茶馆门店运营管理制度

PAGE茶馆门店运营管理制度一、总则（一）目的为了规范茶馆门店的运营管理，提高服务质量，确保茶馆的正常运营和持续发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于茶馆门店全体员工，包括管理人员、服务员、茶艺师、收银员等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。2.质量第一原则：严格把控茶馆的产品质量和服务质量，确保每一位顾客都能享受到高品质的茶饮和舒适的环境。3.规范管理原则：建立健全各项规章制度，规范员工行为，确保茶馆运营管理的标准化、规范化、科学化。4.团队协作原则：强调团队合作精神，各部门之间密切配合，共同完成茶馆的各项工作任务。二、门店组织架构与岗位职责（一）组织架构茶馆门店的组织架构一般包括店长、茶艺部、服务部、财务部、采购部等部门，各部门之间相互协作，共同保障茶馆的正常运营。（二）岗位职责1.店长岗位职责全面负责茶馆门店的日常运营管理工作，制定并执行门店的经营计划和目标。组织和管理门店员工，定期进行培训和考核，提高员工的业务素质和服务水平。负责茶馆的财务管理，控制成本，确保门店的经济效益。维护与顾客的良好关系，处理顾客投诉和建议，不断提升顾客满意度。协调与其他部门的工作关系，确保门店各项工作的顺利开展。2.茶艺师岗位职责熟练掌握各类茶叶的知识和冲泡技巧，为顾客提供专业的茶艺服务。根据顾客需求，推荐合适的茶饮产品，并进行现场冲泡演示。负责茶馆内茶叶、茶具的保管和维护，确保其品质和卫生。参与茶馆的茶文化推广活动，向顾客传播茶文化知识。3.服务员岗位职责热情接待顾客，引导顾客入座，及时为顾客提供所需服务。负责茶馆内的清洁卫生工作，保持环境整洁舒适。协助茶艺师进行茶饮服务，确保服务流程的顺畅。关注顾客需求，及时响应顾客的召唤，解决顾客在茶馆内遇到的问题。4.收银员岗位职责负责茶馆的收银工作，准确收取顾客的消费款项，开具发票。做好每日营业款的结算和核对工作，确保账目清晰准确。协助店长进行门店的财务管理，提供相关财务数据和报表。负责收银设备的日常维护和管理，确保其正常运行。5.采购部岗位职责负责茶馆所需茶叶、茶具、食品、用品等物资的采购工作。寻找优质的供应商，建立良好的合作关系，确保物资的质量和供应稳定性。控制采购成本，进行市场调研，选择性价比高的物资。负责采购物资的验收、入库和保管工作，确保物资的安全和质量。三、员工行为规范（一）仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工作牌。2.头发应梳理整齐，不得染异色头发；男士头发不宜过长，女士可适当化淡妆。3.保持面部清洁，口气清新，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（二）行为举止1.员工应举止端庄、大方，语言文明、礼貌，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.站立姿势应端正，不得弯腰驼背、东倒西歪；行走时应轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。3.与顾客交流时应保持微笑，眼神专注，不得左顾右盼、心不在焉。4.不得在工作时间内吸烟、嚼口香糖、吃零食等。（三）工作纪律1.遵守茶馆的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。3.严格遵守茶馆的各项规章制度，服从工作安排，不得顶撞上级领导。4.保守茶馆的商业秘密和顾客信息，不得泄露给无关人员。四、服务流程与标准（一）接待顾客1.顾客进店时，服务员应主动上前迎接，微笑问候，引导顾客入座。2.为顾客送上茶水和茶单，介绍茶馆的特色茶饮和服务项目。（二）茶饮服务1.茶艺师根据顾客需求，推荐合适的茶饮产品，并进行现场冲泡演示。2.冲泡过程中，应注意动作规范、优雅，展示茶艺技巧和茶文化内涵。3.将冲泡好的茶饮及时送到顾客桌上，并告知顾客饮用方法。（三）点单与结账1.顾客点单时，服务员应认真记录，确保订单信息准确无误。2.及时将点单信息传递给收银员，以便准确结账。3.顾客结账时，收银员应迅速、准确地收取款项，开具发票，并礼貌地向顾客道别。（四）送客服务1.顾客离开时，服务员应主动上前询问顾客是否满意，感谢顾客的光临。2.为顾客开门，引导顾客出门，并目送顾客离开。（五）服务标准1.服务态度热情、周到，主动满足顾客需求，不得冷落顾客。2.服务效率高，及时响应顾客召唤，不得让顾客长时间等待。3.服务质量高，确保茶饮品质和服务流程的规范，不得出现差错。五、茶馆环境管理（一）环境卫生1.每日营业前和营业结束后，应进行全面的清洁卫生工作，包括地面、桌面、茶具、卫生间等的清洁。2.保持茶馆内空气清新，定期开窗通风，必要时使用空气净化器。3.垃圾桶应及时清理，垃圾不得堆积在店内，保持环境整洁。（二）设施设备维护1.定期对茶馆内的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。2.如发现设施设备出现故障或损坏，应及时报修，记录维修情况。3.对茶具等物品应定期进行清洗、消毒，确保其卫生安全。（三）环境布置与氛围营造1.根据茶馆的定位和风格，合理布置店内环境，营造舒适、优雅的氛围。2.定期更换店内的装饰和布置，保持新鲜感，吸引顾客。3.合理安排灯光、音乐等，为顾客提供良好的消费环境。六、茶饮产品管理（一）产品研发与创新1.关注茶饮市场动态和消费者需求变化，定期进行产品研发和创新。2.推出新的茶饮产品时，应进行市场调研和试饮，确保产品的受欢迎程度。（二）产品质量控制1.严格把控茶饮原材料的采购质量，选择优质的茶叶、水果、奶制品等。2.制定茶饮制作标准和流程，确保每一杯茶饮的品质稳定。3.对制作好的茶饮进行质量检验，不符合标准的产品不得出售。（三）产品定价与促销1.根据成本、市场需求和竞争情况，合理制定茶饮产品的价格。2.定期开展促销活动，如打折、满减、赠品等，吸引顾客消费。3.促销活动应提前策划和宣传，确保活动效果。七、财务管理（一）预算管理1.店长应根据茶馆的经营目标和市场情况，制定年度预算计划，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.预算计划应详细、准确，经公司审批后执行，并定期进行预算分析和调整。（二）成本控制1.严格控制茶馆的各项成本，包括采购成本、人力成本、运营成本等。2.采购部应通过招标、比价等方式，降低采购成本；合理安排员工工作，提高工作效率，控制人力成本；优化运营流程，减少不必要的费用支出。（三）财务核算与报表1.收银员应每日做好营业款的结算和核对工作，及时将数据传递给财务人员。2.财务人员应定期进行财务核算，编制财务报表，如资产负债表、利润表、现金流量表等，为管理层提供决策依据。（四）资金管理1.合理安排茶馆的资金，确保资金的安全和正常周转。2.定期对资金进行盘点和清查，发现问题及时处理。八、营销与推广（一）市场调研1.定期开展市场调研活动，了解茶饮市场的动态、竞争对手的情况以及消费者的需求和偏好。2.收集市场信息，分析市场趋势，为茶馆的营销决策提供依据。（二）营销策划1.根据市场调研结果，制定茶馆的年度营销策划方案，包括品牌推广、产品促销、活动策划等。2.营销策划方案应具有针对性和创新性，能够吸引顾客，提高茶馆的知名度和美誉度。（三）品牌推广1.加强茶馆品牌建设，通过广告宣传、社交媒体推广、线下活动等方式，提升品牌知名度和影响力。2.注重品牌形象塑造，保持品牌的一致性和独特性，树立良好的品牌口碑。（四）活动策划与执行1.定期举办各类主题活动，如茶文化讲座、茶艺表演、品鉴会等，丰富顾客体验，增加顾客粘性。2.活动策划应提前做好准备工作，包括场地布置、人员安排、宣传推广等，确保活动顺利进行。九、安全管理（一）消防安全1.建立健全消防安全管理制度，明确消防安全责任。2.配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。3.加强员工的消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。4.保持消防通道畅通，不得在消防通道内堆放杂物。（二）食品安全1.严格遵守食品安全法律法规，确保茶饮原材料和食品的安全卫生。2.加强食品采购、储存、加工、销售等环节的管理，防止食品污染和变质。3.定期对食品从业人员进行健康检查和食品安全培训，确保其持健康证上岗。（三）人员安全1.加强员工的安全教育，提高员工的安全意识，防止发生意外事故。2.对茶馆内的设施设备进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。3.制定应急预案，如火灾应急预案、食品安全事故应急预案等，提高应对突发事件的能力。十、培训与发展（一）培训计划1.根据员工的岗位需求和业务水平，制定年度培训计划，包括茶艺培训、服务培训、管理培训等。2.培训计划应明确培训内容、培训时间、培训方式等，确保培训工作的有序开展。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，可以邀请专业讲师进行授课，也可以内部员工进行经验分享。2.培训过程中应注重理论与实践相结合，通过案例分析、模拟演练等方式，提高员工的实际操作能力。（三）培训考核1.对员工的培训效果进行考核，考核方式可以包括理论考试、实际操作考核、顾客评