社区商业运营巡场制度

PAGE社区商业运营巡场制度一、总则（一）目的为了加强社区商业运营管理，确保社区商业区域的正常运营秩序，提升服务质量，保障消费者和商家的权益，特制定本巡场制度。（二）适用范围本制度适用于公司所运营的所有社区商业区域，包括但不限于商业街、购物中心、写字楼底商等。（三）基本原则1.预防为主原则通过定期巡场和不定期抽查，及时发现并解决潜在问题，预防事故和纠纷的发生。2.全面覆盖原则巡场范围涵盖社区商业区域的各个方面，包括设施设备、环境卫生、商家经营、安全秩序等。3.及时处理原则对巡场中发现的问题，要及时记录并采取有效措施进行处理，确保问题得到妥善解决。4.责任明确原则明确巡场人员的职责和分工，确保巡场工作落实到人，避免出现推诿扯皮现象。二、巡场人员及职责（一）巡场人员构成巡场人员包括运营管理部门的管理人员、物业管理人员、安保人员等。（二）各人员职责1.运营管理部门管理人员负责制定巡场计划和标准，指导和监督巡场工作的开展。定期对巡场情况进行总结分析，提出改进措施和建议。协调解决巡场中发现的重大问题，与相关部门和商家进行沟通协调。2.物业管理人员按照巡场计划对社区商业区域的设施设备进行检查，确保其正常运行。检查环境卫生情况，督促保洁人员及时清理垃圾，保持区域整洁。协助处理商家的装修、维修等事宜，并监督施工过程中的安全和秩序。3.安保人员负责社区商业区域的安全巡逻，维护秩序，防范各类安全事故的发生。检查消防设施设备的完好情况和消防通道的畅通情况，确保消防安全。协助处理突发事件，及时报告相关情况，并配合有关部门进行调查处理。三、巡场计划与安排（一）巡场频率1.运营管理部门管理人员每周至少进行[X]次全面巡场。2.物业管理人员每天进行[X]次常规巡场，对重点区域和设施设备增加巡检次数。3.安保人员实行定时巡逻制度，白天每隔[X]小时巡逻一次，夜间每隔[X]小时巡逻一次，特殊时段增加巡逻密度。（二）巡场时间巡场时间应覆盖社区商业区域的营业时间，以及非营业时间的重点时段，如夜间、节假日等。（三）巡场路线根据社区商业区域的布局和功能划分，制定详细的巡场路线，确保巡场人员能够全面覆盖各个区域。巡场路线应保持相对固定，但可根据实际情况进行适当调整。四、巡场内容与标准（一）设施设备1.建筑物外观检查建筑物外立面是否完好无损，有无脱落、裂缝等情况。查看招牌、广告牌等是否牢固，有无损坏、倾斜等现象。2.公共区域设施检查电梯、扶梯运行是否正常，有无异常声响、抖动等情况，安全装置是否灵敏有效。查看照明系统是否正常，有无灯具损坏、照明不足等问题。检查通风、空调系统运行是否良好，温度、湿度是否适宜。检查消防设施设备，包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等是否完好有效，有无损坏、过期等情况。查看给排水系统是否畅通，有无漏水、堵塞等问题。3.商家经营设施检查商家店内的设备设施是否正常运行，如电器设备、收银系统等。查看商家的装修是否符合相关规定，有无违规搭建、改变房屋结构等情况。（二）环境卫生1.公共区域卫生检查地面是否干净整洁，有无垃圾、杂物、积水等。查看垃圾桶是否及时清理，垃圾是否分类存放，周围有无散落垃圾。检查卫生间卫生情况，包括便器、洗手台、镜子等是否清洁，有无异味。2.商家店内卫生督促商家保持店内环境整洁，商品摆放整齐，无乱堆乱放现象。检查商家是否按照规定做好垃圾分类和处理工作。（三）商家经营1.证照情况检查商家是否悬挂营业执照、税务登记证、经营许可证等相关证照，且证照是否在有效期内。2.经营行为查看商家是否存在超范围经营、虚假宣传、不正当竞争等违法违规行为。检查商家的商品质量和服务质量，有无消费者投诉情况。3.店招店牌确保商家的店招店牌符合统一规划和要求，不得擅自更改或设置不符合规定的招牌。（四）安全秩序1.人员秩序检查社区商业区域内人员流动是否有序，有无拥挤、堵塞等情况。查看是否存在流浪乞讨、摆摊设点等影响秩序的行为。2.消防安全检查消防通道是否畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。查看疏散指示标志和应急照明是否完好有效，确保在紧急情况下人员能够迅速疏散。检查商家是否存在违规用火、用电、用气等行为，有无私拉乱接电线、违规使用大功率电器等情况。3.治安防范加强对社区商业区域的治安巡逻，防范盗窃、抢劫等各类治安案件的发生。检查监控系统是否正常运行，监控设备是否覆盖重点区域，并确保录像资料保存完整。五、巡场记录与报告（一）巡场记录巡场人员应认真填写巡场记录，详细记录巡场时间、地点、发现的问题及处理情况等。巡场记录应采用统一的格式，确保内容完整、准确、清晰。（二）问题报告巡场人员在巡场过程中发现问题后，应及时向相关负责人报告。对于一般性问题，可通过口头或电话方式报告；对于重大问题或紧急情况，应立即以书面形式报告，并附上详细的情况说明。（三）处理反馈相关负责人接到巡场问题报告后，应及时安排人员进行处理，并将处理结果反馈给巡场人员。巡场人员应对处理结果进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。六、问题处理流程（一）问题分类根据巡场中发现问题的性质和严重程度，将问题分为轻微问题、一般问题和重大问题三类。1.轻微问题指不影响社区商业区域正常运营和安全秩序的一般性问题，如公共区域的小垃圾、照明灯具的轻微损坏等。2.一般问题指对社区商业区域的运营或形象有一定影响，但不构成安全隐患的问题，如商家店内卫生较差、店招店牌有轻微损坏等。3.重大问题指可能影响社区商业区域正常运营、安全秩序或造成重大损失的问题，如消防设施设备严重损坏、商家违规经营导致消费者投诉等。（二）处理流程1.轻微问题巡场人员发现轻微问题后，可当场告知相关责任人进行整改，并在巡场记录中注明。相关责任人应在规定时间内完成整改，并将整改情况反馈给巡场人员。2.一般问题巡场人员发现一般问题后，应填写问题报告，提交给相关负责人。相关负责人根据问题情况，安排责任部门或人员进行处理，并明确处理期限。责任部门或人员应按照要求进行处理，处理完成后将处理结果报相关负责人审核。3.重大问题巡场人员发现重大问题后，应立即报告相关负责人，并采取临时应急措施，确保问题不再扩大。相关负责人接到报告后，应迅速组织召开专题会议，研究制定解决方案，并明确各部门的职责和分工。责任部门或人员按照解决方案进行处理，处理过程中要及时向相关负责人汇报进展情况。重大问题处理完毕后，应进行总结评估，分析问题产生的原因，提出改进措施，防止类似问题再次发生。七、监督与考核（一）监督机制1.运营管理部门定期对巡场工作进行检查和监督，确保巡场人员按照巡场计划和标准开展工作。2.设立投诉举报渠道，接受消费者和商家对巡场工作的监督和投诉，对投诉举报的问题及时进行调查处理。（二）考核办法1.建立巡场人员考核制度，对巡场人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括巡