农发行柜面运营管理制度

PAGE农发行柜面运营管理制度一、总则（一）制定目的本制度旨在规范中国农业发展银行（以下简称“农发行”）柜面运营管理，确保柜面业务操作的合规性、准确性、高效性和安全性，有效防范各类风险，提升农发行服务质量和运营效率，保障业务稳健发展。（二）适用范围本制度适用于农发行各级营业机构及参与柜面运营的相关人员，包括柜员、运营主管、后台支持人员等。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、监管要求以及农发行内部规章制度，确保柜面运营活动合法合规。2.准确性原则：业务操作必须准确无误，保障各类业务数据的真实、完整和可靠。3.高效性原则：优化业务流程，合理配置资源，提高柜面业务处理效率，满足客户需求。4.安全性原则：强化风险防控，保障客户资金安全、信息安全以及银行运营安全。二、岗位职责与分工（一）柜员岗位职责1.业务操作负责办理各类存款、取款、转账、结算等柜面业务，确保操作准确、快捷。严格按照操作规程进行业务处理，审核客户提交的凭证和资料，识别风险点并及时报告。2.客户服务热情接待客户，解答客户咨询，提供专业的金融服务建议。处理客户投诉和纠纷，及时反馈处理结果，维护良好的客户关系。3.现金与重要空白凭证管理负责现金收付、整点及保管，确保现金账实相符。按规定领用、保管、使用重要空白凭证，做好登记和核销工作。（二）运营主管岗位职责1.现场管理负责营业机构柜面运营现场的日常管理，监督柜员操作规范，确保业务有序进行。及时处理柜面突发事件，协调解决各类问题，保障运营秩序。2.业务监督审核柜员业务操作的合规性和准确性，对重要业务进行授权。定期检查库存现金、重要空白凭证等实物，确保账实相符、安全完整。3.人员管理组织柜员业务培训，提高柜员业务素质和操作技能。对柜员工作表现进行考核评价，提出奖惩建议。（三）后台支持人员岗位职责1.业务处理负责处理柜面业务的后台审核、授权、账务核算等工作。及时准确地完成各类业务的后台处理，确保业务流程顺畅。对业务数据进行分析和监测，为运营管理提供数据支持和决策依据。2.系统维护保障柜面业务系统的正常运行，及时处理系统故障和问题。根据业务发展需求，配合进行系统优化和升级工作。3.风险管理协助运营主管开展风险防控工作，对可疑交易进行监测和分析。参与制定风险应急预案，提高应对风险事件的能力。三、业务操作流程（一）开户业务流程1.客户申请：客户提交开户申请资料，包括营业执照、法定代表人身份证明等。2.资料审核：柜员对客户提交的资料进行初审，运营主管进行复审，确保资料真实、完整、合规。3.系统录入：将审核通过的客户信息录入核心业务系统，生成客户账号。4.账户启用：完成相关手续后，启用客户账户，客户即可办理业务。（二）存款业务流程1.现金存款客户填写现金存款凭条，将现金交予柜员。柜员清点现金，与凭条金额核对一致后，进行系统录入。运营主管审核并授权后，打印存款凭证交客户签字确认。2.转账存款客户提交转账支票或电子转账指令。柜员审核支票或指令的真实性、有效性，录入相关信息。运营主管进行授权，通过系统进行资金划转。（三）取款业务流程1.现金取款客户填写取款凭条，提交相关证件。柜员审核凭条和证件，进行系统录入。运营主管授权后，配款、付款，打印取款凭证交客户签字确认。2.转账取款客户提交转账取款指令。柜员审核指令，录入相关信息。运营主管授权后，进行资金划转。（四）结算业务流程1.支票结算出票人签发支票，收款人将支票交予开户行。柜员审核支票的真实性、有效性，录入相关信息。通过票据交换系统进行资金清算。2.汇兑结算汇款人填写汇兑凭证，提交相关资料。柜员审核凭证，录入汇款信息。运营主管授权后，通过系统进行资金汇划。四、现金与重要空白凭证管理（一）现金管理1.现金收付原则坚持“收入现金先收款后记账，付出现金先记账后付款”的原则。收付现金时，必须当面点清，一笔一清，不得将几笔款项混收混付。2.现金库存限额管理根据业务需要，合理核定各营业机构的现金库存限额。柜员应每日营业终了进行现金轧账，确保现金库存不超过限额。3.现金盘点与查库柜员每日自行盘点现金，确保账实相符。运营主管应定期或不定期进行现金查库，确保现金安全。（二）重要空白凭证管理1.凭证种类与范围重要空白凭证包括支票、汇票、本票、存单、存折、银行卡等。2.凭证领用与保管柜员应按规定领用重要空白凭证，实行专人专箱保管。严格执行重要空白凭证出入库登记制度，确保凭证数量准确、安全。3.凭证使用与销号重要空白凭证使用时，必须严格按规定填写，不得跳号、漏号。使用后应及时进行销号处理，确保凭证使用的真实性和完整性。五、风险防控与内部控制（一）风险识别与评估1.风险类型柜面运营风险主要包括操作风险、信用风险、市场风险、流动性风险等。2.风险识别方法通过日常业务监测、数据分析、现场检查等方式，及时识别潜在风险。3.风险评估对识别出的风险进行评估，确定风险等级，为风险防控提供依据。（二）内部控制措施1.岗位分离与制衡明确柜员、运营主管、后台支持人员等岗位的职责权限，实行岗位分离，避免权力过度集中。建立健全岗位之间的监督制衡机制，防止违规操作和风险隐患。2.授权管理对重要业务、大额交易等实行分级授权管理，确保业务操作的合规性和风险可控性。运营主管应严格按照授权制度进行授权，不得越权操作。3.监督检查加强对柜面运营的日常监督检查，包括业务操作合规性检查、现金与重要空白凭证管理检查等。定期开展内部审计和专项检查，及时发现问题并督促整改。（三）应急预案1.应急处置原则坚持快速反应、协同配合、确保安全的原则，有效应对各类突发事件。2.应急处置流程制定突发事件应急预案，明确应急处置流程和各部门职责。发生突发事件时，应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，及时向上级报告。六、培训与考核（一）培训管理1.培训目标提高柜员业务素质和操作技能，确保柜面业务操作的合规性和准确性。2.培训内容包括业务知识、操作技能、风险防控、服务规范等方面的培训。3.培训方式采用集中培训、现场指导、在线学习等多种方式，定期组织培训。（二）考核评价1.考核指标包括业务操作准确性、服务质量、风险防控等方面的指标。2.考核方式通过日常业务监测、现场检查、客户评价等方式进行考核评价。3.结果应用将考核结果与绩效挂钩，对表