万达广场运营制度

PAGE万达广场运营制度一、总则（一）目的本运营制度旨在规范万达广场的运营管理，确保广场的高效、稳定运行，提升商业价值和客户体验，实现公司的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于万达广场内所有商户、租户以及参与广场运营管理的工作人员。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保运营活动合法合规。2.客户导向原则：以客户需求为出发点，提供优质的商业服务和消费环境，不断提升客户满意度。3.协同合作原则：各部门、商户之间密切协作，形成良好的合作关系，共同推动广场运营。4.创新发展原则：鼓励创新，不断探索新的运营模式和管理方法，适应市场变化和行业发展趋势。二、运营管理架构（一）组织架构万达广场运营管理采用层级式组织架构，包括高层管理团队、中层管理部门和基层运营岗位。高层管理团队负责整体战略规划和决策；中层管理部门涵盖招商部、营运部、市场推广部、物业管理部等，负责具体业务的执行和管理；基层运营岗位包括各部门专员、商户服务人员等，负责日常运营工作的开展。（二）职责分工1.高层管理团队制定广场整体发展战略和经营目标。决策重大运营事项，协调内外部资源。2.招商部负责广场商户的招商工作，制定招商计划和策略。筛选、洽谈潜在商户，签订租赁合同。3.营运部监督商户日常经营活动，确保符合广场运营规范。处理商户经营过程中的问题和投诉，维护良好的经营秩序。组织开展各类促销活动，提升广场人气和销售额。4.市场推广部制定广场市场推广计划，提升广场品牌知名度和影响力。策划并执行各类营销活动，吸引消费者。收集市场信息，分析市场动态，为运营决策提供支持。5.物业管理部负责广场的物业管理和维护，确保设施设备正常运行。保障广场的安全和环境卫生，提供优质的物业服务。协调处理与物业相关的各类问题，维护广场良好形象。三、招商管理（一）招商流程1.市场调研分析商业市场动态、竞争对手情况以及潜在商户需求。确定广场的目标招商品类和品牌定位。2.制定招商计划根据市场调研结果，制定详细的招商计划，明确招商目标、时间节点和策略。3.招商宣传与推广通过多种渠道发布招商信息，吸引潜在商户关注。参加各类商业展会、招商活动，展示广场优势和招商政策。4.商户洽谈与筛选与意向商户进行深入洽谈，了解其经营状况、品牌实力和合作需求。对商户进行综合评估，筛选出符合广场定位和招商标准的优质商户。5.合同签订与选定的商户签订租赁合同，明确双方权利义务、租金及相关费用标准、租赁期限等条款。6.进场筹备协助商户办理进场手续，提供装修指导和支持。组织商户进行开业前培训，确保其熟悉广场运营规则。（二）招商标准1.品牌形象：具有良好的品牌知名度和美誉度，品牌形象与广场定位相符。2.经营实力：具备一定的资金实力、运营管理能力和市场拓展能力。3.产品品质：所经营产品或服务质量可靠，符合市场需求和消费者期望。4.合规经营：遵守国家法律法规，无不良经营记录。（三）商户调整与退场管理1.商户调整根据广场整体运营规划和市场变化，如需对商户进行调整，应提前与商户沟通协商。制定合理的调整方案，确保调整过程平稳有序，尽量减少对商户经营和广场运营的影响。2.商户退场商户提出退场申请后，应按照租赁合同约定进行审核和处理。协助商户完成退场手续，包括清理场地、结算费用、退还保证金等。对退场商户的场地进行及时清理和恢复，为新商户进场做好准备。四、营运管理（一）开业筹备1.开业计划制定：制定详细的开业计划，明确各阶段工作任务、责任人和时间节点。2.人员培训：对广场工作人员进行开业前培训，包括服务规范、应急处理等方面。3.设施设备调试：确保广场内各类设施设备正常运行，进行全面调试和检查。4.商户开业指导：协助商户做好开业准备工作，包括商品陈列、促销活动策划等。5.开业宣传推广：通过多种渠道进行开业宣传造势，吸引消费者关注。（二）日常营运管理1.营业时间管理：明确广场统一营业时间，并监督商户严格遵守。2.商品与服务管理：监督商户所售商品质量和服务水平，确保消费者权益得到保障。3.现场秩序维护：加强广场内巡逻，维护良好的经营秩序和消费者购物环境。4.环境卫生管理：定期对广场公共区域进行清洁和消毒，保持环境整洁卫生。5.设施设备维护：建立设施设备维护保养制度，定期进行检查和维修，确保设施设备正常运行。（三）促销活动管理1.活动策划：市场推广部定期策划各类促销活动，包括节日促销、主题活动等。2.活动组织与执行：各部门协同配合，确保促销活动顺利开展，包括场地布置、宣传推广、人员安排等。3.活动效果评估：对促销活动效果进行评估，分析销售数据、客流量等指标，总结经验教训，为后续活动改进提供参考。（四）客户投诉处理1.投诉受理：设立专门的客户投诉渠道，及时受理消费者投诉。2.投诉调查与处理：对投诉事项进行调查核实，根据情况制定合理的解决方案，及时反馈给投诉者。3.投诉跟踪与反馈：跟踪投诉处理进度，确保问题得到彻底解决，并及时向投诉者反馈处理结果。五、市场推广管理（一）推广计划制定1.根据广场年度经营目标和市场情况，制定全年市场推广计划。2.明确推广目标、推广主题、推广渠道、推广时间和预算等内容。（二）推广渠道与方式1.线上推广建立广场官方网站、微信公众号、微博等线上平台，发布广场资讯、活动信息等内容。利用搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）等手段，提高广场在网络上的曝光度。与电商平台合作，开展线上营销活动。2.线下推广在广场周边、城市主要商圈等地进行户外广告投放。举办各类线下促销活动、主题展览、文化活动等，吸引消费者参与。与社区、学校、企业等合作，开展针对性的推广活动。（三）推广效果评估1.定期对市场推广活动效果进行评估，通过分析客流量、销售额、品牌知名度提升等指标，评估推广活动的成效。2.根据评估结果，总结经验教训，及时调整推广策略和方式，提高推广效果。六、物业管理（一）设施设备管理1.建立设施设备档案，记录设备的型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。2.制定设施设备维护保养计划，定期对设备进行巡检、保养和维修，确保设备正常运行。3.对设施设备进行更新改造时，应进行充分的论证和评估，确保改造方案合理可行。（二）安全管理1.建立健全安全管理制度，制定安全应急预案。2.加强广场内的安全巡逻，设置监控系统，确保广场安全无事故。3.对商户进行消防安全培训，定期组织消防演练，确保消防设施设备完好有效。（三）环境卫生管理1.制定环境卫生标准和作业流程，明确清洁区域、清洁频次和清洁要求。2.配备专业的清洁人员，定期对广场公共区域进行清扫、消毒，保持环境整洁卫生。3.加强对商户环境卫生的监督管理，确保商户经营区域符合卫生标准。（四）绿化管理1.合理规划广场绿化布局，种植适宜的花草树木。2.安排专人负责绿化养护工作，定期浇水、施肥、修剪，保持绿化景观美观。七、商户管理（一）商户入驻管理1.商户入驻前，应与广场签订租赁合同及相关管理协议，明确双方权利义务。2.协助商户办理相关证照手续，确保商户合法合规经营。（二）商户经营管理1.定期对商户经营情况进行检查和评估，包括销售额、商品陈列、服务质量等方面。2.对经营业绩不佳的商户，提供必要的指导和支持，帮助其改善经营状况。3.鼓励商户创新经营模式，开展特色经营活动，提升广场商业氛围。（三）商户费用管理1.明确商户应缴纳的租金、物业费、水电费等各项费用标准和缴纳方式。2.定期对商户费用缴纳情况进行核对和催缴，确保广场费用及时足额收取。八、员工管理（一）员工招聘与培训1.根据广场运营需要，制定合理的员工招聘计划，招聘合适的人才。2.建立完善的员工培训体系，定期组织员工培训，提升员工业务能力和服务水平。（二）员工绩效考核1.制定员工绩效考核制度，明确考核指标、考核周期和考核方式。2.根据绩效考核结果，对员工进行奖惩，激励员工积极工作。（三）员工福利与关怀1.为员工提供合理的薪酬待遇和福利保障，包括五险一金、带薪年假、节日福利等。2.关注员工工作和生活需求，开展员工关怀活动，营造良好的工作氛围。九、财务管理（一）预算管理1.制定广场年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.定期对预算执行情况进行监控和分析，及时调整预算，确保预算目标的实现。（二）收入管理1.加强租金、物业费等收入的管理，确保按时足额收取。2.拓展其他收入渠道，如广告位出租、场地租赁等，增加广场收入来源。（三）成本与费用管理1.严格控制运营成本和费用支出，优化资源配置，提高资金使用效率。2.加强对各项费用的审核和