酒店管家部运营制度

PAGE酒店管家部运营制度一、总则（一）目的本运营制度旨在规范酒店管家部的各项工作流程，确保为宾客提供优质、高效、个性化的服务，提升酒店整体服务水平和宾客满意度，同时保障酒店运营的顺畅与有序，实现酒店经济效益与社会效益的双赢。（二）适用范围本制度适用于酒店管家部全体员工，包括但不限于管家主管、管家、楼层服务员、公共区域保洁员等。（三）基本原则1.宾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，以热情、周到、专业的服务满足宾客期望。2.服务标准化原则：制定明确、统一的服务标准和流程，确保各项服务工作的一致性和稳定性。3.团队协作原则：强调部门内部各岗位之间的协作配合，形成高效的工作团队，共同完成酒店管家部的各项任务。4.持续改进原则：不断关注宾客反馈和市场变化，持续优化服务流程和工作方法，提升服务质量。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构图[此处可插入酒店管家部组织架构图]（二）岗位职责1.管家主管负责管家部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。监督和指导管家及楼层服务员的工作，确保服务质量符合标准。协调管家部与其他部门之间的工作关系，及时解决工作中出现的问题。负责宾客投诉的处理，跟进处理结果，确保宾客满意。定期对管家部员工进行培训和考核，提升员工业务能力和综合素质。参与酒店的市场调研和服务创新工作，提出改进建议和措施。2.管家负责所管辖楼层宾客的接待、服务工作，包括办理入住、退房手续，提供行李寄存、叫醒服务等。关注宾客需求，及时为宾客提供个性化服务，如安排特殊物品、协助解决生活问题等。检查所管辖楼层的房间卫生、设施设备状况，确保房间整洁、舒适、设施完好。负责楼层的安全管理工作，巡查楼层，发现安全隐患及时报告并协助处理。收集宾客意见和建议，及时反馈给管家主管，并协助落实改进措施。3.楼层服务员按照标准流程为宾客提供客房清洁服务，包括更换床上用品、打扫房间卫生、擦拭家具等。负责补充客房内的易耗品，确保房间物品齐全、完好。协助管家完成宾客的接待和服务工作，如传递物品、引导宾客等。关注楼层公共区域的卫生状况，及时进行清洁和维护。配合酒店的安全管理工作，发现异常情况及时报告。4.公共区域保洁员负责酒店公共区域的卫生清洁工作，包括大堂、走廊、电梯、楼梯、卫生间等。按照规定的时间和频率进行清洁作业，确保公共区域环境整洁、卫生达标。及时清理公共区域的垃圾和杂物，保持环境整洁。负责公共区域设施设备的清洁和保养，如擦拭扶手、清洁镜面等。协助其他部门做好相关的清洁和服务工作，如会议场地的布置与清理等。三、服务流程与标准（一）宾客入住接待流程1.宾客抵达酒店前，管家通过预订系统获取宾客信息，包括姓名、房型、入住时间、特殊要求等，并提前做好准备工作。2.宾客到达酒店后，在大堂热情迎接，引导至前台办理入住手续。3.协助前台为宾客办理入住手续，快速、准确地为宾客分配房间，并告知宾客房间位置、楼层及相关注意事项。4.引领宾客前往房间，途中简要介绍酒店的设施设备及服务项目。5.进入房间后，向宾客详细介绍房间设施的使用方法，询问宾客是否还有其他需求，并提供个性化服务，如根据宾客喜好调整房间温度、摆放欢迎水果等。6.在宾客入住期间，定期回访宾客，了解宾客入住感受，及时解决宾客遇到的问题。（二）客房清洁服务流程1.准备工作：领取清洁工具和易耗品，检查清洁用品的质量和数量，确保清洁工作顺利进行。2.敲门进入房间：轻轻敲门三声，自报家门，等待宾客回应，如无回应，使用钥匙开门，进入房间前再次确认房间内无人。3.拉开窗帘，开窗通风：打开房间窗户或通风设备，保持房间空气清新。4.整理床铺：撤换床上用品，按照标准叠放整齐，摆放于规定位置。5.清洁卫生间：先清理马桶，然后依次擦拭洗手台面、水龙头、镜子、淋浴间、地面等，确保卫生间无污渍、无异味。6.擦拭家具：用干净的抹布擦拭房间内的家具，包括衣柜、书桌、椅子、电视柜等，确保家具表面干净、整洁。7.清洁地面：使用吸尘器吸净地面灰尘和杂物，然后用湿拖把拖地，最后用干拖把擦干地面。8.补充易耗品：按照标准配备客房内的易耗品，如洗漱用品、卫生纸、茶叶等。9.检查房间：全面检查房间卫生状况，确保房间整洁、舒适，设施设备完好。如有问题及时处理或报告上级。10.离开房间：关闭窗户、空调等设备，整理好清洁工具，轻轻关门离开房间。（三）宾客退房服务流程1.接到宾客退房通知后，及时前往房间检查房间设施设备状况，如有损坏或丢失物品，按照酒店规定进行处理。2.协助宾客整理行李，办理退房手续，收回房卡等物品。3.询问宾客是否需要开具发票，如需要，按照规定为宾客开具发票。4.感谢宾客的入住，并欢迎宾客再次光临。5.宾客离开后，及时清理房间，为下一位宾客入住做好准备。（四）服务标准1.仪容仪表员工应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工牌。头发梳理整齐，面容清洁，化淡妆，保持微笑，眼神专注、友善。站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈，手势规范，展现出专业的服务形象。2.服务态度对待宾客热情、主动、周到，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。耐心倾听宾客需求，及时响应宾客，不推诿、不拖延，尽力满足宾客合理要求。尊重宾客的风俗习惯和个人隐私，不随意打听宾客个人信息。3.服务质量严格按照服务流程和标准为宾客提供服务，确保服务的准确性和一致性。关注服务细节，为宾客提供个性化、贴心的服务，提升宾客满意度。及时解决宾客遇到的问题，对于宾客投诉要认真对待，积极处理，在规定时间内给予宾客满意答复。4.沟通技巧与宾客沟通时语言表达清晰、简洁，语速适中，语气亲切。善于运用肢体语言和表情，增强与宾客的沟通效果。理解宾客意图，准确传达信息，避免误解。积极倾听宾客意见和建议，对于宾客的反馈要虚心接受，并表示感谢。四、培训与考核（一）培训计划1.新员工入职培训：新员工入职后，由管家主管负责组织进行入职培训，培训内容包括酒店基本情况、管家部组织架构与岗位职责、服务流程与标准、安全知识等，培训时间不少于[X]天。2.定期业务培训：每月组织一次业务培训，培训内容包括服务技巧提升、新设施设备使用、宾客投诉处理等，培训方式可以采用内部培训、外部培训、案例分析、实地演练等多种形式。3.个性化培训：根据员工的业务水平和工作表现，为员工提供个性化的培训，帮助员工提升自身能力。对于业务能力较强的员工，可以提供晋升培训或专业技能培训；对于业务能力较弱的员工，进行针对性的基础培训和辅导。（二）培训实施1.培训前准备：培训负责人根据培训内容制定详细的培训计划，准备培训资料、培训场地和培训设备等。2.培训过程管理：培训过程中，培训负责人要严格按照培训计划进行授课，采用多种教学方法，确保培训效果。同时，要注意观察员工的学习状态，及时解答员工提出的问题。3.培训效果评估：培训结束后，通过考试、实际操作、问卷调查等方式对员工的培训效果进行评估。对于考核成绩优秀的员工给予表扬和奖励，对于未通过考核的员工进行补考或再次培训。（三）考核制度1.考核内容：包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面。工作业绩考核主要依据员工的工作任务完成情况、宾客满意度调查结果等；工作态度考核主要考察员工的责任心、敬业精神、团队合作意识等；业务能力考核主要测试员工的专业知识、服务技能、沟通能力等。2.考核方式：采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每月进行一次，由管家主管负责组织实施；不定期考核根据工作需要随时进行，由上级领导或相关部门进行抽查。3.考核结果应用：考核结果与员工的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对于考核成绩优秀的员工，给予相应的奖励和晋升机会；对于考核不达标或违反酒店规章制度的员工，进行警告、扣罚绩效奖金、降职等处理。五、物资管理（一）物资采购1.管家部根据工作需要，定期制定物资采购计划，明确物资的种类、数量、规格等要求。2.采购计划报酒店采购部门审核后，由采购部门负责统一采购。采购过程中要严格按照酒店采购制度进行，确保物资质量合格、价格合理。3.物资到货后，管家部负责组织验收，检查物资的数量、质量、规格等是否符合采购要求。对于验收不合格的物资，及时与采购部门沟通，要求退换货。（二）物资储存1.设立专门的物资仓库，用于存放客房易耗品、清洁用品、布草等物资。仓库要保持通风、干燥、整洁，防止物资受潮、变质、损坏。2.物资分类存放，标识清晰，便于查找和管理。建立物资库存台账，记录物资的出入库情况，定期盘点库存，确保账实相符。3.对于贵重物资和易燃易爆物品，要严格按照相关规定进行储存和管理，确保安全。（三）物资发放1.管家部员工根据工作需要填写物资领用申请表，经管家主管审批后到仓库领取物资。2.仓库管理人员按照审批后的领用申请表发放物资，并做好发放记录。发放记录包括领用日期、领用部门、领用人员、物资名称、数量等信息。3.定期对物资发放情况进行统计分析，根据物资消耗情况合理调整采购计划，避免物资积压或短缺。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保酒店管家部各项工作安全有序进行。2.加强员工安全培训，提高员工安全意识和应急处理能力。培训内容包括消防安全知识、防盗安全知识、应急疏散知识等。3.定期组织安全检查，及时发现和消除安全隐患。安全检查包括日常检查、专项检查、季节性检查等。对于检查中发现的安全问题，要及时整改，确保安全。（二）消防安全1.确保酒店公共区域和客房内的消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护。消防设施设备包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等。2.加强对员工的消防安全培训，使员工熟悉消防设施设备的使用方法和火灾应急处理流程。3.制定火灾应急预案，定期组织演练，提高员工的应急反应能力和宾客的逃生自救能力。（三）防盗安全1.加强酒店的安全防范措施，安装监控设备，设置门禁系统，确保酒店人员和财产安全。2.教育员工提高防盗意识，注意观察酒店内的异常情况，发现可疑人员及时报告。3.提醒宾客保管好个人财物，避免财物丢失或被盗。对于发生的盗窃事件，要及时报警，并协助警方进行调查处理。七、宾客投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的宾客投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，确保宾客投诉能够及时得到受理。2.员工接到宾客投诉后，要热情接待，认真倾听宾客投诉内容，详细记录投诉时间、投诉人、投诉事项等信息。3.对于宾客投诉要及时做出回应，向宾客表示歉意，并承诺在规定时间内给予答复和处理结果。（二）投诉处理1.管家主管接到投诉后，立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实，了解事情真相。2.根据调查结果，分析投诉原因，制定具体的处理措施。处理措施要以解决宾客问题、提高宾客满意度为出发点，确保处理结果令宾客满意。3.在处理投诉过程中，要与宾客保持密切沟通，及时向宾客反馈处理进度，征求宾客意见。对于宾客提出的合理要求，要尽力满足。（三）投诉跟踪与反馈1.投诉处理结