中介服务公司运营管理制度

PAGE中介服务公司运营管理制度一、总则（一）目的为规范中介服务公司的运营管理，提高服务质量和效率，保障公司合法合规经营，实现可持续发展，特制定本运营管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括但不限于业务部门、行政部门、财务部门等各职能部门的工作人员。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保公司运营活动合法合规。2.诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，为客户提供真实、准确、可靠的中介服务。3.优质服务原则：以客户需求为导向，不断提升服务质量和水平，满足客户多样化的需求。4.风险防控原则：建立健全风险防控机制，有效识别、评估和应对各类风险，保障公司稳健运营。二、组织架构与职责分工（一）组织架构公司设立董事会、监事会，下设总经理办公室、业务部门、行政部门、财务部门等职能部门。（二）职责分工1.董事会：负责公司的战略决策、重大事项审批等。2.监事会：对公司的经营活动、财务状况等进行监督。3.总经理办公室：负责公司日常行政管理、人力资源管理等工作。4.业务部门：负责中介服务业务的拓展、客户沟通、项目执行等。5.行政部门：负责公司办公设施管理、后勤保障等工作。6.财务部门：负责公司财务管理、会计核算、资金运作等工作。三、业务流程管理（一）业务承接1.业务部门通过市场拓展、客户推荐等方式获取业务信息。2.对业务信息进行初步评估，判断是否符合公司业务范围和承接条件。3.如决定承接业务，与客户签订业务委托合同，明确服务内容、费用标准、双方权利义务等。（二）项目执行1.根据业务委托合同，组建项目团队，明确团队成员职责分工。2.项目团队制定详细的工作计划和实施方案，确保项目按计划推进。3.在项目执行过程中，保持与客户的沟通，及时反馈项目进展情况，解答客户疑问。4.严格按照相关法律法规和行业标准开展业务操作，确保服务质量。（三）业务交付1.项目完成后，项目团队对服务成果进行自查和审核，确保符合合同要求和质量标准。2.将服务成果交付给客户，并协助客户进行验收。3.如客户对服务成果提出异议，及时进行沟通和协商，采取有效措施解决问题，直至客户满意。（四）售后服务1.建立售后服务机制，对已交付的业务进行跟踪和回访。2.及时处理客户反馈的问题和投诉，为客户提供持续的支持和服务。3.总结售后服务过程中的经验教训，不断改进服务质量。四、客户管理（一）客户信息收集与整理1.业务部门在与客户接触过程中，收集客户基本信息、业务需求、偏好等资料。2.对收集到的客户信息进行分类整理，建立客户信息档案，确保信息的完整性和准确性。（二）客户关系维护1.定期与客户沟通，了解客户需求变化和满意度情况。2.为客户提供个性化的服务和解决方案，增强客户粘性。3.组织客户活动，如客户座谈会、行业研讨会等，加强与客户的互动和交流。（三）客户投诉处理1.设立专门的客户投诉渠道，及时受理客户投诉。2.对客户投诉进行详细记录，分析投诉原因，明确责任部门和责任人。3.责任部门和责任人在规定时间内对投诉进行调查和处理，并将处理结果反馈给客户。4.对客户投诉进行总结分析，采取有效措施避免类似投诉再次发生。五、人员管理（一）招聘与录用1.根据公司业务发展需要，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。2.通过多种渠道发布招聘信息，吸引符合条件的人员应聘。3.对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，选拔优秀人才。4.对录用人员办理入职手续，签订劳动合同，明确双方权利义务。（二）培训与发展1.建立完善的培训体系，根据员工岗位需求和职业发展规划，制定培训计划。2.开展内部培训、外部培训、在线学习等多种形式的培训活动，提升员工业务能力和综合素质。3.为员工提供晋升机会和职业发展通道，鼓励员工不断成长和进步。（三）绩效考核1.制定科学合理的绩效考核制度，明确考核指标、考核周期、考核方式等。2.定期对员工进行绩效考核，考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩。3.对绩效考核结果不理想的员工，进行绩效面谈，帮助其分析原因，制定改进计划。（四）薪酬福利1.建立具有竞争力的薪酬体系，根据员工岗位、绩效等因素确定薪酬水平。2.为员工提供完善的福利保障，如五险一金、带薪年假、节日福利等。3.根据公司经营状况和员工贡献，适时调整薪酬福利政策。（五）员工激励1.设立多种激励机制，如奖金激励、荣誉激励、晋升激励等，激发员工工作积极性和创造力。2.对表现优秀的员工进行表彰和奖励，树立榜样，营造积极向上的工作氛围。六、财务管理（一）财务制度建设1.建立健全财务管理制度，明确财务审批流程、会计核算方法、财务报告制度等。2.确保财务管理制度符合国家法律法规和行业规范要求。（二）预算管理1.编制年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.对预算执行情况进行监控和分析，及时调整预算偏差，确保预算目标的实现。（三）资金管理1.合理安排资金，确保公司资金链的稳定。2.加强资金风险管理，防范资金短缺、资金闲置等问题。3.严格控制资金使用审批流程，确保资金使用合规、安全、有效。（四）会计核算与财务报告1.按照国家会计准则和公司财务制度进行会计核算，确保财务数据的真实、准确、完整。2.定期编制财务报告，如资产负债表、利润表、现金流量表等，为公司决策提供依据。（五）税务管理1.依法纳税，及时申报缴纳各项税款。2.加强税务风险管理，合理进行税务筹划，降低税务成本。七、行政管理（一）办公设施管理1.合理配置办公设施，确保员工正常办公需求。2.建立办公设施管理制度，规范设施的采购、使用、维护、报废等流程。3.定期对办公设施进行检查和维护，确保设施的正常运行。（二）文件档案管理1.制定文件档案管理制度，明确文件的起草、审核、签发、归档等流程。2.对公司各类文件档案进行分类整理、编号登记，妥善保管。3.建立文件档案查阅、借阅制度，确保文件档案安全。（三）会议管理1.规范会议组织流程，明确会议通知、会议议程、会议记录等要求。2.定期召开公司例会、业务研讨会等各类会议，传达公司决策，沟通业务进展，解决问题。3.做好会议记录，整理会议纪要，跟踪会议决议的执行情况。（四）印章管理1.设立印章管理岗位，明确印章保管人职责。2.建立印章使用审批制度，严格控制印章的使用范围和使用流程。3.对印章的刻制、更换、销毁等进行规范管理，确保印章安全。（五）保密管理1.制定保密制度，明确保密范围、保密措施、保密责任等。2.加强对员工的保密教育，提高员工保密意识。3.对涉及公司商业秘密、客户信息等重要资料进行严格保密管理。八、风险管理（一）风险识别与评估1.建立风险识别机制，对公司面临的各类风险进行全面识别，包括市场风险、信用风险、操作风险、法律风险等。2.采用定性与定量相结合的方法，对识别出的风险进行评估，确定风险等级。（二）风险应对措施1.根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施，如风险规避、风险降低、风险转移、风险接受等。2.对风险应对措施的执行情况进行跟踪和监控，确保措施有效实施。（三）内部审计与监督1.设立内部审计部门，定期对公司财务收支、经营活动、内部控制等进行审计监督。2.加强对公司各项业务流程和管理制度执行情况的监督检查，及时发现问题并督促整改。（四）应急预案制定与演练1.针对可能出现的重大风险事件，制定应