运营商欠费管理制度

PAGE运营商欠费管理制度一、总则（一）制定目的本制度旨在规范运营商欠费管理流程，加强欠费风险控制，保障公司资金安全，维护公司正常运营秩序，确保公司与客户之间的合作关系健康、稳定发展。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及通信业务的客户欠费管理工作，包括但不限于个人客户、企业客户、集团客户等在使用公司提供的语音通信、数据传输、增值业务等各类服务过程中产生的欠费情况。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及行业监管要求，确保欠费管理工作合法、合规进行。在追收欠费过程中，不得采取违法违规手段侵犯客户合法权益。2.风险防控原则建立健全欠费风险预警机制，加强对客户信用评估和欠费动态监测，提前识别潜在欠费风险，采取有效措施加以防范和化解，降低公司经营风险。3.分类管理原则根据客户性质、欠费金额、欠费时间等因素，对欠费客户进行分类分级管理，实施差异化的欠费管理策略，提高欠费管理效率和效果。4.客户服务原则在欠费管理过程中，注重与客户沟通协商，提供优质的客户服务，了解客户欠费原因，积极协助客户解决问题，争取客户理解与配合，避免因欠费管理工作影响客户关系。二、欠费定义及分类（一）欠费定义客户在使用公司通信服务过程中，未按照双方约定的计费周期和缴费方式及时足额缴纳应缴费用，所形成的欠款金额。（二）欠费分类1.按欠费主体分类个人客户欠费：指个人用户在使用通信服务过程中产生的欠费。企业客户欠费：包括各类企业、事业单位、政府部门等在使用公司通信服务时形成的欠费。集团客户欠费：针对具有集团性质的客户，其下属分支机构或成员单位使用公司通信服务产生的欠费汇总。2.按欠费时间分类短期欠费：欠费时间在一个计费周期内（通常为一个月）的欠费。中期欠费：欠费时间超过一个计费周期但不超过三个月的欠费。长期欠费：欠费时间超过三个月的欠费。3.按欠费金额分类小额欠费：欠费金额在一定额度以下（如[X]元）的欠费。中额欠费：欠费金额介于一定额度区间（如[X]元[X]元）的欠费。大额欠费：欠费金额超过一定额度（如[X]元）的欠费。三、欠费管理职责分工（一）市场营销部门1.在业务拓展过程中，负责对客户进行信用评估，收集客户信用信息，为欠费管理提供基础数据支持。2.协助欠费管理部门制定欠费客户营销策略，根据客户欠费情况调整业务合作方式，防范新业务合作中的欠费风险。3.负责与欠费客户进行沟通协商，了解客户欠费原因，协助欠费管理部门开展欠费催缴工作，维护客户关系。（二）计费结算部门1.负责准确计算客户应缴费用，确保计费数据的准确性和及时性，为欠费管理提供准确的欠费信息。2.及时向欠费管理部门反馈客户欠费情况，协助分析欠费原因，提供计费相关数据支持欠费追收工作。3.按照公司规定的计费周期和缴费方式，向客户发送缴费通知，明确告知客户应缴费用金额、缴费期限等信息。（三）欠费管理部门1.负责制定和执行欠费管理制度，建立欠费管理台账，对欠费客户进行全面管理和跟踪。2.定期对欠费客户进行分析评估，根据欠费客户分类分级情况，制定相应的催缴策略和措施，组织实施欠费催缴工作。3.负责与欠费客户进行沟通协商，通过电话、短信、邮件、上门拜访等方式催缴欠费，记录催缴过程和结果，对欠费催缴效果进行评估和总结。4.对于长期欠费且催缴无效的客户，按照公司规定的流程采取进一步的欠费追收措施，如委托第三方催收机构、法律诉讼等，并及时向相关部门汇报进展情况。5.与公司内部其他部门密切协作，共同做好欠费管理工作，定期向公司管理层汇报欠费管理工作情况，提出改进欠费管理工作的建议和措施。（四）财务部门1.负责对欠费管理工作进行财务监督，审核欠费管理部门提交的欠费数据和相关费用支出，确保欠费管理工作符合公司财务制度。2.根据欠费管理部门提供的欠费信息，及时调整公司财务账目，准确反映公司欠费情况和资金状况。3.协助欠费管理部门制定欠费追收预算，对欠费追收过程中的费用支出进行审核和控制，确保欠费追收成本合理。（五）法务部门1.为欠费管理工作提供法律咨询和支持，确保欠费管理工作在法律框架内进行，协助制定合法合规的欠费追收策略和措施。2.对涉及法律诉讼的欠费案件进行评估和指导，参与法律诉讼相关工作，提供法律专业意见，维护公司合法权益。3.关注国家法律法规和政策变化，及时调整公司欠费管理制度和追收措施，防范法律风险。四、欠费风险评估与预警（一）客户信用评估1.市场营销部门在客户入网或业务合作前，应收集客户的基本信息、信用记录、财务状况等资料，对客户进行信用评估。信用评估可采用定性与定量相结合的方法，综合考虑客户的行业地位、经营规模、信用评级、历史欠费情况等因素，确定客户的信用等级。2.信用等级可分为优秀、良好、一般、较差、差五个等级。对于信用等级为优秀和良好的客户，在业务合作和欠费管理方面可给予一定的优惠政策和宽松管理；对于信用等级为一般的客户，应加强欠费监测和催缴力度；对于信用等级为较差和差的客户，应谨慎开展业务合作，采取严格的欠费管理措施。3.定期对客户信用等级进行动态调整，根据客户在业务合作过程中的表现、欠费情况变化等因素，及时更新客户信用信息和信用等级，确保信用评估结果的准确性和有效性。（二）欠费风险预警指标设定1.设定欠费金额预警指标：根据客户类型、业务规模等因素，分别设定不同的欠费金额预警阈值。例如，对于个人客户，欠费金额达到[X]元时发出预警；对于企业客户，欠费金额达到[X]元时发出预警；对于集团客户，欠费金额达到[X]元时发出预警。2.设定欠费时间预警指标：按照欠费时间长短设定预警阈值。如短期欠费超过[X]天、中期欠费超过[X]天、长期欠费超过[X]天时分别发出预警。3.设定欠费次数预警指标：统计客户在一定时期内的欠费次数，当欠费次数达到[X]次时发出预警。（三）欠费风险预警机制1.根据设定的欠费风险预警指标，计费结算部门在每月（或其他规定周期）定期生成欠费风险预警报告，详细列出达到预警阈值的欠费客户名单、欠费金额、欠费时间等信息，并及时发送给欠费管理部门。2.欠费管理部门收到预警报告后，立即对预警客户进行分析评估，针对不同客户制定相应的应对措施。对于风险等级较高的预警客户，应及时启动欠费催缴程序，加强与客户沟通协商，采取有效的催缴手段，降低欠费风险。3.建立欠费风险预警跟踪机制，对预警客户的欠费情况进行持续跟踪，直至欠费风险解除。同时，定期对欠费风险预警机制的有效性进行评估和总结，根据实际情况调整预警指标和预警阈值，不断完善欠费风险预警机制。五、欠费催缴管理（一）催缴方式1.电话催缴：欠费管理部门通过拨打客户预留的联系电话，向客户告知欠费情况，提醒客户及时缴费，并说明逾期缴费可能产生的后果。电话催缴应注意语言文明、态度诚恳，记录催缴时间、通话内容等信息。2.短信催缴：向客户发送欠费提醒短信，内容包括欠费金额、缴费期限、缴费方式等信息。短信催缴应确保信息准确、简洁，发送时间应选择在客户方便接收的时间段。3.邮件催缴：对于企业客户或重要客户，可通过发送邮件的方式进行欠费催缴。邮件内容应详细说明欠费情况、缴费要求等，并提供公司的缴费账户信息和联系方式。4.上门拜访催缴：对于欠费金额较大、欠费时间较长且电话、短信、邮件催缴无效的客户，欠费管理部门可安排工作人员上门拜访。上门拜访前应提前预约，准备好相关欠费资料，与客户进行面对面沟通协商，了解客户欠费原因，争取客户配合缴费。（二）催缴流程1.计费结算部门每月定期将欠费客户名单及欠费信息提供给欠费管理部门，欠费管理部门根据欠费客户分类分级情况，制定催缴计划。2.按照催缴计划，欠费管理部门首先采用电话催缴方式，对短期欠费客户进行首次催缴。电话催缴后，记录客户反馈情况，如客户承诺缴费时间等信息。3.对于电话催缴后仍未缴费的客户，在欠费逾期[X]天后，采用短信催缴方式进行二次催缴。短信催缴后，继续跟踪客户缴费情况。4.若短信催缴无效，在欠费逾期[X]天后，对中额欠费客户采用邮件催缴方式，对大额欠费客户安排上门拜访催缴。邮件催缴和上门拜访催缴过程中，详细记录与客户沟通协商的情况，形成催缴记录。5.每一次催缴后，对客户的缴费情况进行跟踪确认。如客户已缴费，及时更新欠费管理台账；如客户仍未缴费，根据客户欠费情况和催缴效果，调整催缴策略，继续进行催缴。（三）催缴记录与报告1.欠费管理部门应建立完善的催缴记录档案，对每一次催缴过程进行详细记录，包括催缴时间、催缴方式、客户反馈情况、催缴结果等信息。催缴记录应妥善保存，以备后续查询和审计。2.定期（如每周或每月）对欠费催缴工作进行总结分析，形成欠费催缴报告。报告内容包括欠费客户总体情况、催缴工作进展、催缴效果评估、存在的问题及改进建议等。欠费催缴报告应及时提交给公司管理层和相关部门，为公司决策提供依据。六）欠费追收措施（一）委托第三方催收机构1.对于长期欠费且经多次催缴无效的客户，欠费管理部门可根据公司规定，在履行相关审批程序后，委托专业的第三方催收机构进行欠费追收。2.在选择第三方催收机构时，应进行严格的资质审查和信誉评估，确保其具备合法合规的经营资质、丰富的催收经验和良好的信誉记录。与第三方催收机构签订详细的委托合同，明确双方的权利义务、催收范围、催收费用、保密条款等内容。3.欠费管理部门应向第三方催收机构提供详细的欠费客户资料和相关信息，协助其开展催收工作。同时，定期跟踪第三方催收机构的工作进展情况，要求其及时汇报催收结果，对催收过程进行监督和管理。（二）法律诉讼1.对于欠费金额较大、欠费时间较长且采取其他追收措施无效的客户，欠费管理部门应及时咨询法务部门意见，在充分评估法律风险和诉讼成本后，决定是否通过法律诉讼方式追收欠费。2.启动法律诉讼程序前，应收集整理相关证据材料，包括合同协议、缴费记录、催缴记录、客户身份证明等，确保证据充分、确凿。委托专业律师代理诉讼案件，按照法律程序进行起诉、立案、开庭、判决等工作。3.在法律诉讼过程中，欠费管理部门应积极配合律师工作，提供必要的信息和支持。关注诉讼进展情况，及时与律师沟通协商，根据法院判决结果采取相应措施，确保公司合法权益得到维护。七、欠费核销管理（一）核销条件1.客户因破产、注销、吊销营业执照等原因，已无偿还能力，且公司通过各种追收措施无法收回欠费的。2.经公司内部审计和法务部门审核确认，符合公司规定的坏账核销条件的欠费。（二）核销流程1.欠费管理部门对拟核销的欠费进行整理和统计，填写欠费核销申请表，详细说明欠费客户情况、欠费金额、欠费形成原因、已采取的追收措施及结果等信息。2.将欠费核销申请表提交给计费结算部门、财务部门、法务部门等相关部门进行审核。各部门根据职责对申请表内容进行审核，重点审核欠费数据的准确性、追收措施的有效性、核销是否符合公司财务制度和法律法规要求等。3.相关部门审核通过后，欠费核销申请表提交给公司管理层审批。公司管理层根据公司经营情况、财务状况、欠费核销政策等因素进行综合审批，做出是否同意核销的决定。4.经公司管理层批准核销的欠费，财务部门按照公司财务制度进行账务处理，将核销的欠费金额计入坏账损失科目，同时调整相关财务报表数据。（三）核销后管理1.对于已核销的欠费，公司仍保留对欠费客户的追偿权。欠费管理部门应继续关注欠费客户的经营状况和财务状况，一旦发现客户有偿还能力，及时恢复追收工作。2.建立已核销欠费台账，记录已核销欠费的客户信息、欠费金额、核销时间等内容，并定期对已核销欠费台账进行核对和清理，确保台账信息准确、完整。3.定期对欠费核销情况进行统计分析，评估欠费核销政策的执行效果，总结欠费核销工作中存在的问题和经验教训，为公司完善欠费管理制度提供参考依据。八、附则（一