旭辉it运营管理制度

PAGE旭辉it运营管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范旭辉IT运营管理工作，确保IT系统的稳定运行，提高IT服务质量和效率，为公司业务发展提供有力的技术支持。（二）适用范围本制度适用于旭辉集团及下属各子公司涉及IT运营管理的相关部门和人员。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保IT运营活动合法合规。2.稳定性原则：保障IT系统的稳定运行，减少故障发生频率，降低对业务的影响。3.高效性原则：优化IT运营流程，提高工作效率，快速响应业务需求。4.安全性原则：建立健全安全防护体系，保障公司信息资产的安全。二、组织架构与职责（一）IT运营管理团队1.团队组成：包括IT运维工程师、系统分析师、网络工程师、安全工程师等专业人员。2.职责分工IT运维工程师：负责日常IT系统的巡检、故障排查与修复，保障系统的正常运行。系统分析师：分析业务需求，优化IT系统架构，推动系统的升级与改进。网络工程师：维护公司网络设施，确保网络的稳定与安全，处理网络故障。安全工程师：制定并实施安全策略，防范网络安全威胁，保护公司信息安全。（二）相关部门职责1.业务部门提出IT系统的业务需求和改进建议。配合IT运营管理团队进行系统测试和验收。及时反馈IT系统使用过程中出现的问题。2.其他支持部门提供必要的资源支持，如硬件设备、办公场地等。协助处理涉及本部门的IT相关事务。三、IT系统运维管理（一）日常巡检1.巡检内容服务器性能指标检查，包括CPU使用率、内存使用率、磁盘I/O等。网络设备状态检查，如路由器、交换机的连接情况、端口流量等。操作系统及应用系统日志查看，及时发现异常事件。2.巡检频率重要服务器每天巡检一次。一般服务器每周巡检一次。网络设备根据使用情况不定期巡检。（二）故障管理1.故障报告运维人员发现故障后，应立即记录故障现象、发生时间、影响范围等信息，并及时报告给上级主管。2.故障分类与分级根据故障对业务的影响程度，将故障分为严重故障、重要故障和一般故障。严重故障：导致公司核心业务系统瘫痪，对公司业务造成重大影响。重要故障：影响公司部分关键业务流程，造成一定的业务损失。一般故障：对业务影响较小，不影响主要业务流程的正常运行。3.故障处理流程接到故障报告后，运维团队应迅速组织力量进行故障排查。对于简单故障，应在规定时间内（如1小时）解决；对于复杂故障，应及时启动应急预案，并协调相关资源进行处理。故障处理过程中，要详细记录处理步骤和结果，处理完成后进行验证，确保故障彻底解决。（三）系统升级与维护1.升级计划制定根据业务发展需求和系统运行情况，制定IT系统升级与维护计划。升级计划应包括升级内容、时间安排、风险评估及应对措施等。2.升级测试在进行系统升级前，必须进行充分的测试，确保升级后的系统功能正常，性能稳定。测试环境应尽量模拟生产环境，涵盖各种业务场景。3.升级实施升级实施过程中，要严格按照升级计划和操作规程进行，密切关注系统运行状态。遇到问题及时暂停升级，分析原因并采取相应措施解决。4.升级后验证升级完成后，对系统进行全面验证，包括功能测试、性能测试、兼容性测试等。验证通过后，由相关业务部门进行确认，确保升级后的系统满足业务需求。四、网络管理（一）网络架构规划1.根据公司业务发展战略，制定合理的网络架构规划，满足公司不同阶段的业务需求。2.网络架构应具备高可靠性、可扩展性和安全性，支持多种业务系统的稳定运行。（二）网络设备管理1.建立网络设备台账，记录设备型号、配置信息、维护历史等。2.定期对网络设备进行维护保养，包括硬件检查、软件升级、配置备份等。3.制定网络设备应急预案，确保在设备出现故障时能够快速恢复网络连接。（三）网络安全管理1.部署防火墙、入侵检测系统等安全设备，防范外部网络攻击。2.制定网络访问控制策略，限制非法访问，确保公司内部网络安全。3.定期进行网络安全漏洞扫描，及时发现并修复安全隐患。五、数据管理（一）数据备份与恢复1.建立完善的数据备份策略，定期对重要数据进行备份。2.备份方式包括全量备份、增量备份等，根据数据量和业务需求选择合适的备份频率。3.定期进行数据恢复演练，确保在数据丢失或损坏时能够快速恢复数据，保障业务的连续性。（二）数据存储管理1.规划合理的数据存储架构，根据数据类型和访问频率进行分类存储。2.监控数据存储设备的运行状态，及时处理存储故障，确保数据存储的可靠性。3.定期清理过期或无用的数据，优化数据存储环境。（三）数据安全管理1.对敏感数据进行加密处理，防止数据泄露。2.建立数据访问权限管理制度，严格控制数据的访问权限，确保只有授权人员能够访问相关数据。3.加强对数据操作的审计，记录和监控数据的访问和修改情况。六、IT服务管理（一）服务请求受理1.设立统一的IT服务请求受理渠道，如热线电话、邮件、在线服务平台等。2.对收到的服务请求进行及时登记，记录请求内容、申请人、申请时间等信息。（二）服务流程与规范1.根据服务请求的类型，制定相应的服务流程和处理规范。2.对于常见问题，应提供标准化的解决方案，提高服务效率。3.对于复杂问题，应及时协调相关资源进行处理，并向申请人反馈处理进度。（三）服务质量评估1.建立IT服务质量评估指标体系，包括响应时间、解决时间、服务满意度等。2.定期对IT服务质量进行评估，分析存在的问题，提出改进措施。3.将服务质量评估结果与相关人员的绩效考核挂钩，激励提高服务质量。七、应急管理（一）应急预案制定1.根据可能出现的IT突发事件，制定完善的应急预案，包括系统故障、网络中断、数据丢失、安全事件等。2.应急预案应明确应急处理流程、责任分工、资源调配等内容。（二）应急演练1.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。2.通过演练，提高相关人员的应急处理能力和协同配合能力。（三）应急响应与处理1.发生IT突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处理。2.及时向上级领导报告事件情况，协调相关资源进行支援。3.在事件处理过程中，要做好记录，总结经验教训，对应急预案进行完善。八、人员管理（一）人员培训1.根据员工的岗位需求和技能水平，制定个性化的培训计划。2.培训内容包括IT技术知识、业务知识、沟通技巧等，提高员工的综合素质。3.鼓励员工参加外部培训和技术交流活动，拓宽视野，提升专业能力。（二）绩效考核1.建立科学合理的绩效考核体系，对IT运营管理团队成员的工作表现进行量化考核。2.考核指标包括工作任务完成情况、服务质量、技术创新等方面。3.根据绩效考核结果，进行相应的奖励和惩罚，激励员工积极工作，提高工作绩效。（三）团队建设1.加强团队内部沟通与协作，营造良好的工作氛围。2.定期组织团队活动，增强团队凝聚力和员工归属感。3.鼓励员工之间分享经验和知识，促进团队整体技术水平的提升。九、外包管理（一）外包商选择1.制定外包商选择标准，包括技术实力、服务质量、信誉等方面。2.通过招标、评估等方式，选择合适的外包商合作。（二）外包合同管理1.与外包商签订详细的外包合同，明确双方的权利和义务。2.合同中应包括服务内容、服务标准、费用结算、保密条款、违约责任等条款。（三）外包服务监督与评估1.建立对外包服务的监督机制，定期检查外包商的工作情况。2.