2026年光建一体化科技公司会员服务管理制度

2026年光建一体化科技公司会员服务管理制度第一章总则第一条为规范公司会员服务全流程管理，明确会员等级、服务标准、权益保障及服务管控要求，提升光建一体化业务（光伏建筑一体化设计、产品销售、工程施工、运维服务）会员满意度与忠诚度，结合光建一体化行业特性（客户涵盖企业端/终端用户、服务链条长、技术型服务占比高），特制定本制度。第二条本制度适用于公司所有会员的注册、等级评定、服务提供、权益兑现、投诉处理及服务考核管理，覆盖企业会员、个人会员两类核心会员群体；管理对象为公司会员服务部全体人员、各业务部门对接会员服务的专职人员。第三条会员服务遵循“分级服务、精准适配、合规保障、持续优化”四大核心原则。按会员等级提供差异化服务，匹配不同类型会员的需求；结合光建一体化业务场景精准设计服务内容，满足技术咨询、产品售后、定制化方案等核心需求；严格遵守《消费者权益保护法》《个人信息保护法》等法规，保障会员信息安全与合法权益；定期收集会员反馈，持续优化服务流程与标准。第四条本制度需与《中华人民共和国消费者权益保护法》《个人信息保护法》《电子商务法》等法规及公司《客户管理制度》《产品售后服务规范》《投诉处理办法》协同执行，确保会员服务合法合规、高效落地。第二章会员分类与等级评定第五条会员分类标准：（一）企业会员：指与公司开展光建一体化业务合作的企事业单位，包括房地产开发企业、建筑施工企业、园区运营企业、工商业用电企业等，以企业主体完成注册并签订合作协议；（二）个人会员：指购买公司光建一体化家用产品、定制化光伏家装方案的终端个人用户，以自然人身份完成注册并达成交易。第六条会员等级划分及评定标准：（一）企业会员等级：分为普通企业会员、银牌企业会员、金牌企业会员、钻石企业会员四级，评定核心指标为年度合作金额、合作项目数量、回款率、合作年限：1.普通企业会员：首次合作且年度合作金额≤50万元，或合作年限1年以内；2.银牌企业会员：年度合作金额50-200万元，或合作项目≥2个且回款率≥90%，或合作年限≥1年；3.金牌企业会员：年度合作金额200-500万元，或合作项目≥5个且回款率≥95%，或合作年限≥2年；4.钻石企业会员：年度合作金额≥500万元，或合作项目≥10个且回款率≥98%，或合作年限≥3年。（二）个人会员等级：分为普通个人会员、银牌个人会员、金牌个人会员三级，评定核心指标为消费金额、产品类型、服务评价：1.普通个人会员：首次消费且金额≤1万元，或仅购买基础光伏产品；2.银牌个人会员：年度消费金额1-5万元，或购买定制化光伏家装方案且服务评价≥4.5分（满分5分）；3.金牌个人会员：年度消费金额≥5万元，或累计消费金额≥10万元，或连续2年服务评价≥4.8分。第七条会员等级评定流程：（一）数据收集：会员服务部每季度收集会员消费、合作、回款、评价等核心数据，建立会员数据台账；（二）初步评定：根据本制度第六条标准完成会员等级初步评定，形成《会员等级初评表》；（三）复核确认：会员服务部负责人对初评结果进行复核，重点核查数据准确性、评定标准匹配度；（四）结果公示：评定结果在公司会员系统内公示3个工作日，会员有异议可在公示期内提交复核申请；（五）等级生效：公示无异议后，会员等级正式生效，有效期为1年，到期后根据最新数据重新评定。第八条会员等级调整规则：（一）升级调整：会员在等级有效期内达到更高等级评定标准的，可向会员服务部提交升级申请，经审核确认后即时升级，享受对应等级权益；（二）降级调整：会员出现合作违约、恶意投诉、回款逾期超30天等情形的，会员服务部可提出降级申请，经管理层审批后执行降级，降级后权益同步调整；（三）保级规则：会员等级到期前1个月，会员服务部告知会员当前数据及保级要求，会员完成保级指标的可延续原等级，未完成的按实际数据重新评定。第三章会员核心权益与服务标准第九条企业会员权益与服务标准：（一）普通企业会员：1.基础权益：免费获取光建一体化行业政策解读、基础产品报价单、通用设计方案模板；2.服务标准：技术咨询响应时间≤24小时，产品售后上门服务≤72小时，常规项目对接专员1名；3.增值服务：每年免费参加1次公司组织的行业交流沙龙。（二）银牌企业会员：1.基础权益：包含普通企业会员全部权益，额外免费获取定制化产品报价方案、项目可行性分析初稿；2.服务标准：技术咨询响应时间≤12小时，产品售后上门服务≤48小时，专属项目对接专员1名+技术顾问1名；3.增值服务：每年免费参加2次行业交流沙龙，享受项目施工费9.5折优惠。（三）金牌企业会员：1.基础权益：包含银牌企业会员全部权益，额外免费提供光建一体化项目现场勘查、定制化设计方案初稿；2.服务标准：技术咨询响应时间≤6小时，产品售后上门服务≤24小时，专属服务团队（对接专员+技术顾问+成本核算专员）；3.增值服务：每年免费参加4次行业交流沙龙，享受项目施工费9折优惠，优先承接公司重点合作项目。（四）钻石企业会员：1.基础权益：包含金牌企业会员全部权益，额外免费提供项目招投标文件编制指导、第三方检测报告协助办理；2.服务标准：技术咨询7×24小时响应，产品售后上门服务≤12小时，高管级对接人1名+专属服务团队；3.增值服务：每年免费参加6次行业交流沙龙，享受项目施工费8.5折优惠，优先获得公司新技术、新产品试用权限。第十条个人会员权益与服务标准：（一）普通个人会员：1.基础权益：免费获取家用光伏产品使用手册、基础安装维护知识手册；2.服务标准：售后咨询响应时间≤24小时，产品质保按国家规定执行，常规安装服务预约周期≤7天；3.增值服务：享受家用光伏产品配件9.8折优惠。（二）银牌个人会员：1.基础权益：包含普通个人会员全部权益，额外免费提供家用光伏方案上门测量、能耗分析报告；2.服务标准：售后咨询响应时间≤12小时，产品质保延长1年，安装服务预约周期≤5天；3.增值服务：享受家用光伏产品及配件9.5折优惠，每年免费上门检测1次。（三）金牌个人会员：1.基础权益：包含银牌个人会员全部权益，额外免费提供光伏系统升级方案、用电优化建议；2.服务标准：售后咨询7×12小时响应，产品质保延长2年，安装服务预约周期≤3天，专属售后管家1名；3.增值服务：享受家用光伏产品及配件9折优惠，每年免费上门检测2次，优先享受新产品试用权限。第十一条会员权益兑现要求：（一）权益告知：会员等级生效后，会员服务部需在3个工作日内通过短信、邮件等方式告知会员对应权益及兑现方式；（二）兑现流程：会员申请权益兑现时，需提交相关申请材料，会员服务部审核通过后1个工作日内启动兑现流程；（三）兑现记录：建立会员权益兑现台账，记录权益申请时间、审核结果、兑现完成时间，确保权益兑现可追溯；（四）特殊情形：因不可抗力（如自然灾害、政策调整）无法兑现权益的，会员服务部需提前告知会员，协商更换同等价值权益或延后兑现。第四章会员服务管控与考核第十二条会员信息管理要求：（一）信息收集：仅收集会员服务必需的信息，企业会员收集企业名称、联系人、合作需求等，个人会员收集姓名、联系方式、地址等，严禁过度收集；（二）信息保护：建立会员信息分级保护机制，核心信息（如企业财务数据、个人身份证号）加密存储，仅授权专人查看，严禁泄露、出售会员信息；（三）信息更新：会员可自主更新信息，会员服务部每半年核对一次信息准确性，确保服务精准度；（四）信息注销：会员申请注销账号的，会员服务部在15个工作日内完成信息删除（法律法规要求留存的除外），并告知注销结果。第十三条会员投诉处理规则：（一）投诉受理：会员可通过电话、邮箱、小程序等渠道投诉，会员服务部7×24小时受理，记录投诉内容并出具受理回执；（二）投诉分类：分为服务类（响应不及时、服务态度差）、产品类（质量问题、安装问题）、权益类（权益未兑现、等级评定争议）三类；（三）处理时效：服务类投诉≤48小时办结，产品类投诉≤72小时办结，权益类投诉≤5个工作日办结；（四）结果反馈：投诉办结后1个工作日内反馈会员，会员不满意的可申请二次复核，复核结果为最终处理结果；（五）投诉复盘：每月汇总投诉数据，分析高频投诉问题，制定整改措施，优化服务流程。第十四条会员服务考核指标：（一）核心指标：会员满意度≥90分（满分100分）、服务响应及时率≥98%、权益兑现率≥100%、投诉办结率≥99%；（二）考核周期：月度考核+年度考核，月度考核侧重过程指标，年度考核侧重结果指标；（三）考核主体：由公司客户服务中心牵头，联合人力资源部完成考核，考核结果与会员服务部人员绩效挂钩。第十五条服务人员责任追究：（一）未按服务标准响应会员咨询、处理售后的，扣减绩效奖金500-1000元，限期整改；（二）泄露、出售会员信息的，扣减绩效奖金2000元，情节严重的解除劳动合同，涉嫌违法的移交司法机关；（三）未按规定评定会员等级、兑现会员权益的，扣减绩效奖金800元，限期补正；（四）处理投诉敷衍推诿、导致会员二次投诉的，扣减绩效奖金600元，纳入年度考核负