万象城运营管理制度

PAGE万象城运营管理制度一、总则1.目的本运营管理制度旨在规范万象城的运营管理，确保商场的高效、有序运作，提升顾客体验，实现商场的可持续发展，达成公司的经营目标。2.适用范围本制度适用于万象城内所有商户、员工以及与万象城运营相关的各类活动和事务。3.基本原则依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业标准，确保万象城运营活动合法合规。顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供优质的商品和服务，不断提升顾客满意度。统一管理原则：实行统一规划、统一运营、统一管理，确保商场整体形象和运营效率。协同合作原则：商户、员工之间应加强沟通协作，形成合力，共同推动万象城的良好发展。二、商户管理1.商户入驻招商标准具备合法经营资质，经营范围符合万象城整体定位。品牌具有一定知名度和市场竞争力，产品或服务质量可靠。具有良好的商业信誉和财务状况，无不良经营记录。入驻流程提交入驻申请，包括企业基本信息、品牌介绍、经营计划等。招商部门进行初步审核，评估品牌与万象城的契合度。通过审核后，安排面谈，进一步了解品牌情况及合作意向。签订入驻合同，明确双方权利义务，包括租金、物业费、营业时间、促销活动等条款。2.商户经营规范营业时间按照合同约定的营业时间准时开业和闭店，如需调整需提前向管理方申请并获得批准。在法定节假日及特殊活动期间，应根据万象城要求适当延长营业时间。商品与服务质量所售商品应符合国家相关质量标准，杜绝假冒伪劣产品。提供优质的售前、售中、售后服务，及时处理顾客投诉和退换货要求。店铺形象维护保持店铺内部整洁卫生，商品陈列整齐有序。按照万象城统一要求装修店铺，不得擅自改变店铺外立面及内部结构。定期更新店铺招牌、橱窗展示等，保持店铺新鲜感。3.商户考核与奖惩考核指标销售额、客流量、客单价等经营业绩指标。顾客满意度，通过顾客调查、投诉处理情况等进行评估。遵守商场规章制度情况，包括营业时间、促销活动配合度等。奖励措施对于经营业绩突出、顾客满意度高、积极配合商场管理的商户，给予租金优惠、广告位优先使用、荣誉表彰等奖励。在年度评选中，授予优秀商户称号，并给予一定的物质奖励。惩罚措施对于违反商场规章制度、经营业绩不佳、顾客投诉较多的商户，视情节轻重给予警告、罚款、限制促销活动、暂停营业整顿直至解除合同等处罚。三、物业管理1.公共区域管理环境卫生维护制定详细的公共区域清洁标准和作业流程，包括地面、墙面、卫生间、电梯等的清洁频次和要求。配备足够的清洁人员，定期进行清扫、消毒，确保公共区域干净整洁、无异味。加强对垃圾的分类收集和处理，及时清运，保持环境整洁。设施设备维护创建设施设备台账，记录各类设施设备的型号、数量、位置、维护情况等信息。制定设施设备维护保养计划，定期对电梯、空调、消防设备、照明系统等进行检查、维修和保养，确保设施设备正常运行。设立专人负责设施设备的日常巡查，及时发现并处理故障隐患，保障顾客和商户的安全。安全保卫管理建立安全保卫制度，配备专业的安保人员，实行24小时值班巡逻。安装监控系统、门禁系统、报警系统等安全设施，确保商场安全无事故。加强对进出人员和车辆的管理，严格执行门禁制度，防止无关人员和车辆进入商场。制定应急预案，定期组织安全演练，提高应对突发事件的能力。2.租户区域管理装修管理租户装修前需提交装修方案，经管理方审核通过后方可施工。明确装修施工时间，避免影响其他商户和顾客正常经营和购物。要求装修施工单位遵守安全规定，采取必要的防护措施，确保施工安全。装修过程中，管理方定期进行检查，监督装修质量和进度，确保符合设计要求和安全标准。用水用电管理制定租户用水用电管理制度，明确计量方式、收费标准和缴费时间。定期检查租户用水用电情况，杜绝违规用电、用水行为，保障商场能源安全。对租户的水电设施进行维护和管理，提供必要的技术支持和服务。四、顾客服务1.服务标准员工应具备良好的服务意识和专业素养，热情、礼貌地接待顾客。熟悉商场内各商户的位置、商品种类和服务项目，能够为顾客提供准确的信息和引导。及时响应顾客需求，解决顾客遇到的问题，做到有问必答、有诉必理。2.顾客投诉处理设立专门的顾客投诉处理渠道，如客服中心、投诉邮箱、意见箱等。接到投诉后，及时记录投诉内容，安排专人跟进处理，确保在规定时间内给予顾客满意答复。对投诉问题进行深入调查，分析原因，采取有效措施加以解决，并将处理结果反馈给顾客。定期对顾客投诉数据进行统计分析，找出存在的共性问题，采取针对性措施加以改进，避免类似投诉再次发生。3.顾客关怀活动举办各类主题活动，如节日庆典、会员专享活动、亲子活动等，吸引顾客前来参与，增加商场人气。建立会员制度，为会员提供积分、折扣、优先服务等特权，提高顾客忠诚度。通过短信、微信公众号、电子邮件等方式定期向顾客推送商场活动信息、新品推荐、优惠信息等，保持与顾客的密切沟通。五、营销推广1.推广策略制定年度营销推广计划，结合商场定位、目标顾客群体和市场动态，确定推广主题、活动形式和时间安排。整合线上线下推广渠道，包括社交媒体、广告投放、线下活动、公关活动等，形成全方位的推广矩阵。与品牌商户合作，共同策划推广活动，实现资源共享、优势互补，提升推广效果。2.活动策划与执行根据营销推广计划，策划各类促销活动，如打折、满减、抽奖、赠品等，吸引顾客购买。提前做好活动筹备工作，包括场地布置、宣传物料制作、人员培训等，确保活动顺利进行。在活动期间，加强现场管理和服务，及时处理出现的问题，保障顾客购物体验。活动结束后，对活动效果进行评估和总结，分析活动的优点和不足，为今后的活动策划提供参考。3.广告宣传管理制定广告投放管理制度，规范广告内容审核、投放渠道选择、投放费用控制等流程。确保广告内容真实、合法、健康，符合商场形象和品牌定位，不得含有虚假、误导性信息。对广告投放效果进行跟踪评估，根据评估结果及时调整广告投放策略，提高广告投放效益。六、人员管理1.员工招聘与培训根据商场运营需要，制定合理的人员招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。通过多种渠道进行招聘，如招聘网站、人才市场、校园招聘、内部推荐等，选拔优秀人才加入万象城团队。建立完善的员工培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务意识培训、营销推广培训等，提升员工综合素质和业务能力。定期组织培训效果评估，根据评估结果调整培训内容和方式，确保培训质量。2.员工考核与激励建立科学合理的员工考核制度，明确考核指标、考核周期和考核方式。考核指标包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面，全面评价员工表现。根据考核结果，实施相应的激励措施，如绩效奖金、晋升机会、荣誉表彰等，激发员工工作积极性和创造力。关注员工职业发展，为员工提供晋升通道和培训机会，帮助员工实现个人价值与企业发展的双赢。3.员工行为规范制定员工行为准则，明确员工在工作中的言行举止、职业操守等要求。要求员工遵守商场规章制度，按时上下班，不得迟到早退、旷工。工作期间保持良好的工作状态，认真履行工作职责，不得擅自离岗、串岗。注重团队协作，与同事、商户保持良好的沟通合作关系，不得发生争吵、冲突等行为。七、财务与资产管理1.财务管理建立健全财务管理制度，规范财务核算、资金管理、费用报销、税务申报等流程。加强预算管理，编制年度预算计划，严格控制各项费用支出，确保预算执行的准确性和严肃性。定期进行财务分析，为管理层提供决策支持，如经营业绩分析、成本费用分析、资金状况分析等。加强财务风险管理，防范财务风险，确保商场财务安全。2.资产管理对商场的固定资产、流动资产等进行全面清查和登记，建立资产台账。制定资产管理制度，明确资产购置、使用、维护、处置等流程