2026年光建一体化科技公司客户数据泄露应急预案

2026年光建一体化科技公司客户数据泄露应急预案第一章总则第一条制定目的为有效防范和处置公司客户数据泄露事件，最大程度降低数据泄露对客户、公司造成的损失和负面影响，保障客户信息安全，维护公司品牌形象和市场信誉，依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，结合公司光建一体化业务（光伏建筑一体化项目咨询、设计、施工、运维等）客户数据管理实际，特制定本预案。第二条适用范围本预案适用于公司所有涉及客户数据管理的环节，包括客户数据收集、存储、传输、使用、共享、销毁等全生命周期；适用对象涵盖公司市场部、销售部、客服部、技术部、运维部、信息技术部等所有接触或管理客户数据的部门及人员；适用场景包括但不限于因系统漏洞、人为操作失误、恶意攻击、内部泄密、第三方合作机构违规等原因导致的客户数据泄露事件。第三条基本原则（一）预防为主原则：常态化开展客户数据安全防护工作，建立健全数据安全管理制度，定期开展安全检测和培训，从源头降低数据泄露风险；（二）快速响应原则：一旦发现数据泄露迹象或确认泄露事件，立即启动应急预案，在最短时间内开展处置工作，防止泄露范围扩大；（三）分级处置原则：根据数据泄露的规模、类型、影响范围划分事件等级，采取对应级别的处置措施，提高处置效率和针对性；（四）最小影响原则：处置过程中优先采取最小化干预措施，避免因处置行为造成额外的客户数据泄露或业务中断；（五）合规处置原则：所有处置行为需符合国家数据安全相关法律法规要求，按规定向监管部门报告，保障客户合法权益；（六）全程溯源原则：对数据泄露事件开展全面溯源调查，查明泄露原因、路径、责任人，为后续整改和追责提供依据；（七）持续改进原则：事件处置完成后，总结经验教训，优化数据安全防护措施和应急预案，提升公司数据安全管理水平。第四条术语与定义（一）客户数据：指公司在业务开展过程中收集、整理、存储的与客户相关的所有信息，包括客户基本信息（姓名、联系方式、地址等）、业务信息（项目需求、合同信息、施工方案等）、敏感信息（银行账户信息、身份信息等）；（二）数据泄露：指客户数据被未授权访问、复制、传输、披露、篡改或销毁，包括内部泄露、外部窃取、系统漏洞泄露等情形；（三）数据泄露事件等级：根据泄露数据数量、类型、影响范围划分为一般事件、较大事件、重大事件、特别重大事件；（四）应急处置小组：指数据泄露事件发生后，公司组建的专门负责事件处置的临时工作小组；（五）溯源调查：指对数据泄露事件的原因、路径、涉及范围、责任人等进行的全面调查工作；（六）数据脱敏：指对敏感客户数据进行技术处理，使其在不影响使用的前提下，无法识别特定客户身份。第二章应急组织体系及职责第五条应急指挥小组公司成立客户数据泄露应急指挥小组，由总经理担任组长，分管数据安全的副总经理担任副组长，信息技术部、法务部、市场部、销售部、客服部、人力资源部负责人为成员。主要职责：审定应急预案启动与终止；指挥协调各部门开展应急处置工作；审批重大处置决策；对接监管部门、客户及媒体；审定事件处置报告和整改方案；决定应急处置过程中的奖惩事项。第六条应急处置执行小组应急处置执行小组隶属于应急指挥小组，由信息技术部负责人担任组长，成员包括信息技术部技术人员、法务部专员、客服部专员、行政部专员。主要职责：接收数据泄露事件报告并初步核实；按要求启动应急预案；开展数据泄露溯源、阻断、修复等技术处置工作；收集整理事件相关证据；与受影响客户沟通；配合监管部门调查；撰写应急处置报告。第七条各部门应急职责（一）信息技术部：负责客户数据存储系统的安全防护，数据泄露事件发生后第一时间采取技术手段阻断泄露路径、修复系统漏洞、溯源泄露原因，保障数据系统安全；（二）法务部：负责审核应急处置行为的合规性，指导公司按规定向监管部门报告，处理数据泄露引发的法律纠纷，为客户沟通提供法律支持；（三）客服部：负责与受影响客户进行沟通，解释数据泄露情况，解答客户疑问，收集客户诉求，反馈客户意见至应急指挥小组；（四）市场部/销售部：负责评估数据泄露对公司市场形象、客户合作的影响，制定舆情应对和客户关系修复方案；（五）人力资源部：负责对数据泄露事件涉及的内部人员进行调查、追责，开展全员数据安全警示教育；（六）行政部：负责应急处置过程中的后勤保障、信息传递、文档归档等工作。第三章事件分级与预警机制第八条事件分级标准（一）一般事件：泄露客户数据数量少于50条，且无敏感信息，未造成客户投诉或负面舆情，仅在公司内部可控范围；（二）较大事件：泄露客户数据数量在50条至500条之间，或涉及少量敏感信息，出现个别客户投诉，未形成外部负面舆情；（三）重大事件：泄露客户数据数量在500条至2000条之间，或涉及较多敏感信息，出现批量客户投诉，形成局部负面舆情，可能引起监管部门关注；（四）特别重大事件：泄露客户数据数量超过2000条，或涉及大量敏感信息，引发广泛负面舆情，被监管部门立案调查，或造成公司重大经济损失。第九条预警机制（一）日常监测：信息技术部每日对客户数据存储系统进行安全监测，包括访问日志审核、漏洞扫描、异常流量监控等，发现异常情况及时记录并排查；（二）预警等级：根据异常情况的风险程度，将预警等级划分为蓝色预警（低风险）、黄色预警（中风险）、橙色预警（高风险）、红色预警（极高风险）；（三）预警处置：收到蓝色预警后，信息技术部需在24小时内完成排查；收到黄色预警后，需在12小时内完成排查并向应急指挥小组报备；收到橙色预警后，需立即排查，启动应急准备；收到红色预警后，直接启动应急预案；（四）预警升级：若预警排查过程中发现异常情况升级，需及时调整预警等级，并按对应等级处置。第四章应急处置流程第十条事件报告（一）任何员工发现客户数据泄露迹象（如系统异常访问、客户反馈信息泄露、外部收到数据泄露相关信息等），需在30分钟内向信息技术部或应急处置执行小组报告，报告内容包括泄露数据类型、数量、发现时间、可能的泄露途径等；（二）信息技术部或应急处置执行小组接到报告后，需在1小时内完成初步核实，确认是否属于数据泄露事件及事件等级，并向应急指挥小组报告；（三）若属于重大或特别重大数据泄露事件，应急指挥小组需在事件确认后12小时内按规定向相关监管部门报告。第十一条预案启动（一）一般事件：由应急处置执行小组组长批准启动应急预案，组织部门内处置；（二）较大事件：由应急指挥小组副组长批准启动应急预案，应急处置执行小组全面开展处置工作；（三）重大及特别重大事件：由应急指挥小组组长批准启动应急预案，公司全体相关部门配合处置；（四）预案启动后，应急处置执行小组需立即通知所有相关部门和人员，明确处置分工和时间要求。第十二条现场处置（一）阻断泄露：信息技术部第一时间采取技术手段阻断数据泄露路径，如关闭异常访问端口、暂停相关数据系统服务、冻结涉事账号等，防止泄露范围扩大；（二）系统修复：对存在漏洞的系统进行紧急修复，更新安全补丁，强化数据访问权限控制，恢复数据系统正常安全状态；（三）溯源调查：通过系统日志、访问记录、网络流量等线索，查明数据泄露的原因、时间、路径、涉及数据范围及责任人；（四）数据保护：对未泄露的客户数据进行紧急备份和脱敏处理，防止二次泄露；对已泄露的数据，评估泄露范围和影响，采取技术手段尽可能收回或消除影响；（五）证据固定：收集整理数据泄露事件相关的所有证据，包括系统日志、聊天记录、监控视频、人员陈述等，为后续调查和追责提供依据。第十三条客户沟通与舆情应对（一）客户沟通：客服部根据事件等级，按统一口径与受影响客户沟通，一般事件可仅对涉事客户一对一沟通，较大及以上事件需制定统一沟通方案，说明泄露情况、公司采取的处置措施、补偿方案等，争取客户理解；（二）舆情监测：行政部联合市场部实时监测网络舆情，收集媒体、社交平台关于数据泄露的相关信息，及时向应急指挥小组反馈；（三）舆情应对：若出现负面舆情，市场部按预案发布官方声明，澄清事实，公布处置进展，引导舆论走向，避免舆情扩散。第十四条事件终止（一）当数据泄露路径完全阻断、系统漏洞修复完成、泄露数据影响消除、客户沟通及舆情应对到位，且未出现新的泄露风险时，由应急指挥小组评估后宣布终止应急处置；（二）事件终止后，应急处置执行小组需在3个工作日内完成应急处置工作总结，提交至应急指挥小组。第五章后期处置第十五条调查与追责（一）事件处置完成后，由应急指挥小组牵头成立调查小组，对数据泄露事件进行全面调查，查明事件原因、责任部门及责任人；（二）对因工作失职、违规操作导致数据泄露的内部人员，按公司管理制度给予警告、记过、降岗、解除劳动合同等处理，情节严重的移交司法机关；（三）对因第三方合作机构违规导致数据泄露的，按合作协议追究其违约责任，要求赔偿损失，必要时终止合作并追究法律责任。第十六条整改与优化（一）信息技术部根据事件原因，优化数据安全防护措施，包括升级安全系统、强化访问权限管理、定期开展安全检测、完善数据备份机制等；（二）各部门组织员工开展数据安全专项培训，学习数据安全法律法规和公司管理制度，提升员工数据安全意识和操作规范；（三）应急指挥小组组织修订本应急预案，补充处置过程中发现的漏洞和不足，提高预案的实用性和可操作性。第十七条复盘与总结（一）应急指挥小组在事件处置完成后1个月内组织召开复盘会议，分析事件处置过程中的经验和不足，形成复盘报告；（二）将复盘结果和整改措施纳入公司数据安全管理体系，定期检查整改落实情况，避免同类事件再次发生。第六章保障措施第十八条技术保障公司每年投入专项资金用于客户数据安全系统建设和升级，配备专业的数据安全技术人员，定期开展系统安全检测和漏洞修复，保障数据安全技术设施满足防护需求。第十九条人员保障明确各应急岗位的人员配置，定期组织应急处置培训和演练，确保相关人员熟悉应急预案流程和处置要求，具备应急处置能力；建立应急人员备勤制度，确保突发事件发生时有人可用。第二十条培训与演练（一）每年至少组织1次全员数据安全及应急处置培训，重点讲解客户数据保护规范、泄露事件报告流程、应急处置基本要求；（二）每半年组织1次数据泄露应急演练，模拟不同等级的泄露事件，检验应急预案的可行性和人员处置能力，演练后及时总结优化。第