居家养老服务购物送货上门服务操作流程及服务标准

居家养老服务购物送货上门服务操作流程及服务标准第一章服务定位与法律底线1.1服务定义居家养老服务购物送货上门服务（以下简称“本服务”）指由依法登记的养老服务机构，为60周岁及以上、居住在自己家中、自理能力部分或完全丧失的老年人，提供“代买+代送+代验收+代收纳”一站式闭环服务，服务半径≤15公里，承诺“当日下单、当日送达、当日归位”。1.2法律红线1.2.1资质：机构须持《营业执照》《食品经营许可证》《道路运输经营许可证（同城配送）》三证合一备案，并在民政局“养老服务监管平台”完成年度核验。1.2.2人员：配送员须持《健康证》（有效期≤12个月）、《无犯罪记录证明》（有效期≤6个月）、养老护理员五级及以上证书；司机须持C1以上驾照且连续3年无责任事故。1.2.3商品：禁止代购《危险化学品目录》《药品管理法》规定的处方药、第二类精神药品、酒精度≥60%的烈酒；禁止代购现金、有价证券、贵金属。1.2.4数据：客户信息属“敏感个人信息”，违反《个人信息保护法》第28条，泄露一条即触发“一案双罚”：机构罚款50万元、责任人罚款5万元并列入行业黑名单5年。第二章岗位设置与职责颗粒度2.1一线岗位①客服坐席（7×24小时轮班）：负责来电下单、微信视频确认、异常拦截。②评估员：首次上门完成《老年人能力评估表》（MZ/T039-2013），打分≤80分方可准入。③采购员：持“养老采购员证”，对接16家签约商超、3家菜市场、2家药店，比价系统实时回传。④配送员：同时承担“入户验收+收纳+回收旧包装”，须会讲本地方言，完成“30分钟陪伴”指标。⑤质检员：每日随机抽取5%订单做“神秘顾客”回溯，不合格即启动“红黄牌”机制。2.2管理岗位⑥服务站长：对辖区订单履约率、投诉率、损耗率负全责，每月向区民政局述职。⑦安全主管：建立“三级安全台账”（车辆、商品、人员），每日22:00前完成“日清日结”上传。2.3职责颗粒度示例配送员“验收”环节必须做到：a.现场拆箱，使用便携式蓝牙电子秤复秤，误差≥2%即拍照留证并当场补差；b.冷藏品用红外测温枪检测中心温度，酸奶≥6℃、鲜肉≥8℃直接拒收并启动“1小时补送”；c.代收款单笔≤500元，使用机构统一POS机，禁止收取现金，小票须老人签字+按手印（右手食指）。第三章客户准入与退出机制3.1准入七步法①电话或微信提交申请→②评估员48小时内上门→③打分≤80分→④签订《服务协议》《授权代购委托书》《紧急联系人确认书》→⑤缴纳2000元预充值（政府兜底对象由区民政局出具《补贴确认函》可减免）→⑥系统建档→⑦发放“安心卡”（内置NFC芯片，刷一次即生成时间戳）。3.2退出七情形a.连续3次无故拒收；b.侮辱、殴打服务人员；c.拖欠服务费≥30天；d.评估等级上调>80分且自愿退出；e.搬迁至外区；f.去世；g.因疫情等不可抗力站点停运。3.3退出流程触发任一情形→客服2小时内电话确认→填写《退出确认表》→剩余款原路退回→档案封存7年后统一销毁。第四章信息系统的硬规则4.1系统架构采用“1+3”模式：1个私有云主库+3个边缘节点（站点级），RPO≤15秒，RTO≤5分钟。4.2字段级加密姓名、身份证号、住址、支付账号采用AES-256-GCM加密，密钥托管在市级政务云KMS，每90天轮转一次。4.3接口硬校验所有外部商超接口增加“签名+时间戳”双重校验，时差>30秒直接拒绝；价格异常波动>10%触发熔断，暂停采购。4.4日志审计保留不少于36个月，任何人不得删除；审计员每月使用ELK自动比对≥5000条日志，异常率>0.1%即上报。第五章下单通道与话术模板5.1通道①电话：951951951（24小时）②微信小程序：“××养老到家”③智能音箱：“小度”绑定后喊“小度小度，我要买菜”④线下：站点“爱心窗口”人工代操作5.2电话下单标准话术（示例）坐席：您好，××养老客服中心，工号1052，很高兴为您服务。老人：我要买瘦肉、西红柿、酸奶。坐席：收到，瘦肉300克、西红柿500克、酸奶200克×2盒，对吗？老人：对。坐席：请确认收货地址是“××小区3-2-102”，预计今日16:00-17:00送达，无接触配送还是入户收纳？老人：入户收纳。坐席：好的，订单编号尾号8803，合计42.6元，将从您的预充值扣除，请按#号键确认。（系统同步录音，语义识别置信度>90%才落单，低于90%转人工复核。）第六章采购与分拣作业细则6.1采购时间生鲜类06:00-08:00完成；日用快消09:00-11:00；药品14:00-15:30（避开冷链断链高峰）。6.2比价规则同一商品须至少3家比价，价差>5%选低价；价差≤5%选“养老集采协议商”，系统自动生成《比价记录表》。6.3色标管理红色袋：生肉水产；绿色袋：果蔬；蓝色袋：日百；黄色袋：药品；黑色袋：有害垃圾回收。6.4称重留痕使用“双摄像头+蓝牙秤”同步拍照，照片含时间、重量、商品条码，上传至“采购留痕”文件夹，保存≥90天。6.5分拣温差冷链品在“0-4℃分拣室”完成，分拣到装车≤15分钟；常温品在“22-25℃分拣室”完成，禁止露天堆放。第七章配送线路与车辆标准7.1线路算法采用“VRP+时间窗+老人优先级”模型，系统每日05:30自动跑批，目标函数：总里程最短、准点率>98%、冷藏车厢开门次数≤6次。7.2车辆分级A级：新能源冷藏车（2-8℃），载重500kg，用于生鲜+药品；B级：新能源厢货，载重800kg，用于日百+粮油；C级：低速电动三轮，载重150kg，用于巷尾最后一公里。7.3车况检查表“八必查”：轮胎、刹车、灯光、冷机、温显、门锁、GPS、灭火器，缺一项禁止出车。7.4驾驶行为监控车载OBD+AI摄像头识别：超速>10%、急刹>0.4g、打哈欠>2秒，均实时语音提醒并记录，月度累计3次强制停运再培训。第八章入户服务动作拆解（面向零经验新手）8.1目的让首次上岗的配送员在30分钟内完成“送货+验收+收纳+陪伴+离场”全流程，老人满意度≥95%。8.2前置条件a.配送员已完成“三级安全培训”且考试≥90分；b.手机蓝牙打印机电量>80%；c.携带“五件套”：鞋套、手套、抹布、垃圾袋、NFC安心卡读卡器。8.3详细步骤①到达门口：轻按门铃3秒，退后一步，微笑等待。②自我介绍：普通话+方言双语，“阿姨好，我是××养老配送员王强，工号A108，今天给您送订单8803。”③佩戴鞋套：当面抬起脚展示，避免踩脏地面。④测温+消毒：用免洗手消毒液搓手20秒，额温枪自测36.5℃，出示给老人看。⑤商品交接：按色标袋分类放置餐桌，逐件扫码报品名、重量、单价，让老人触摸或嗅闻。⑥复秤：使用蓝牙秤现场复秤，误差≤2%即通过；>2%当场补差并填写《补差单》。⑦收纳：a.冷藏品立即放入“冰箱第二层”，用温度计测中心温度并拍照；b.蔬菜先摘烂叶，用厨房纸包裹后放保鲜抽屉；c.药品核对批号、效期，放入“药品专用盒”，贴绿色“已验收”标签。⑧垃圾回收：将旧纸箱、塑料袋现场压扁装箱，带走并投放至小区指定回收点，拍照回传。⑨陪伴：主动询问“今晚想吃什么，明天需要带什么”，记录关键词，30分钟计时器响后礼貌结束。⑩刷卡离场：用NFC读卡器刷老人“安心卡”，系统生成“服务结束”时间戳；退至门外再脱鞋套，轻关门。8.4常见问题与排错问题1：老人听力差，听不清。排错：提前把商品名写在“大字卡片”，配合手势；使用“扩音小喇叭”APP，音量≤70分贝。问题2：冰箱已满，放不下。排错：自带“便携冷藏箱”临时存放，联系客服2小时内安排“二次上门收纳”，不额外收费。问题3：老人拒复秤。排错：耐心解释“这是公司规定，误差超过2%我现场赔您现金”，如仍拒绝，填写《客户拒绝确认单》，拍照留证即可。第九章质量评价与奖惩细则9.1评价维度①时效：准点率≥98%；②质量：损耗率≤0.5%；③态度：投诉率≤0.3%；④安全：事故率=0。9.2打分公式月度绩效=（准点率×30%+损耗率折算×20%+投诉率折算×20%+神秘顾客×20%+安全×10%）×1000。9.3奖惩≥950分：奖励500元+五星徽章；900-949分：不奖不罚；850-899分：扣200元+再培训；<850分：停岗1周+降级；出现责任事故：当月绩效清零，赔偿损失并列入黑名单。第十章投诉与应急工作预案10.1投诉分级A级：食品安全、人身伤害、财产损失>1000元；B级：商品错漏、服务态度；C级：包装破损、轻微延迟。10.2时限A级：30分钟响应、2小时到场、24小时结案；B级：2小时响应、6小时结案；C级：4小时响应、24小时结案。10.3应急物资每车配备：一次性呕吐袋5个、冰排4个、速效救心丸1瓶、止血带2条、N95口罩10只、84消毒液100ml。10.4食物中毒预案①接到报告→②站长30分钟内到场封存同批次商品→③报告区市场监管局→④协助送医→⑤48小时内提交《事件调查报告》→⑥先行垫付医药费，后续按责任比例追偿。10.5疫情突发预案出现阳性病例：a.立即启动“无接触配送”，商品放门口，拍照后离场；b.密接人员24小时内完成2次核酸，阴性后方可返岗；c.车辆、站点使用1000mg/L含氯消毒液全面喷洒，静置30分钟后清水擦拭；d.服务暂停区域3天，经区疾控评估后恢复。第十一章价格与结算制度11.1价格构成商品商超小票价+代购费8%+配送费（3公里内5元，每增1公里加1元）+冷链附加费2元（若含冷藏品）。11.2结算周期预充值消费，实时扣款；每月1日推送电子账单，老人确认无误后开具增值税普通发票。11.3退款规则未消费余额随时可退，T+1原路返回；已消费部分如发生质量问题，48小时内“先行赔付”再与商超追偿。第十二章政府补贴与对接流程（以××区为例）12.1补贴对象具有××区户籍、能力评估≤80分、月收入≤上年度居民人均可支配收入1.5倍的老年人。12.2补贴标准政府承担代购费8%+配送费，每人每天上限15元，月度封顶300元，超出部分自付。12.3对接流程①老人提交身份证、户口本、收入证明→②街道民政科初审→③区民政局复核→④系统生成“政府补贴标签”→⑤消费时自动减免，差额由区财政月度与机构结算。第十三章真实运营案例（2023年度××街道站）13.1背景××街道站覆盖3个社区，常住人口2.1万，其中60岁以上老人4800人，占比22.8%。13.2目标年度完成订单3万单，投诉率<0.3%，政府满意度调查>90分。13.3实施①3月完成16场社区宣讲，发放“安心卡”1300张；②5月引入“数字人民币”支付，解决老人无银行卡问题，占比提升到37%；③7月与××超市签订“养老集采价”，菜价平均下降6.8%，老人月节省92元；④9月上线“语音下单”小程序，解决不会打字问题，使用率45%；⑤11月完成“无接触配送”演练3次，疫情突发时履约率仍保持96%。13.4结果全年完成订单3.17万单，投诉25单（投诉率0.079%），政府满意度93分，实现微利18.6万元，员工平均绩效奖金提升21%。第十四章持续改进工具箱14.1PDCA循环Plan：每月末召开“服务质量分析会”，用鱼骨图找TOP3问题；Do：制定《改进任务书》，明确责任人、完成日、验收标准；Chec