茶馆运营管理制度及流程

PAGE茶馆运营管理制度及流程一、总则1.目的本制度旨在规范茶馆的运营管理，确保茶馆各项工作有序开展，提供优质的茶饮服务，提升顾客满意度，实现茶馆的可持续发展。2.适用范围本制度适用于茶馆全体员工及茶馆运营的各项活动。3.基本原则合法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业相关标准，依法经营。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务。质量第一原则：确保茶饮品质、服务质量及环境质量达到高标准。团队协作原则：各部门、各岗位之间密切配合，共同完成茶馆运营任务。二、组织架构与人员职责1.组织架构茶馆设立管理层、服务部、茶艺部、采购部、财务部等部门，各部门分工明确，协同运作。2.人员职责管理层职责制定茶馆整体发展战略、经营计划及各项管理制度。负责茶馆的人员管理、资源调配、成本控制及业绩考核。协调茶馆与外部相关部门及单位的关系。服务部职责负责顾客接待、引导、点单、结账等服务工作。维护茶馆内的环境卫生及顾客秩序。收集顾客反馈，及时解决顾客问题。茶艺部职责负责茶饮的制作、调配，确保茶饮品质符合标准。为顾客提供茶艺表演、茶文化讲解等服务。对新茶饮进行研发与创新。采购部职责负责茶饮原材料、茶具、用品等物资的采购工作。对采购物资进行质量把控与验收。建立供应商管理体系，确保物资供应稳定。财务部职责负责茶馆的财务管理、账务处理及财务报表编制。进行成本核算、预算编制与执行监控。负责资金管理、税务申报等工作。三、服务流程1.顾客接待顾客进入茶馆时，服务人员应主动微笑迎接，热情问候，引导顾客就座。及时为顾客送上茶水，询问顾客需求。2.点单服务服务人员应熟悉茶馆的茶饮品种、价格及特色，耐心解答顾客疑问。准确记录顾客所点茶饮及其他需求，确保信息无误。3.茶饮制作与供应茶艺部接到点单信息后，按照标准流程制作茶饮。制作完成的茶饮应及时送至顾客桌前，并向顾客说明。4.顾客服务服务人员在顾客用餐过程中，应适时关注顾客需求，及时提供续水、清理桌面等服务。对于顾客提出的意见和建议，应认真倾听，及时反馈处理结果。5.结账送客顾客用餐结束后，服务人员应及时送上账单，确认无误后进行结账。感谢顾客光临，礼貌送客至茶馆门口。四、茶饮制作流程1.原材料准备采购部根据茶馆茶饮销售情况及库存状况，及时采购新鲜、优质的原材料。原材料应按照规定的储存条件进行存放，确保质量安全。2.茶饮配方与标准茶艺部制定详细准确的茶饮配方，明确每种茶饮的原材料用量、制作方法及口感标准。定期对茶饮配方进行评估与优化，以适应市场需求和顾客口味变化。3.制作过程茶艺师在制作茶饮前，应洗手消毒，穿戴整洁的工作衣帽。严格按照配方和标准流程进行茶饮制作，包括原材料称量、冲泡、搅拌、装饰等环节。制作过程中应注意卫生，避免交叉污染，确保茶饮质量稳定。4.质量检验制作完成的茶饮需经过茶艺部主管或质量检验员的质量检验。检验内容包括茶饮的色泽、香气、口感、外观等，确保符合标准后方可出品。五、采购管理流程1.采购计划制定采购部根据茶馆的经营状况、库存水平及茶饮销售趋势，每月制定采购计划。采购计划应明确各类物资的采购品种、数量、规格及采购时间。2.供应商选择与管理采购部通过市场调研、供应商推荐、招标等方式，选择优质、可靠的供应商。与供应商签订合作协议，明确双方的权利义务、质量标准、价格条款、交货方式等内容。定期对供应商进行评估与考核，确保供应商的供货质量和服务水平。3.采购执行采购人员按照采购计划向供应商下达采购订单，并跟踪订单执行情况。对于紧急采购需求，应及时与供应商沟通协调，确保物资及时供应。4.物资验收采购物资到货后，采购部应会同相关部门进行验收。验收内容包括物资的品种、数量、规格、质量等，确保与采购订单一致。对验收合格的物资办理入库手续，对不合格物资及时与供应商协商处理。六、财务管理流程1.预算编制财务部每年末根据茶馆的经营目标、市场情况及历史数据，编制下一年度的财务预算。财务预算包括收入预算、成本预算、费用预算、利润预算等内容。2.账务处理财务部按照国家会计准则和财务制度，对茶馆的各项经济业务进行及时、准确的账务处理。定期进行账务核对与账目清理，确保账目清晰、准确。3.成本核算财务部对茶馆的成本进行分类核算，包括原材料成本、人工成本、设备折旧、水电费等。分析成本构成及变动原因，为成本控制提供数据支持。4.资金管理合理安排茶馆的资金，确保资金安全、高效运作。定期进行资金盘点与财务分析，根据资金状况调整资金使用计划。5.税务申报与缴纳财务部按照国家税收法规，按时进行税务申报与缴纳工作。合理进行税务筹划，降低茶馆税负。七、卫生管理制度1.环境卫生茶馆应保持营业场所的清洁卫生，每日定时进行清扫、拖地、擦拭桌椅等工作。定期对茶馆的地面、墙面、天花板、门窗等进行清洁消毒，确保环境整洁。保持茶馆内通风良好，空气清新。2.茶具卫生茶具应做到一客一换一消毒，确保茶具清洁卫生。茶具消毒应采用符合卫生标准的消毒方法，如高温消毒、化学消毒等。消毒后的茶具应妥善存放，防止二次污染。3.个人卫生员工应保持个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。工作时应穿戴整洁的工作服、工作帽，佩戴口罩。禁止员工在工作区域内吸烟、饮食。八、安全管理制度1.消防安全茶馆应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查维护。制定消防安全制度和应急预案，组织员工进行消防安全培训和演练。确保疏散通道、安全出口畅通无阻，严禁在通道内堆放杂物。2.食品安全严格把控茶饮原材料的质量安全，确保原材料符合食品安全标准。加强茶饮制作过程中的卫生管理，防止食品污染和变质。定期对茶馆的食品进行抽检，确保食品安全。3.设备安全对茶馆内的各类设备设施进行定期检查、维护和保养，确保设备正常运行。制定设备操作规程，员工应严格按照操作规程使用设备，避免发生安全事故。对存在安全隐患的设备及时进行维修或更换。九、培训与考核制度1.培训计划人力资源部根据茶馆的发展需求和员工岗位要求，制定年度培训计划。培训计划包括新员工入职培训、岗位技能培训、茶艺文化培训、服务礼仪培训等内容。2.培训实施按照培训计划组织开展各类培训活动，可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种方式。培训过程中应注重培训效果的评估，及时调整培训内容和方式。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不称职的员工进行