台球会员运营管理制度

PAGE台球会员运营管理制度一、总则（一）制度目的本制度旨在规范台球俱乐部会员运营管理工作，提高服务质量，增强会员满意度，促进俱乐部的持续健康发展，确保俱乐部运营活动合法合规，保障会员及俱乐部的合法权益。（二）适用范围本制度适用于本台球俱乐部全体会员、工作人员以及与会员运营管理相关的各项活动。（三）制定依据本制度依据国家相关法律法规，如《消费者权益保护法》等，以及台球行业的通行标准和惯例制定。二、会员招募与注册（一）招募渠道1.线上渠道俱乐部官方网站：设置会员招募板块，详细介绍会员权益、入会流程等信息。社交媒体平台：如微信公众号、微博等，定期发布会员招募活动信息，吸引潜在客户。在线台球论坛及社区：与相关台球爱好者社区合作，发布招募帖。2.线下渠道门店宣传：在俱乐部门店显著位置张贴会员招募海报，摆放宣传资料。合作推广：与周边商家、学校、企业等合作，进行会员招募推广。赛事活动：通过举办或参与台球赛事，吸引参赛选手及观众了解俱乐部并注册成为会员。（二）注册流程1.申请人填写会员注册申请表，提供真实有效的个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码等。2.俱乐部工作人员对注册信息进行审核，确保信息准确无误。3.审核通过后，申请人缴纳相应的会员费用，完成注册手续，俱乐部为会员颁发会员卡。（三）会员类别及权益1.普通会员享受一定的击球优惠价格。优先预订球台。定期收到俱乐部活动通知。2.银卡会员在普通会员权益基础上，享受更多击球价格折扣。享有专属的会员休息区。可参加俱乐部组织的部分会员专属活动。3.金卡会员击球价格享受更大幅度优惠。优先参与俱乐部举办或承办的各类赛事。享有个性化的球杆保养服务。可携带一位嘉宾免费击球[X]次/月。4.钻石会员享受最优惠的击球价格。拥有独立专属的私人球房使用权[X]小时/月。俱乐部为其提供专属的赛事指导及陪练服务。优先获得俱乐部与国内外知名台球品牌合作的产品试用机会。三、会员服务（一）球台服务1.定期检查和维护球台，确保球台处于最佳使用状态，保证击球的平整度和弹性。2.根据会员需求，及时安排球台，提供优质的场地服务。3.在会员击球过程中，工作人员应适时提供必要的协助，如更换球杆、擦拭球台等。（二）器材租赁与销售服务1.提供各类台球器材的租赁服务，包括球杆、球、架杆等，确保器材质量良好，并定期进行清洁和保养。2.销售各类台球器材，保证所售器材为正规渠道进货，具备质量保证，为会员提供专业的器材选购建议。（三）培训服务1.为会员提供台球技术培训课程，根据会员水平分为初级、中级、高级班，由专业教练授课。2.培训课程内容包括台球基本技巧、击球姿势、战术运用等，帮助会员提升台球水平。3.定期组织会员内部交流赛，为会员提供实践和交流的平台，促进会员之间的互动和技术提升。（四）餐饮与休息区服务1.俱乐部内设有餐饮区，为会员提供丰富多样的饮品、小吃等，保证食品和饮品的质量与卫生。2.休息区配备舒适的沙发、桌椅、电视等设施，为会员提供舒适的休息环境。3.服务人员应及时响应会员在餐饮和休息区的需求，提供周到的服务。四、会员活动组织（一）常规活动策划1.每月至少组织一次会员主题活动，如台球技巧讲座、台球文化交流活动等。2.定期举办会员友谊赛，设置不同的奖项，激发会员参与热情。3.根据不同节日或特殊时期，策划相应的特色活动，如情人节情侣台球赛、国庆台球挑战赛等。（二）活动宣传与报名1.通过俱乐部官方网站、社交媒体平台、会员短信等渠道发布活动信息，提前通知会员。2.会员可通过线上报名系统或电话、现场报名等方式参与活动，工作人员应及时确认报名信息。（三）活动组织与执行1.活动前，工作人员应做好场地布置、器材准备、人员安排等各项准备工作。2.活动过程中应严格按照预定流程进行，确保活动顺利开展，保障会员的安全和体验。3.活动结束后，及时对活动进行总结和评估，收集会员反馈意见，以便改进后续活动组织工作。五、会员权益保障（一）消费权益保障1.确保会员在俱乐部内的消费价格透明，不得随意提高收费标准。2.对于会员购买的服务和产品应提供相应的质量保证，如球台出现问题应及时维修或更换。会员在消费过程中遇到问题，工作人员应及时响应并妥善处理，保障会员的合法消费权益。（二）隐私与信息安全保护1.严格保密会员的个人信息，未经会员同意，不得向任何第三方泄露会员信息。2.采取必要的技术措施，保障会员信息在存储和传输过程中的安全，防止信息泄露和被篡改。（三）投诉处理机制1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，方便会员反馈问题。2.对于会员投诉，应及时受理并进行调查处理，在规定时间内给予会员反馈处理结果。3.对投诉处理情况进行记录和分析，针对存在的问题及时采取改进措施，避免类似问题再次发生。六、会员关系维护（一）定期沟通与回访1.每月通过短信或邮件向会员发送俱乐部活动信息、会员福利等内容，保持与会员的定期沟通。2.每季度对会员进行电话回访或问卷调查，了解会员对俱乐部服务的满意度和意见建议，及时解决会员问题。（二）会员关怀活动1.在会员生日时，为会员送上生日祝福和小礼品。2.针对长期未到店消费的会员，进行温馨提醒，并了解原因，提供相应的解决方案，邀请会员再次光临俱乐部。（三）会员忠诚度计划1.建立会员积分系统，会员每次消费可获得相应积分，积分可用于兑换礼品、抵扣消费金额、升级会员等级等。2.定期对会员积分情况进行统计和公示，鼓励会员积极参与俱乐部活动，提高会员忠诚度。七、工作人员管理（一）人员招聘与培训1.根据会员运营管理工作需要，招聘具备专业台球知识、良好服务意识和沟通能力的工作人员。2.定期组织工作人员参加培训，包括台球技术培训、服务礼仪培训、客户关系管理培训等，提升工作人员的专业素质和服务水平。（二）岗位职责与考核1.明确各岗位工作人员的岗位职责，如前台接待员、球房服务员、教练、收银员等，确保各项工作有序开展。2.建立工作人员考核机制，从工作业绩、服务质量、会员满意度等方面对工作人员进行考核，考核结果与绩效奖金、晋升等挂钩。（三）工作纪律与奖惩1.制定工作人员工作纪律，要求工作人员遵守俱乐部的各项规章制度，按时上下班，不得擅自离岗。2.对工作表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等；对违反工作纪律或给俱乐部造成损失的工作人员进行相应的处罚，如警告、罚款、辞退等。八、财务管理（一）会员费用管理1.明确各类会员费用的标准和收费方式，如一次性入会费用、年度会员费、按次消费费用等。2.严格按照规定收取会员费用，开具正规发票，确保收费流程规范、透明。3.对会员费用进行分类核算，定期进行财务统计和分析，为俱乐部运营决策提供数据支持。（二）活动经费管理1.设立活动专项经费，用于活动策划、组织、宣传等各项支出。2.活动经费使用应遵循预算控制原则，提前制定活动经费预算，经审批后严格按照预算执行。3.活动结束后，及时对活动经费进行结算和审计，确保经费使用合理、合规。（三）财务审计与监督1.定期对俱乐部财务状况进行审计，确保财务数据真实、准确、完整。2.接受会员及相关部门的监督，公开财务信息，保障会员的知情权。九、场地与设施管理（一）场地布局与规划1.根据俱乐部规模和会员需求，合理规划台球场地布局，确保球台摆放合理，通道畅通。2.划分不同功能区域，如球台区、休息区、餐饮区、器材展示区等，满足会员多样化需求。（二）设施设备维护与更新1.建立设施设备维护管理制度，定期对球台、球杆、灯光、空调等设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。2.根据会员需求和行业发展趋势，适时更新和升级设施设备，提升俱乐部的硬件水平。（三）安全管理1.制定场地安全管理制度，加强对场地的安全巡查