商场运营主管规章制度

PAGE商场运营主管规章制度一、总则（一）目的本规章制度旨在规范商场运营主管的工作行为，明确职责与权限，确保商场运营工作的高效、有序开展，提升商场整体运营水平，为顾客提供优质的购物环境和服务体验，实现商场的经济效益和社会效益。（二）适用范围本规章制度适用于本商场运营主管及相关运营管理团队成员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，致力于提供满足顾客期望的商品和服务。3.团队协作原则：强调各部门之间的协同合作，形成高效的运营管理团队。4.持续改进原则：不断总结经验，优化运营流程，提升商场运营绩效。二、岗位职责（一）整体规划与策略制定1.根据商场发展战略，制定年度、季度及月度运营计划，并确保计划的有效执行与监控。2.分析市场动态和竞争对手情况，提出针对性的运营策略和改进措施，以提升商场的市场竞争力。（二）招商管理1.负责商场招商工作，制定招商计划，拓展招商渠道，筛选优质品牌资源。2.与潜在商户进行商务洽谈，签订合作协议，确保商户按时入驻并达到开业条件。3.维护与现有商户的良好合作关系，定期沟通交流，了解商户需求，协调解决相关问题。（三）运营管理1.监督商场日常运营情况，包括店铺开业、闭店、营业时间等，确保运营秩序正常。2.协调各部门之间的工作，如物业、客服、营销等，保障商场整体运营顺畅。3.负责商场内各类设施设备的管理与维护，确保其正常运行，为顾客提供安全舒适的购物环境。（四）营销策划1.制定商场年度营销活动计划，策划各类促销活动，提升商场人气和销售额。2.组织实施营销活动，协调各方资源，确保活动的顺利开展和效果达成。3.分析营销活动数据，总结经验教训，为后续营销活动提供参考依据。（五）客户服务管理1.建立健全客户服务体系，规范服务流程和标准，提升客户服务质量。2.处理顾客投诉和建议，及时反馈处理结果，不断改进服务水平，提高顾客满意度。3.开展顾客满意度调查，分析调查结果，采取有效措施提升顾客忠诚度。（六）团队建设与管理1.负责运营团队的组建、培训与发展，提升团队整体素质和业务能力。2.制定团队绩效考核制度，激励团队成员积极工作，确保各项工作任务的完成。3.营造良好的团队氛围，加强团队沟通与协作，提高团队凝聚力和执行力。三、工作流程（一）招商流程1.市场调研与分析：收集市场信息，分析潜在商户需求和市场竞争态势，确定招商目标和重点。2.招商计划制定：根据商场定位和发展规划，制定年度招商计划，明确招商时间节点、目标商户类型和数量等。3.招商渠道拓展：通过多种渠道寻找潜在商户，如行业展会、网络平台、商业中介等，建立招商信息库。4.商户洽谈与筛选：与潜在商户进行初步沟通，了解其经营状况、品牌定位等，筛选符合商场要求的优质商户进行深入洽谈。5.合作协议签订：与意向商户就合作条款进行协商，达成一致后签订合作协议，明确双方权利义务。6.商户入驻筹备：协助商户办理入驻手续，协调相关部门提供装修、开业筹备等方面的支持与服务。7.开业验收与开业：在商户开业前进行验收，确保符合开业条件，组织商户按时开业。（二）运营管理流程1.日常巡查：每日定时对商场进行巡查，检查店铺经营状况、设施设备运行情况、环境卫生等，及时发现并解决问题。2.问题反馈与处理：对于巡查中发现的问题，及时记录并反馈给相关责任部门或人员，跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。3.数据分析与决策：定期收集、分析商场运营数据，如销售额、客流量、客单价等，通过数据分析评估运营效果，为决策提供依据。4.重大事件处理：对于商场内发生的重大事件，如突发事件、投诉纠纷等，迅速启动应急预案，协调各方力量进行处理，并及时向上级汇报。（三）营销策划流程1.目标设定：根据商场运营目标和市场情况，确定营销活动的目标，如提升销售额、增加客流量、提高品牌知名度等。2.方案策划：结合目标受众和市场趋势，策划营销活动方案，包括活动主题、形式、时间、参与对象等。3.资源筹备：协调各方资源，如人力、物力、财力等，确保营销活动所需的各项资源到位。4.活动执行：按照策划方案组织实施营销活动，确保活动的顺利开展，包括现场布置、宣传推广、活动组织等。5.效果评估：活动结束后，对营销活动的效果进行评估，分析活动数据，总结经验教训，为后续营销活动提供参考。（四）客户服务流程1.顾客接待：热情接待每一位顾客，主动询问顾客需求，提供专业的咨询服务。2.问题记录与反馈：对于顾客提出的问题和投诉，认真记录详细信息，并及时反馈给相关责任部门或人员。3.处理与跟踪：相关部门或人员接到反馈后，及时处理顾客问题，跟踪处理进度，确保在规定时间内给予顾客满意答复。四、工作纪律（一）考勤制度1.严格遵守公司考勤规定，按时上下班，不得迟到、早退或旷工。2.如需请假，应提前按照规定程序办理请假手续，经批准后方可离岗。（二）工作态度1.保持积极主动的工作态度，认真负责地完成各项工作任务，不得敷衍塞责。2.对待顾客、商户和同事要热情、礼貌、耐心，不得态度冷漠或粗暴。（三）廉洁自律1.严禁利用职务之便谋取私利，不得接受商户或其他相关方的贿赂、回扣等不正当利益。2.在工作中要公正廉洁，不得偏袒任何一方，确保商场运营的公平公正。（四）保密规定1.严格遵守公司保密制度，对商场运营过程中涉及的商业机密、商户信息、顾客资料等予以保密，不得泄露给任何无关人员。2.在工作中使用的各类文件、资料等要妥善保管，不得随意丢弃或外传。五、绩效考核（一）考核指标1.招商指标：包括招商完成率、优质商户引进数量、招商成本控制等。2.运营指标：如销售额增长率、客流量提升率、顾客满意度、投诉处理及时率等。3.营销指标：营销活动的参与度、销售额贡献、品牌知名度提升等。4.团队建设指标：团队成员培训效果、团队协作能力提升、员工流失率等。（二）考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行，结合月度考核结果进行综合评定。（三）考核方式1.自我评估：运营主管每月对自己的工作表现进行自我评价，总结工作成绩与不足。2.上级评估：由上级领导根据运营主管的工作实际情况进行评价打分。3.同事评估：征求相关部门同事对运营主管工作协作方面的意见和评价。4.数据评估：依据各项运营数据指标进行量化评估。（四）结果应用1.绩效奖金发放：根据绩效考核结果发放绩效奖金，激励运营主管积极工作，提升绩效。2.晋升与调薪：绩效考核结果作为运营主管晋升、调薪的重要依据。3.培训与发展：针对考核中发现的不足之处，为运营主管提供有针对性的培训和发展机会，帮助其提升能力。六、培训与发展（一）培训计划制定根据商场运营发展需求和运营主管个人能力状况，制定年度培训计划，明确培训内容、方式、时间安排等。（二）培训内容1.行业知识培训：包括商业零售行业动态、市场趋势、竞争对手分析等。2.专业技能培训：如招商技巧、运营管理、营销策划、客户服务等方面的专业知识和技能。3.管理能力培训：提升领导能力、团队管理、沟通协调等管理方面的能力。4.法律法规培训：学习与商场运营相关的法律法规，确保依法合规经营。（三）培训方式1.内部培训：组织内部培训课程，邀请公司内部专家或业务骨干进行授课。2.外部培训：选派运营主管参加外部专业培训机构举办的培训课程或研讨会。3.实践锻炼：通过实际工作项目锻炼运营主管的实践能力，积累经验。4.在线学习：利用网络学习平台，提供丰富的学习资源，供运营主管自主学习。（四）职业发展规划1.为运营主管制