商场运营后如何管理制度

PAGE商场运营后如何管理制度一、总则（一）目的本管理制度旨在规范商场运营后的各项管理工作，确保商场的正常运转，提升商场的整体运营效率和服务质量，实现商场的可持续发展，为商户和消费者提供一个安全、舒适、有序的经营和购物环境。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及与商场运营相关的各类活动和事务。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，不断优化服务流程，提高服务水平，为顾客提供优质的购物体验。3.统一管理原则：对商场的各项资源进行统一规划、协调和管理，确保各部门、各岗位之间工作协同高效。4.公平公正原则：在商场运营管理过程中，对待所有商户和员工一视同仁，公平公正地处理各类事务。二、商户管理（一）商户入驻管理1.招商流程制定详细的招商计划，明确招商目标、范围和重点。通过多种渠道进行招商宣传，如线上平台、行业展会、广告投放等，吸引潜在商户。对报名商户进行初步筛选，了解其经营资质、商业信誉、经营能力等情况。组织招商洽谈，向商户介绍商场的基本情况、运营模式、优惠政策等，签订入驻合同。2.入驻条件商户必须具备合法有效的营业执照、税务登记证等相关经营证照。遵守商场的各项管理制度，接受商场的统一管理和监督。具有良好的商业信誉，无不良经营记录。按照商场规定的经营范围和布局进行经营活动。（二）商户经营管理1.营业时间管理明确商场统一的营业时间，并要求商户严格遵守。如有特殊情况需要调整营业时间，需提前向商场管理部门申请并获得批准。商场管理部门定期对商户的营业时间执行情况进行检查，确保商场整体运营秩序。2.商品管理要求商户所售商品符合国家相关质量标准，不得销售假冒伪劣商品。监督商户商品陈列整齐、美观，符合商场的整体布局和形象要求。定期对商户商品进行抽检，发现问题及时要求商户整改。3.促销活动管理商户如需举办促销活动，需提前向商场管理部门提交活动方案，包括活动内容、时间、形式、促销力度等。商场管理部门对商户促销活动方案进行审核，确保活动合法合规、不影响商场整体秩序，并符合商场的营销战略和形象定位。在促销活动期间，商场管理部门协助商户做好活动宣传、现场秩序维护等工作。（三）商户考核与奖惩1.考核指标经营业绩指标：包括销售额、利润额、客流量等。服务质量指标：如顾客投诉率、顾客满意度等。遵守管理制度指标：如是否按时缴纳租金、物业费，是否遵守营业时间、商品管理规定等。2.考核方式定期考核：每月或每季度对商户进行一次全面考核，根据各项考核指标进行评分。不定期抽查：商场管理部门随时对商户的经营情况进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核范围。3.奖励措施对于考核优秀的商户，给予一定的奖励，如租金优惠、广告位免费使用、荣誉证书等，以激励商户积极经营，提升业绩和服务质量。4.惩罚措施对于考核不达标或违反商场管理制度的商户，视情节轻重给予警告、罚款、限期整改、暂停营业直至解除合同等处罚措施。三、员工管理（一）员工招聘与培训1.招聘流程根据商场运营需要，制定合理的人员招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、校园招聘、人才市场等，吸引符合条件的应聘者。对应聘者进行简历筛选、面试、笔试、背景调查等环节，确定最终录用人员。2.培训体系新员工入职培训：内容包括商场基本情况、企业文化、规章制度、服务规范等，帮助新员工尽快熟悉工作环境和岗位职责。岗位技能培训：根据员工所在岗位的不同，开展针对性的业务技能培训，如收银员培训、导购员培训、安保人员培训等，提高员工的专业素质和工作能力。定期培训与提升：定期组织员工参加各类培训课程和学习活动，关注行业动态和新知识、新技能，不断提升员工的综合素质。（二）员工考勤与薪酬福利1.考勤制度制定详细的考勤规定，明确员工的正常工作时间、加班制度、请假流程等。采用打卡或指纹识别等方式记录员工考勤情况，每月统计考勤数据，作为员工薪酬核算和绩效评估的依据。对于迟到、早退、旷工等违反考勤制度的行为，按照规定进行相应的处罚。2.薪酬福利建立合理的薪酬体系，根据员工的岗位、职级、工作表现等因素确定薪酬水平。薪酬结构包括基本工资、绩效工资、奖金等部分，确保员工收入与工作业绩挂钩。按照国家法律法规为员工缴纳社会保险、住房公积金等福利，提供其他必要的福利待遇，如带薪年假、节日福利、员工培训机会等。（三）员工绩效考核与激励1.绩效考核指标工作业绩指标：如销售额完成情况、服务质量提升情况、工作任务完成率等。该指标主要衡量员工在本职工作中的实际产出和贡献。工作态度指标：包括责任心、敬业精神态度、团队合作能力等。这部分指标反映员工对待工作的主观态度和职业素养。工作能力指标：如专业技能水平、沟通协调能力、问题解决能力等。用于评估员工具备的与工作相关的能力和素质。2.考核方式上级考核：由员工的直接上级根据日常工作表现对员工进行考核评价。同事互评：组织员工之间进行互评，从不同角度了解员工在团队合作中的表现。自我评价：员工对自己的工作表现进行自我评价，促进自我反思和自我提升。3.激励措施绩效奖金：根据绩效考核结果发放绩效奖金，激励员工提高工作绩效。晋升机会：对于绩效考核优秀的员工提供晋升机会，让员工看到职业发展的前景。荣誉表彰：对表现突出的员工进行公开表彰，颁发荣誉证书等，增强员工的荣誉感和归属感。四、财务管理（一）预算管理1.每年末根据商场的经营目标和发展规划，编制下一年度的财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.预算编制过程中充分考虑市场变化、历史数据、业务发展趋势等因素，确保预算的科学性和合理性。3.将年度预算分解为季度、月度预算，并对预算执行情况进行跟踪和监控，及时发现偏差并采取调整措施。（二）收入管理1.明确商场的收入来源，包括租金收入、物业费收入、广告位出租收入、活动场地租赁收入等。2.与商户签订详细的租赁合同和收费协议，明确租金、物业费等费用的收取标准、方式和时间。3.加强对租金、物业费等款项的催缴工作，对于逾期未缴纳的商户，按照合同约定采取相应的催缴措施。4.规范广告位出租、活动场地租赁等其他收入的管理流程，确保收入及时、足额入账。（三）成本费用管理1.成本控制：对商场运营过程中的各项成本进行分类管理，如采购成本、人力成本、设备维护成本等。通过优化采购流程、合理配置人员、加强设备管理等措施，降低成本支出。2.费用管理：严格控制各项费用支出，制定费用报销制度和审批流程，确保费用支出合理合规。对于大额费用支出，进行专项审批和跟踪管理。3.财务分析：定期对商场的财务状况进行分析，包括收入、成本、利润、现金流等方面的分析。通过财务分析为商场的经营决策提供数据支持，发现问题及时采取改进措施。五、物业管理（一）设施设备管理1.建立完善的设施设备台账，详细记录商场内各类设施设备的名称、型号、数量、购置时间、维护保养记录等信息。2.制定设施设备维护保养计划，定期对设施设备进行巡检、保养、维修，确保设施设备正常运行。3.对于大型设备或关键设备，如电梯、空调、消防设备等，委托专业的维修保养机构进行维护保养，并签订服务合同，明确双方的权利和义务。4.建立设施设备故障应急处理机制，制定应急预案，确保在设施设备出现故障时能够迅速响应，及时排除故障，保障商场的正常运营和人员安全。（二）环境卫生管理1.制定环境卫生管理制度，明确环境卫生标准和清洁流程。2.安排专人负责商场公共区域的清洁工作，包括地面清洁、墙面清洁、卫生间清洁、垃圾清运等，确保商场环境整洁卫生。3.定期对商场内的卫生情况进行检查和评估，对不符合卫生标准的区域及时督促整改。4.加强对商户经营区域环境卫生的监督管理，要求商户保持店内环境整洁，商品摆放整齐。（三）安全管理1.消防安全建立健全消防安全管理制度，配备必要的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并确保其完好有效。定期组织员工和商户参加消防安全培训和演练，提高消防安全意识和应急处置能力。加强对商场内消防通道、安全出口的巡查，确保通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。2.治安安全安装监控设备，覆盖商场公共区域和重点部位，确保监控系统24小时正常运行，以便及时发现和处理各类治安问题。配备专业的安保人员，负责商场的治安巡逻、门禁管理、人员和车辆出入登记等工作，维护商场的治安秩序。制定治安应急预案，应对突发事件，保障商场和人员的安全。六、营销管理（一）营销策划1.根据商场的经营目标和市场情况，制定年度营销策划方案，明确营销主题、目标、策略和活动计划。2.结合不同的季节、节日、热点事件等，策划各类营销活动，如促销活动、主题展览、文化活动等，吸引消费者前来购物。3.与商户沟通协调，鼓励商户积极参与商场的营销活动，并为商户提供一定的支持和指导。（二）宣传推广1.制定宣传推广计划，综合运用多种宣传渠道，如商场官网、社交媒体平台、线下广告、会员营销等，提升商场的知名度和影响力。2.制作高质量的宣传资料，如海报、宣传单页、视频等，突出商场的特色和优势，吸引消费者的关注。3.定期对宣传推广效果进行评估和分析，根据评估结果调整宣传策略和渠道，提高宣传推广的效果和投入产出比。（三）会员管理1.建立会员制度，鼓励消费者办理商场会员卡。会员可享受积分、折扣、优先服务等特权。2.对会员信息进行管理，包括会员基本资料、消费记录、积分情况等，通过数据分析了解会员的消费习惯和需求，为会员提供个性化的服务和营销活动。3.定期向会员发送营销短信、邮件等，告知会