景区运营部场馆工作制度

PAGE景区运营部场馆工作制度一、总则（一）目的为了加强景区运营部场馆的规范化管理，确保场馆的安全、高效运行，为游客提供优质的服务体验，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于景区运营部所属的各类场馆，包括但不限于展览场馆、演艺场馆、游乐场馆等。（三）基本原则1.安全第一原则始终将游客的人身安全和场馆设施设备的安全放在首位，建立健全安全管理制度和应急预案，确保场馆运营无安全事故发生。2.服务至上原则以游客需求为导向，不断提升服务质量和水平，为游客提供热情、周到、专业的服务，增强游客的满意度和忠诚度。3.规范管理原则严格按照国家法律法规、行业标准以及景区的相关规定，对场馆的运营管理进行规范化、标准化操作，确保各项工作有序开展。4.效益优先原则在保证安全和服务质量的前提下，合理利用场馆资源，优化运营流程，提高场馆的经济效益和社会效益。二、场馆人员管理（一）人员招聘与录用1.根据场馆运营需要，制定合理的人员招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.通过多种渠道进行招聘，如招聘网站、社交媒体、校园招聘、人才市场等，吸引符合条件的人员应聘。3.对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、体检等环节，确保录用人员具备良好的专业素质、服务意识和职业道德。4.新员工入职前，需进行入职培训，培训内容包括景区概况、场馆工作流程、安全知识、服务规范等，培训合格后方可上岗。（二）岗位职责与分工1.场馆经理全面负责场馆的运营管理工作，制定场馆年度工作计划和预算，并组织实施。协调与景区其他部门的工作关系，确保场馆运营与景区整体运营相协调。负责场馆员工的管理和培训，提高员工的业务能力和服务水平。定期对场馆的运营情况进行检查和评估，及时发现问题并采取措施加以解决。负责场馆设施设备的维护和管理，确保设施设备正常运行。负责场馆的安全管理工作，制定安全管理制度和应急预案，组织安全培训和演练，确保场馆运营安全。2.场馆主管协助场馆经理开展工作，负责场馆日常运营的具体管理工作。按照场馆经理的要求，制定并执行场馆的工作计划和工作流程，确保各项工作有序进行。负责场馆员工的考勤管理、绩效评估和考核工作，激励员工积极工作。负责场馆的现场管理，及时处理游客的投诉和建议，维护场馆的良好秩序。负责场馆设施设备的日常检查和维护，发现问题及时报告并协助解决。负责场馆的物资管理，合理控制物资采购和库存，降低运营成本。3.讲解员负责为游客提供专业的讲解服务，介绍场馆的展品、历史文化、特色项目等。根据游客的需求和特点，灵活调整讲解内容和方式，提高讲解的吸引力和感染力。负责解答游客的疑问，为游客提供相关的咨询服务。协助场馆主管做好场馆的现场管理工作，维护场馆的参观秩序。4.设备维护人员负责场馆设施设备的日常维护、保养和维修工作，确保设施设备正常运行。制定设施设备的维护保养计划，定期对设施设备进行检查和维护，及时发现并排除故障隐患。负责设施设备的维修工作，接到维修通知后及时到达现场进行维修，确保维修质量和维修效率。负责设施设备的更新和改造工作，根据场馆运营需要和技术发展趋势，提出合理的更新改造建议。负责设施设备的安全管理工作，确保设施设备的操作符合安全规范，避免发生安全事故。5.服务人员负责场馆的环境卫生维护工作，保持场馆内整洁、干净。负责为游客提供引导、咨询、帮助等服务，解答游客的疑问，满足游客的合理需求。负责场馆内的秩序维护工作，引导游客有序参观，避免发生拥挤、混乱等情况。协助讲解员做好讲解服务工作，配合其他岗位完成场馆的运营管理任务。（三）培训与发展1.定期组织员工培训，培训内容包括业务知识、服务技能、安全知识、职业道德等，提高员工的综合素质和业务能力。2.根据员工的岗位需求和个人发展意愿，为员工提供个性化的培训和发展机会，如内部晋升、岗位轮换、外部培训进修等。3.建立员工培训档案，记录员工的培训情况和考核成绩，作为员工晋升、奖励、调薪的重要依据。4.鼓励员工自主学习和自我提升，对取得相关职业资格证书或在工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。（四）考核与奖惩1.建立科学合理的员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。2.根据考核结果，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对表现不佳的员工进行批评教育、绩效改进或辞退处理。3.设立特殊贡献奖，对在工作中做出突出贡献的员工给予特别奖励，以激励员工积极工作，为场馆发展贡献力量。4.严格执行奖惩制度，确保奖惩公平、公正、公开，充分发挥奖惩制度的激励作用。三、场馆设施设备管理（一）设施设备采购与验收1.根据场馆运营需要和设施设备的使用状况，制定设施设备采购计划，明确采购的设备名称、型号、数量、技术参数等。2.按照采购计划进行设备采购，选择具有良好信誉和质量保证的供应商，签订采购合同，确保设备的质量和售后服务。3.设备到货后，组织相关人员进行验收，验收内容包括设备的数量、规格、型号、外观、性能等方面，确保设备符合采购要求。4.验收合格的设备，办理入库手续，建立设备台账，记录设备的采购时间、型号、数量、使用部门等信息。（二）设施设备维护与保养1.制定设施设备维护保养计划，明确维护保养的内容、周期、责任人等，确保设施设备得到及时、有效的维护保养。2.根据维护保养计划，定期对设施设备进行检查、清洁、润滑、紧固、调试等维护保养工作，及时发现并排除设备故障隐患确保设备正常运行。3.对设施设备的维护保养情况进行记录，建立维护保养档案，记录设备的维护保养时间、内容解决的问题等信息，为设备的维修和管理提供依据。4.定期对设施设备进行全面检查和评估，根据设备的运行状况和使用寿命，提出设备更新改造建议，确保设施设备始终处于良好的运行状态。（三）设施设备维修与改造1.建立设施设备维修管理制度，明确维修流程、维修责任、维修费用等，确保设备维修工作规范、高效。2.当设施设备出现故障时，使用部门应及时填写维修申请单，报场馆主管审核后安排维修人员进行维修。3.维修人员接到维修通知后，应及时到达现场进行维修，维修过程中要严格遵守维修操作规程，确保维修质量和维修安全。4.维修完成后，维修人员应填写维修记录，经使用部门验收合格后，办理维修费用结算手续。5.根据场馆发展需要和设施设备的技术状况，适时对设施设备进行改造升级，提高设备的性能和效率，满足场馆运营的新需求。（四）设施设备安全管理1.建立设施设备安全管理制度，明确安全管理职责、安全操作规程、安全检查标准等，确保设施设备的安全运行。2.对设施设备操作人员进行安全培训，使其熟悉设备的性能、操作规程和安全注意事项，经考试合格后方可上岗操作。3.在设施设备上张贴安全警示标志，提醒操作人员注意安全。4.定期对设施设备进行安全检查，检查内容包括设备的运行状况、安全防护装置、电气系统等方面，及时发现并排除安全隐患。5.制定设施设备应急预案，定期组织演练，提高应对突发安全事故的能力，确保在事故发生时能够迅速、有效地进行处理，减少损失。四、场馆环境卫生管理（一）环境卫生标准1.场馆内地面保持干净、整洁，无杂物、无污渍、无积水。2.场馆内墙壁、天花板、门窗等保持清洁，无灰尘、无蜘蛛网、无破损。3.场馆内展品、展具、设备等保持干净，定期进行清洁和保养，无灰尘、无污渍。4.场馆内卫生间保持清洁卫生，无异味、无积水，卫生纸、洗手液等用品充足。5.场馆外环境保持整洁，无垃圾、无杂物，绿化区域定期进行修剪和养护。（二）环境卫生维护1.安排专人负责场馆的环境卫生维护工作，制定详细的环境卫生维护计划，明确维护的区域、内容、时间等。2.按照环境卫生维护计划，定期对场馆进行全面清洁，包括地面清扫、墙壁擦拭、展品清洁、卫生间消毒等。3.在游客参观期间，及时清理场馆内的垃圾和杂物，保持场馆内的环境卫生整洁。4.加强对场馆外环境的巡查，及时发现并清理周边的垃圾和杂物，确保场馆外环境整洁美观。（三）环境卫生监督与检查1.建立环境卫生监督检查制度，定期对场馆的环境卫生状况进行检查，检查内容包括环境卫生标准的执行情况、卫生维护计划的落实情况等。2.设立环境卫生监督检查小组，由场馆主管或其他管理人员组成，负责对场馆的环境卫生进行日常监督检查。3.对检查中发现的问题，及时下达整改通知，要求责任部门限期整改，并跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。4.将环境卫生检查结果纳入员工绩效考核体系，对环境卫生维护工作表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对工作不力的部门和个人进行批评教育和处罚。五、场馆安全管理（一）安全管理制度1.建立健全场馆安全管理制度，明确安全管理职责、安全操作规程、安全检查标准、安全应急预案等，确保场馆运营安全。2.场馆经理是场馆安全管理的第一责任人，全面负责场馆的安全管理工作；场馆主管负责具体的安全管理工作落实；各岗位员工负责本岗位的安全操作和安全防范。3.定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和安全技能，培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、安全事故案例分析等。4.加强对场馆设施设备的安全管理，定期进行安全检查和维护保养，确保设施设备安全运行。（二）安全检查与隐患排查1.制定安全检查计划，定期对场馆进行全面的安全检查，检查内容包括消防设施设备是否完好有效、电气系统是否安全、疏散通道是否畅通、应急预案是否完善等。2.设立安全检查小组，由场馆主管或其他管理人员组成，负责对场馆的安全进行日常检查和隐患排查。3.对检查中发现的安全隐患，及时下达整改通知，要求责任部门限期整改，并跟踪整改情况，确保隐患得到彻底消除。4.建立安全隐患排查治理台账，记录安全隐患的发现时间、地点、内容、整改措施、整改责任人、整改期限等信息，做到有据可查。（三）消防安全管理1.按照国家消防安全法律法规和行业标准，配备充足、有效的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等。2.定期对消防设施设备进行检查和维护保养，确保设施设备完好有效。3.保持疏散通道畅通无阻，严禁在疏散通道内堆放杂物。4.组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。5.制定消防安全应急预案，明确火灾发生时的应急处置流程和各岗位人员的职责分工，定期组织演练，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行扑救和疏散。（四）应急管理1.制定完善的场馆应急预案，包括火灾、地震、洪水、突发疾病等各类突发事件的应急处置预案。2.定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力和自我保护意识。3.配备必要的应急救援物资和设备，如急救药品、担架、应急照明设备等，并定期进行检查和维护，确保物资设备完好有效。4.在突发事件发生时，立即启动应急预案，迅速组织人员进行应急处置，及时疏散游客，保护游客的生命财产安全，并向上级主管部门报告。六、场馆票务管理（一）票务销售1.制定合理的票务价格体系，根据场馆的运营成本、市场需求、淡旺季等因素，确定不同类型门票的价格。2.通过多种渠道进行票务销售，如景区官网、在线旅游平台、线下售票窗口等，方便游客购票。3.加强对票务销售人员的培训，提高其业务能力和服务水平，确保售票工作准确、高效、热情。4.建立票务销售台账，记录门票的销售时间、数量、价格、购票人等信息，做到账目清晰。（二）票务验票1.在场馆入口处设置验票岗，安排专人负责验票工作。2.验票人员应认真核对游客的门票，确保门票的真实性和有效性，防止假票、过期票等情况发生。3.对验票过程中发现的问题，如门票损坏、信息不符等，应及时与游客沟通解决，并做好记录。4.定期对验票设备进行检查和维护，确保验票设备正常运行。（三）票务统计与分析1.定期对票务销售情况进行统计分析，包括门票销售数量、收入、游客来源、购票时间等方面，为场馆运营决策提供数据支持。2.根据票务统计分析结果，及时调整票务销售策略和价格体系，优化场馆运营效益。3.建立票务档案，妥善保管门票存根、销售记录、验票记录等资料，以备查询和审计。七、场馆活动管理（一）活动策划与组织1.根据场馆的定位和市场需求，制定年度活动计划，明确活动的主题、时间、内容、形式等。2.对拟举办的活动进行策划，制定详细的活动方案，包括活动流程、人员安排、宣传推广、安全保障等方面。3.组织相关人员对活动方案进行评审，确保活动方案的可行性和安全性。4.按照活动方案组织实施活动，协调各部门之间的工作关系，确保活动顺利进行。（二）活动宣传与推广1.制定活动宣传推广计划，通过多种渠道进行宣传，如景区官网、社交媒体、线下广告、合作媒体等，提高活动的知名度和影响力。2.制作活动宣传资料，如海报、宣传单页、视频等，突出活动的亮点和特色，吸引游客参与。3.与旅行社、旅游企业等合作，共同推广活动，拓展客源市场。4.及时收集游客对活动的反馈意见，根据反馈意见对活动进行改进和优化。（三）活动现场管理1.在活动现场设置明显标志和引导标识，确保游客能够顺利找到活动场地。2.安排专人负责活动现场的秩序维护和安全保障工作，确保活动现场秩序良好，无