商场运营服务管理制度

PAGE商场运营服务管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场运营服务管理工作，提高商场运营效率，提升服务质量，增强顾客满意度，确保商场的持续稳定发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有运营服务相关部门、岗位及人员，包括但不限于招商部门、物业管理部门、客服部门、营销部门等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，以顾客满意为服务的最终目标。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保商场运营合法合规。3.协同合作原则：各部门、岗位之间密切协作，形成高效的运营服务团队。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升运营服务水平。二、招商管理（一）招商目标与计划1.根据商场定位和发展战略，制定年度招商目标，明确招商品类、品牌数量、质量要求等。2.依据招商目标，制定详细的招商计划，包括时间节点、招商流程、推广活动等。（二）招商流程1.信息收集：通过多种渠道收集潜在品牌信息，建立招商信息库。2.初步洽谈：与潜在品牌进行初步沟通，了解其合作意向、经营状况等。3.实地考察：邀请潜在品牌实地考察商场，介绍商场优势和合作政策。4.合作洽谈：就合作细节进行深入洽谈，包括租金、扣率、合同期限等。5.合同签订：达成合作意向后，签订正式租赁合同，明确双方权利义务。（三）品牌管理1.建立品牌评估机制，定期对品牌经营状况、形象维护等进行评估。2.对于不符合商场定位或经营不善的品牌，及时进行调整或清退。三、物业管理（一）设施设备管理1.建立设施设备台账，详细记录设备名称、型号、购置时间、维护保养记录等。2.制定设施设备维护保养计划，定期进行巡检、维修、保养，确保设备正常运行。3.对重要设施设备，如电梯、消防设备等，建立应急预案，定期进行演练。（二）环境卫生管理1.制定环境卫生标准，明确公共区域清洁频次、清洁质量要求等。2.配备专业清洁人员，定期对商场公共区域进行清扫、消毒，保持环境整洁。3.加强对商户环境卫生的监督管理，确保商户经营区域符合卫生标准。（三）安全管理1.建立安全管理制度，明确安全责任，加强安全培训，提高员工安全意识。2.定期进行安全检查，排查安全隐患，及时整改。3.加强消防安全管理，确保消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。四、客服管理（一）顾客接待1.在商场入口处设置客服中心，安排专人负责顾客接待。2.客服人员应热情、礼貌地接待顾客，及时解答顾客咨询，处理顾客投诉。（二）投诉处理1.建立投诉处理流程，确保顾客投诉得到及时、有效的处理。2.对于顾客投诉，应详细记录投诉内容、处理过程及结果，定期进行分析总结，采取措施改进服务。（三）顾客反馈收集1.通过多种方式收集顾客反馈，如问卷调查、意见箱、在线评价等。2.对顾客反馈进行整理分析，及时了解顾客需求和意见，针对性地改进服务。五、营销管理（一）营销策划1.根据商场经营目标和市场情况，制定年度营销策划方案，包括主题活动、促销活动等。2.营销策划方案应充分考虑顾客需求、品牌推广、销售提升等因素，具有针对性和可操作性。（二）活动执行1.按照营销策划方案，组织实施各类营销活动，确保活动顺利进行。2.活动执行过程中，应加强现场管理，确保顾客安全，维护活动秩序。（三）效果评估1.建立营销活动效果评估机制，对活动的销售业绩、品牌知名度、顾客满意度等进行评估。2.根据评估结果，总结经验教训，为后续营销活动提供参考。六、商户管理（一）入驻管理1.对新入驻商户进行资格审核，确保其具备合法经营资质和良好信誉。2.协助商户办理入驻手续，提供相关服务和支持。（二）经营管理1.定期对商户经营状况进行检查，了解其销售业绩、商品陈列、服务质量等情况。2.加强对商户经营行为的监督管理，规范其经营活动，维护商场经营秩序。（三）沟通协调1.在商场与商户之间建立良好的沟通协调机制，及时传达商场政策、通知等信息。2.积极协调解决商户在经营过程中遇到的问题和困难，促进商户与商场共同发展。七、员工管理（一）招聘与培训1.根据商场运营服务需求，制定合理的人员招聘计划，招聘合适的人才。2.建立完善的员工培训体系，定期组织员工培训，提高员工业务能力和服务水平。（二）绩效考核1.制定科学合理的绩效考核制度，明确考核指标、考核标准和考核周期。2.根据绩效考核结果，对员工进行奖惩，激励员工积极工作。（三）员工关怀1.关注员工工作和生活需求，提供必要的支持和帮助。2.