客运运营部管理制度范本

PAGE客运运营部管理制度范本一、总则（一）目的为加强客运运营部的管理，规范运营行为，提高服务质量，确保客运运营安全、高效、有序进行，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本部门实际情况，制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于客运运营部全体员工，包括驾驶员、乘务员、调度员、维修人员等直接参与客运运营的工作人员以及部门管理人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将乘客生命财产安全放在首位，严格遵守交通安全法规，确保客运运营安全无事故。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、高效、文明、规范的服务，不断提升乘客满意度。3.规范运营原则：严格按照规定的运营线路、时间、票价等进行运营，维护客运市场秩序。4.科学管理原则：运用现代化管理手段和方法，合理配置资源，提高运营效率和管理水平。二、岗位职责（一）部门经理职责1.全面负责客运运营部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。2.贯彻执行国家有关客运运营的法律法规、方针政策及公司的各项规章制度，确保部门运营活动合法合规。3.负责部门人员的调配、培训、考核和奖惩，提高员工素质和业务能力。4.组织协调客运运营中的各项工作，解决运营过程中出现的问题，确保运营秩序正常。5.负责与其他部门及外部相关单位的沟通协调，维护良好的合作关系。6.定期对客运运营情况进行分析总结，提出改进措施和建议，不断提升运营管理水平。（二）调度员职责1.根据客运运营计划和实际客流情况，合理安排车辆运行班次和线路，确保运营秩序顺畅。2.实时监控车辆运行状态，及时处理车辆突发故障、交通事故等异常情况，保障运营安全。3.与驾驶员、乘务员保持密切沟通，传达运营指令和相关信息，协调解决运营过程中的问题。4.统计分析运营数据，如客流量、准点率、运营里程等，为运营决策提供依据。5.负责乘客投诉和建议的记录、反馈和跟踪处理，不断改进服务质量。（三）驾驶员职责1.严格遵守交通法规，持证上岗，按时参加安全学习和培训，确保驾驶技能熟练、安全意识强。2.按照规定的运营线路、时间和站点行驶，不得擅自改变线路或越站、甩站。3.做好车辆日常维护和检查，确保车辆技术状况良好，行车安全设备齐全有效。4.热情服务乘客，主动帮助乘客上下车，提醒乘客注意安全，解答乘客咨询。5.行车过程中集中注意力，谨慎驾驶，文明行车，礼貌待客，不得超速、超载、疲劳驾驶等违规行为。6.发生交通事故或车辆故障时，应立即采取安全措施，保护现场，并及时报告调度员和相关部门。（四）乘务员职责1.协助驾驶员做好行车安全工作，提醒乘客系好安全带，监督乘客遵守乘车规定。2.热情接待乘客，主动售票、验票，做好乘客信息登记，解答乘客疑问，提供优质服务。3.维护车内秩序，确保车内整洁卫生，及时清理车内垃圾，为乘客创造良好的乘车环境。4.关注乘客动态，发现异常情况及时报告驾驶员，并协助处理。5.配合驾驶员做好车辆运行中的各项工作，如开关车门、调节车内温度等。（五）维修人员职责1.负责客运车辆的日常维护、保养和修理工作，确保车辆处于良好的技术状态。2.按照维修操作规程和技术标准进行维修作业，保证维修质量，延长车辆使用寿命。3.定期对车辆进行全面检查，及时发现和排除潜在故障隐患，做好维修记录和档案管理。4.负责维修工具和设备的保管、维护和更新，确保维修工作顺利开展。5.配合驾驶员和调度员处理车辆突发故障，及时提供技术支持和解决方案。三、运营管理（一）运营计划1.客运运营部应根据市场需求、客流情况、车辆运力等因素，制定年度、季度和月度运营计划。运营计划应包括运营线路、班次安排、运营时间、票价调整等内容。2.运营计划制定后，应报公司相关部门审核批准，并严格按照计划组织实施。如有特殊情况需要调整运营计划时，应提前向公司报告，并经批准后执行。（二）线路管理1.客运运营线路的开辟、调整和终止，应按照相关规定报经交通运输管理部门批准。2.严格按照批准的运营线路行驶，不得擅自变更线路或增设站点。如需临时调整线路或站点，应提前向乘客公告，并报公司备案。3.加强对运营线路的巡查和监控，及时发现和处理线路上的异常情况，确保线路运营安全、畅通。（三）班次安排1.根据运营计划和客流规律，合理安排车辆班次，确保满足乘客出行需求。2.班次安排应考虑到高峰时段和低谷时段的客流差异，科学调配运力，提高运营效率。3.提前公布车辆班次信息，方便乘客查询和购票。同时，应根据实际情况及时调整班次，确保运营秩序正常。（四）运营时间1.严格按照规定的运营时间进行运营，不得擅自提前或推迟发车、收车时间。2.在运营过程中，如因特殊情况需要调整运营时间，应提前向乘客公告，并报公司备案。3.加强对运营时间的管理和监督，确保车辆准点运行，提高乘客满意度。（五）票价管理1.客运票价应按照物价部门核定的标准执行，不得擅自提高或降低票价。2.做好票价公示工作，在车内显著位置张贴票价表，方便乘客了解。同时，应通过多种渠道向社会公布票价信息。3.对于特殊群体，如老年人、残疾人、军人等，应按照国家相关规定给予票价优惠。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全客运运营安全管理制度，明确各级人员的安全职责，确保安全管理工作有章可循。2.制定安全操作规程，包括驾驶员安全操作规程、车辆维护保养操作规程、突发事件应急处置操作规程等，规范员工操作行为。3.定期组织员工进行安全培训和教育，提高员工安全意识和应急处置能力。培训内容应包括交通安全法规、安全操作规程、事故案例分析等。（二）车辆安全1.严格执行车辆定期维护保养制度，确保车辆技术状况良好。车辆维护保养应按照规定的周期和项目进行，包括日常维护、一级维护、二级维护等。2.加强对车辆安全设备的管理，如安全带、灭火器、应急锤、防滑链等，确保设备齐全有效，并定期进行检查和维护。3.建立车辆安全档案，记录车辆的基本信息、维护保养情况、安全检查记录、事故情况等，做到一车一档，便于管理和查询。（三）驾驶员安全管理1.驾驶员必须具备相应的驾驶证和从业资格证，严禁无证上岗。2.定期对驾驶员进行安全考核，考核内容包括安全行车记录、服务质量、遵章守纪等方面。对于考核不合格的驾驶员，应进行培训或调整岗位。3.加强对驾驶员的日常管理，严禁驾驶员超速、超载、疲劳驾驶、酒后驾驶等违规行为。发现驾驶员有违规行为时，应及时进行纠正和处理。（四）行车安全1.驾驶员在行车过程中应严格遵守交通法规，文明驾驶，礼貌行车。不得强行超车、随意变道、争道抢行等。2.加强对行车过程的监控，通过GPS定位系统等手段实时掌握车辆运行状态。如发现车辆异常行驶或驾驶员违规行为，应及时提醒和纠正。3.发生交通事故时，驾驶员应立即停车，保护现场，积极救助伤员，并及时报告调度员和相关部门。同时，应配合有关部门做好事故调查和处理工作。（五）应急管理1.制定完善的应急预案，包括交通事故应急预案、自然灾害应急预案、突发公共卫生事件应急预案等，明确应急处置流程和各部门职责。2.定期组织应急演练，提高员工应急处置能力和协同配合能力。演练内容应包括事故现场救援、人员疏散、车辆抢修等方面。3.储备必要的应急物资和设备，如急救药品、救援工具、防护用品等，并定期进行检查和更新，确保应急物资和设备完好有效。五、服务质量管理（一）服务标准1.制定客运服务质量标准，明确服务内容、服务规范、服务承诺等方面的要求，确保服务质量有统一的标准和规范。2.服务标准应包括驾驶员、乘务员的仪容仪表、服务态度、语言规范、操作流程等方面的内容，以及车辆设施设备、车内环境卫生等方面的要求。（二）服务培训1.定期组织员工进行服务培训，提高员工服务意识和服务技能。培训内容应包括服务理念、服务标准、沟通技巧、投诉处理等方面。2.通过案例分析、模拟演练、实地观摩等方式，让员工直观感受优质服务的重要性和方法，不断提升服务水平。3.鼓励员工参加各类服务技能竞赛和培训活动，激发员工的学习积极性和创新精神，提高服务质量。（三）服务监督1.建立服务监督机制，通过乘客投诉、意见箱、网上评价等多种渠道收集乘客对服务质量的意见和建议。2.定期对服务质量进行检查和评估，检查内容包括服务标准执行情况、乘客满意度等方面。对于服务质量不达标的部门或个人，应及时进行整改和处理。3.加强对服务过程的监督，通过车载监控设备、现场巡查等方式，实时掌握服务情况，发现问题及时纠正。（四）投诉处理1.设立专门的投诉处理渠道，公布投诉电话、邮箱等信息，方便乘客投诉。对于乘客投诉，应及时受理，并做好记录。2.接到投诉后，应立即对投诉内容进行调查核实，根据调查结果，按照相关规定对责任部门或个人进行处理，并及时向乘客反馈处理结果。3.定期对投诉情况进行分析总结，查找服务质量存在的问题和薄弱环节，采取针对性措施进行改进，避免类似投诉再次发生。六、车辆管理（一）车辆购置与更新1.根据客运运营需求和车辆使用情况，制定车辆购置与更新计划。车辆购置应按照公司相关规定进行招标采购，确保车辆质量和性能符合要求。2.新购置的车辆应符合国家相关标准和行业规范，具备良好的安全性、舒适性和经济性。车辆购置后，应及时办理相关手续，投入运营。3.对于老旧车辆或技术状况较差的车辆，应及时进行更新，确保运营车辆整体技术水平不断提高。（二）车辆调度1.调度员应根据运营计划和实际情况，合理调度车辆，确保车辆资源得到充分利用。2.做好车辆调度记录，包括车辆出车时间、返回时间、行驶里程、载客情况等，为运营分析和管理提供数据支持。3.加强与驾驶员的沟通协调，及时了解车辆运行状态和驾驶员需求，合理安排车辆维修、保养等工作，确保车辆正常运营。（三）车辆维护保养1.严格执行车辆维护保养制度，按照规定的周期和项目对车辆进行维护保养。维护保养工作应委托具备相应资质的维修企业进行，确保维修质量。2.车辆维护保养应建立档案，记录每次维护保养的时间、项目、维修人员等信息，便于查询和追溯。3.定期对车辆维护保养情况进行检查和评估，对于维护保养不到位的情况，应及时督促维修企业进行整改。（四）车辆报废与处置1.对于达到报废标准或无法正常使用的车辆，应及时办理报废手续。报废车辆的处置应按照国家相关规定进行，确保处置过程合法合规。2.报废车辆处置后，应及时更新车辆信息档案，做好相关记录。七、票务管理（一）售票管理1.售票员应严格按照规定的票价售票，不得擅自提高或降低票价。售票时应使用统一的票据，做到票款相符，票证齐全。2.做好售票记录，包括售票时间、车次、票价、票号等信息，确保售票信息准确无误。3.加强对售票过程的监督，防止出现售票员贪污票款、私售车票等违规行为。（二）验票管理1.乘务员应认真做好验票工作，对乘客所持车票进行查验，确保乘客乘车有效。验票时应注意礼貌用语，文明服务。2.对于无票乘车或持无效车票乘车的乘客，应按照规定进行补票处理，并做好记录。3.加强对验票情况的统计分析，及时发现和处理验票过程中出现的问题。（三）票款管理1.票款应及时足额上缴公司财务部门，不得截留、挪用或坐支。2.建立票款管理制度，明确票款缴存流程和要求，确保票款安全。3.定期对票款缴存情况进行检查和核对，发现问题及时查明原因并进行处理。八、员工培训与考核（一）培训计划1.根据员工岗位需求和业务发展需要，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等方面的内容。2.培训内容应涵盖交通安全法规、服务质量标准、业务技能知识、应急处置能力等方面，确保员工综合素质不断提高。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训工作，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实地演练等多种形式。2.培训师资可由内部经验丰富的员工担任，也可邀请外部专家进行授课。培训过程中应注重互动交流，提高员工学习积极性和参与度。3.做好培训记录，包括培训时间、培训内容、培训人员、考核成绩等信息，为员工培训档案管理提供依据。（三）考核制度1.建立员工