寿险公司运营部管理制度

PAGE寿险公司运营部管理制度一、总则（一）目的为规范寿险公司运营部的各项工作流程，提高运营效率，确保公司业务的稳健发展，保障客户权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于寿险公司运营部全体员工，包括但不限于运营管理人员、核保人员、理赔人员、客服人员等。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、保险行业监管要求以及公司内部规章制度，确保各项运营工作合法合规。2.准确性原则：运营工作涉及大量数据和信息处理，必须保证数据准确、信息完整，以支持公司决策和客户服务。3.高效性原则：优化工作流程，减少不必要的环节和延误，提高运营效率，快速响应客户需求。4.客户至上原则：以客户为中心，提供优质、专业、贴心的服务，维护公司良好的品牌形象。二、组织架构与职责（一）组织架构运营部设部门经理一名，副经理若干名，下设核保室、理赔室、客服室、运营管理室等职能科室。（二）职责分工1.部门经理全面负责运营部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。协调运营部与公司其他部门的工作关系，确保运营工作顺利开展。对运营部的工作质量、效率和风险进行监督和评估，及时发现问题并采取措施解决。负责部门团队建设，选拔、培养和激励员工，提高团队整体素质。2.核保室制定和完善核保政策、标准和流程，确保核保工作的科学性和公正性。对保险业务进行风险评估和审核，决定是否承保以及承保条件。与销售人员沟通，提供核保咨询和指导，协助解决核保过程中的问题。定期分析核保数据，总结核保经验，为公司产品优化和业务发展提供支持。3.理赔室制定和执行理赔政策、流程和标准，确保理赔工作的规范和高效。负责受理客户的理赔申请，审核理赔资料，进行理赔调查和定损。做出理赔决定，及时支付理赔款项，维护客户合法权益。分析理赔数据，总结理赔经验教训，提出改进措施，防范理赔风险。4.客服室建立和完善客户服务体系，制定客户服务标准和流程。负责解答客户咨询，处理客户投诉和建议，提供优质的客户服务。协助客户办理保险业务相关手续，如投保、退保、批改等。收集客户反馈信息，及时反馈给相关部门，为公司产品优化和服务改进提供依据。5.运营管理室负责运营部日常工作的组织和协调，确保各项工作有序进行。制定和完善运营部内部管理制度和流程，加强内部管理。负责运营数据的统计、分析和报告，为公司决策提供数据支持。协调运营部与信息技术部门的工作，保障运营系统的稳定运行。三、核保管理（一）核保流程1.投保申请受理：客服人员接收客户投保申请，对申请信息进行初步审核，确保信息完整、准确。2.风险评估：核保人员根据客户提供的信息，运用核保规则和风险评估模型，对客户风险进行评估。3.核保决策：核保人员根据风险评估结果，做出是否承保以及承保条件的决策。对于高风险业务，需进行上级审批。4.承保通知：核保通过后，客服人员向客户发出承保通知，告知客户保险合同生效日期等信息。（二）核保政策与标准1.公司根据不同险种、客户群体、风险状况等制定相应的核保政策和标准，明确承保条件、费率水平等。2.核保政策和标准应定期进行评估和调整，以适应市场变化和公司业务发展需要。（三）核保权限管理1.明确各级核保人员的核保权限，根据业务风险程度和保额大小进行分级授权。2.对于超出本级核保权限的业务，应及时提交上级审批，确保核保决策的科学性和合理性。四、理赔管理（一）理赔流程1.报案受理：客服人员接到客户理赔报案后，记录报案信息，进行初步审核，判断是否属于保险责任范围。2.理赔资料收集：向客户告知所需理赔资料清单，指导客户填写理赔申请表，并协助客户收集相关资料。3.理赔审核：理赔人员对客户提交的理赔资料进行审核，核实资料的真实性、完整性和有效性。对于需要调查的案件，进行理赔调查。4.理赔决定：根据审核和调查结果，做出理赔决定。如属于保险责任，确定理赔金额并支付理赔款项；如不属于保险责任，向客户说明理由。5.理赔结案：理赔完成后，整理理赔档案，进行结案处理，并对理赔数据进行统计和分析。（二）理赔调查1.对于需要调查的理赔案件，应制定详细的调查计划，明确调查目的、范围、方法和人员分工。2.调查人员通过多种途径收集证据，如与医院、公安部门、相关单位等核实情况，确保调查结果真实可靠。3.调查过程中应做好记录，形成调查笔录或调查报告，为理赔决定提供依据。（三）理赔时效管理1.明确各类理赔案件的处理时效要求，确保在规定时间内完成理赔工作。2.建立理赔时效监控机制，对理赔工作进度进行跟踪和督促，及时发现和解决延误问题。五、客服管理（一）客户咨询服务1.客服人员应具备扎实的保险专业知识和良好的沟通能力，能够准确、清晰地解答客户咨询。2.建立常见问题知识库，方便客服人员快速查询和回复客户咨询。对于复杂问题，应及时转接相关专业人员解答。（二）客户投诉处理1.制定客户投诉处理流程，确保投诉得到及时、有效的处理。客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，安抚客户情绪。2.及时将投诉信息转交给相关部门进行调查和处理，并跟踪处理进度，定期向客户反馈处理结果。3.对客户投诉进行分析总结，查找问题根源，采取措施加以改进，避免类似投诉再次发生。（三）客户关系维护1.定期回访客户，了解客户对保险产品和服务的满意度，收集客户意见和建议。2.根据客户需求和特点，提供个性化的保险服务和产品推荐，增强客户粘性。3.举办客户活动，如保险知识讲座、客户联谊会等，加强与客户的沟通和互动，提升客户忠诚度。六、运营数据管理（一）数据收集与整理1.明确运营数据的收集渠道和方法，确保数据的全面性和准确性。运营数据包括核保数据、理赔数据、客服数据等。2.对收集到的数据进行及时整理和分类，建立规范的数据档案，便于查询和使用。（二）数据分析与应用1.运用数据分析工具和方法，对运营数据进行深入分析，挖掘数据背后的规律和问题。2.根据数据分析结果，为公司决策提供支持，如产品优化、营销策略调整、风险防控等。3.定期制作运营数据分析报告，向公司管理层和相关部门汇报运营情况和分析结论。（三）数据安全管理1.建立健全数据安全管理制度，采取必要的技术措施，保障运营数据的安全。2.对数据访问进行严格授权和控制，防止数据泄露和滥用。3.定期进行数据备份，确保数据在发生意外情况时能够及时恢复。七、运营风险管理（一）风险识别与评估1.运营部应定期对各项运营工作进行风险识别，包括核保风险、理赔风险、客服风险、数据安全风险等。2.采用定性与定量相结合的方法，对识别出的风险进行评估，确定风险等级和影响程度。（二）风险控制措施1.根据风险评估结果，制定相应的风险控制措施。对于高风险业务和环节，加强审核和监控。2.建立风险预警机制，及时发现风险隐患并发出预警信号，采取措施进行防范和化解。3.加强员工风险意识培训，提高员工对运营风险的认识和应对能力。八、培训与考核（一）培训管理1.制定运营部员工培训计划，根据员工岗位需求和职业发展规划，提供多样化的培训课程。2.培训内容包括保险专业知识、业务流程、沟通技巧、风险管理等方面。3.定期组织内部培训和外部培训，邀请行业专家进行讲座和交流，提升员工业务水平和综合素质。（二）考核管理1.建立员工考核制度，明确考核指标和标准。考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面。2.定期对员工进行考核评价，考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩。3.