立员工考核机制，对员工的工作表现、业务能力等进行定期考核，考核结果与绩效挂钩。3.岗位职责明确各岗位人员的职责，包括店长、药师、营业员、收银员等，确保各岗位工作有序开展。店长负责药店的全面管理工作，包括人员管理、质量管理、财务管理等；药师负责药品质量管理和药学服务；营业员负责药品销售和顾客服务；收银员负责收款及相关财务工作。三、药品质量管理1.药品采购选择合法、信誉良好的药品供应商，签订质量保证协议，确保药品质量。严格审核供应商资质，索取并留存相关证明文件，如营业执照、药品生产许可证、药品经营许可证等。建立药品采购记录，详细记录药品的名称、规格、剂型、数量、价格、供应商等信息，采购记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。2.药品验收药品到货后，应及时进行验收，验收人员应逐批检查药品的外观、包装、标签、说明书等，确保药品符合质量要求。按照规定进行药品的抽样检验，检验合格后方可入库。对验收不合格的药品，应及时报告并采取相应的处理措施，如退货、销毁等。建立药品验收记录，记录内容包括药品名称、规格、剂型、数量、验收日期、验收结论、验收人员等，验收记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。3.药品储存按照药品的储存条件要求，设置相应的仓库和储存设备，如常温库、阴凉库、冷藏库等，确保药品储存环境符合规定。药品应分类存放，按照剂型、用途、有效期等进行分区、分类管理，并设置明显的标识。定期对仓库进行盘点和检查，确保药品账物相符，对发现的问题及时处理。建立药品养护制度，定期对药品进行养护检查，对近效期药品、易变质药品等应重点养护，发现质量问题及时处理。4.药品销售严格遵守处方药销售规定，凭处方销售处方药，处方审核人员应认真审核处方，确保处方的合法性、真实性和合理性。药品销售应遵循先产先出、近期先出的原则，确保销售的药品质量合格。销售药品时，应准确无误地调配药品，向顾客正确说明用法、用量、注意事项等，并提供药学服务。建立药品销售记录，记录内容包括药品名称、规格、剂型、数量、销售日期、购买顾客等信息，销售记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。5.药品不良反应监测建立药品不良反应报告制度，指定专人负责药品不良反应监测工作。药店员工在销售药品过程中，如发现药品不良反应，应及时收集、记录相关信息，并按照规定上报药品监督管理部门和药品不良反应监测机构。对收集到的药品不良反应报告进行分析和评价，采取相应的措施，如暂停销售、召回药品等，确保顾客用药安全。四、服务质量管理1.服务规范制定服务规范，要求员工着装整洁、仪表端庄、语言文明、态度热情，为顾客提供优质的服务。员工应主动迎接顾客，询问顾客需求，耐心解答顾客疑问，不得推诿、刁难顾客。2.顾客投诉处理建立顾客投诉处理机制，设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，及时受理顾客投诉。对顾客投诉应认真调查、分析原因，采取有效的措施进行处理，并及时反馈处理结果，确保顾客满意。定期对顾客投诉进行统计分析，总结经验教训，采取改进措施，不断提高服务质量。五、财务管理1.财务制度建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务工作的规范化、制度化。严格执行国家财务法规和税收政策，依法纳税，合理控制成本费用，提高经济效益。2.资金管理加强资金管理，合理安排资金使用，确保资金安全。定期对资金进行盘点和核对，及时发现和解决资金管理中存在的问题。3.财务报表与分析定期编制财务报表，如资产负债表、利润表、现金流量表等，真实、准确、完整地反映药店的财务状况和经营成果。对财务报表进行分析，为药店的经营决策提供依据，如成本分析、利润分析、资金分析等。六、设施设备管理1.设施设备配备根据药店的经营规模和业务需求，配备相应的设施设备,如冷藏设备、温湿度监测设备、陈列货架、电脑系统等。设施设备应符合相关标准和要求，确保其正常运行和使用安全。2.设施设备维护建立设施设备维护管理制度，定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备的正常运行。对设施设备的维护情况进行记录，记录内容包括维护时间、维护内容、维护人员等，维护记录应保存至设施设备报废。3.设施设备更新根据药店的发展需要和设施设备的使用情况，及时更新设施设备，确保设施设备的先进性和适用性。对更新的设施设备进行验收和调试，确保其正常运行后投入使用。七、信息管理1.信息系统建设建立完善的信息管理系统，涵盖药品采购、销售、库存管理、财务管理、质量管理等功能模块，实现信息的实时共享和动态管理。信息系统应符合GSP要求，具备数据备份、恢复、安全防护等功能，确保信息的安全可靠。2.信息数据管理加强信息数据的管理，确保数据的准确性、完整性和及时性。定期对信息数据进行备份，防止数据丢失。对信息数据进行定期清理和维护，确保数据的质量。3.信息安全管理建立信息安全管理制度，加强信息安全防护措施，防止信息泄露、篡改等安全事故的发生。对信息系统的用户权限进行严格管理，确保