航空公司服务质量规范（标准版）

航空公司服务质量规范（标准版）第1章航空公司服务概述1.1服务宗旨与目标根据《航空服务规范》（GB/T33812-2017），航空公司服务宗旨应以“安全、高效、舒适、便捷”为核心，致力于提升旅客体验，保障航班运行安全，实现服务质量的持续改进。服务目标包括但不限于：确保航班准点率、旅客满意度、投诉处理效率及服务响应速度，符合国际航空运输协会（IATA）提出的“旅客满意指数”（CustomerSatisfactionIndex,CSI）标准。服务宗旨与目标需与国家民航局发布的《航空服务标准》及《服务质量管理体系》相一致，确保服务内容符合国家政策与行业规范。通过服务质量管理体系（SMS）的实施，航空公司可系统化地提升服务效能，实现服务目标的量化管理与动态优化。服务宗旨与目标应贯穿于服务全过程，从航班调度、旅客服务到售后支持，形成闭环管理，确保服务的持续性与稳定性。1.2服务理念与原则服务理念应以“以人为本”为核心，遵循“安全第一、服务至上、顾客为本、持续改进”的原则，体现航空服务的社会责任与行业担当。根据《民航服务质量管理体系指南》（CCAR-121-R2），航空公司应建立以旅客为中心的服务理念，注重服务的全过程管理与持续改进。服务理念需与国际航空运输协会（IATA）倡导的“航空服务文化”相契合，强调服务的可持续性与社会价值。服务原则应通过培训、考核、激励机制等手段落实，确保服务理念在组织内部形成共识并转化为实际行动。1.3服务流程与规范航空公司服务流程涵盖旅客乘机前、乘机中、乘机后三个阶段，需遵循《航空服务规范》及《服务质量管理体系》中的标准流程。乘机前的服务流程包括：值机、行李托运、登机准备等环节，需确保信息准确、流程高效，符合《航空旅客服务规范》（GB/T33813-2017）的要求。乘机中的服务流程包括：登机、航程服务、安全检查等环节，需确保服务及时、规范，符合《航空乘务服务规范》（GB/T33814-2017）的标准。乘机后的服务流程包括：到达服务、行李领取、投诉处理等环节，需确保服务闭环，符合《航空旅客服务规范》中关于服务反馈与改进的要求。服务流程需通过标准化管理、流程优化及信息化手段提升效率，确保服务流程的可追溯性与可控制性。1.4服务标准与考核服务标准包括服务内容、服务流程、服务规范、服务效率、服务满意度等指标，需符合《航空服务规范》及《服务质量管理体系》中的具体要求。服务考核体系应涵盖旅客满意度调查、服务投诉处理率、服务响应时间、服务流程完成率等关键指标，确保服务质量的客观评估。根据《民航服务质量管理体系》（CCAR-121-R2），航空公司需建立服务考核机制，定期对服务流程、服务质量、服务效率进行评估与改进。服务标准应结合行业最佳实践，如国际航空运输协会（IATA）提出的“服务标准指数”（ServiceStandardIndex,SSIN），确保服务标准的科学性与可操作性。服务考核结果应纳入服务质量管理体系，作为绩效考核、人员晋升、奖惩机制的重要依据。1.5服务培训与提升服务培训是提升服务质量的重要手段，需涵盖服务理念、服务规范、服务技能、服务意识等多个方面，符合《民航服务人员培训规范》（CCAR-121-R2）的要求。培训内容应包括：服务流程、服务礼仪、应急处理、客户沟通、服务心理学等，确保服务人员具备专业能力与综合素质。服务培训应采用多元化方式，如岗前培训、在职培训、模拟演练、案例分析等，提升服务人员的服务意识与操作能力。根据《民航服务人员培训规范》（CCAR-121-R2），航空公司需建立培训体系，定期组织服务技能考核与服务意识评估。服务培训应与服务质量管理体系相结合，形成持续改进的闭环机制，确保服务人员能力与服务质量同步提升。第2章客户服务管理2.1客户信息管理客户信息管理是航空公司服务质量保障的重要基础，应遵循“客户信息全生命周期管理”原则，确保客户资料的准确性、完整性和时效性。根据《民航服务质量管理体系（SMS）建设指南》（民航总局，2020），客户信息应包括姓名、证件号、航班信息、联系方式等核心内容，并通过统一的客户信息管理系统进行动态更新。信息管理需遵循“数据安全与隐私保护”原则，确保客户信息在采集、存储、使用过程中符合《个人信息保护法》相关要求，防止信息泄露或滥用。通过客户信息分类管理，可实现客户分层服务，例如VIP客户与普通客户分别管理，提升服务效率与客户体验。客户信息应定期进行审核与更新，确保信息与实际客户情况一致，避免因信息错误导致的服务纠纷。建立客户信息管理制度，明确各部门职责，确保信息管理流程规范化、标准化。2.2客户需求响应客户需求响应是航空公司服务质量的关键环节，应遵循“响应时效性与服务质量并重”原则，确保客户需求在最短时间内得到满足。根据《航空服务标准》（GB/T33827-2017），客户需求响应应包括咨询、预订、改签、退改等全流程服务，响应时间应控制在合理范围内，如航班变更需在24小时内处理。需要建立客户需求响应机制，如客户服务中心、客服团队、一线服务人员协同响应，确保客户需求得到及时、准确的处理。利用信息化系统实现客户需求的实时跟踪与反馈，提升服务效率与客户满意度。通过客户满意度调查与服务反馈机制，持续优化客户需求响应流程，提升服务质量。2.3客户投诉处理客户投诉处理是航空公司服务质量改进的重要依据，应遵循“投诉处理及时性与公平性”原则，确保投诉在最短时间内得到妥善处理。根据《民航旅客服务规范》（CCAR-121-R2），航空公司应设立专门的投诉处理机制，明确投诉处理流程、责任部门及处理时限。投诉处理需遵循“公平、公正、公开”原则，确保投诉处理过程透明，客户权益得到保障。投诉处理结果应通过书面形式反馈给客户，并提供相应的解决方案，如改签、退款或服务补偿。建立投诉分析机制，对投诉内容进行归类与分析，找出服务短板并制定改进措施，提升服务质量。2.4客户满意度调查客户满意度调查是评估航空公司服务质量的重要手段，应遵循“科学、系统、持续”原则，确保调查结果具有代表性与可操作性。根据《服务质量监测与评估指南》（民航总局，2019），满意度调查可通过问卷、访谈、服务反馈等形式进行，覆盖客户不同层次与需求。调查结果应纳入服务质量管理体系，作为服务质量改进与绩效考核的重要依据。客户满意度调查应定期开展，如每季度或半年一次，确保服务质量的持续优化。建立满意度分析报告机制，对调查结果进行分析，识别服务短板并制定改进措施，提升客户满意度。2.5客户关系维护客户关系维护是航空公司服务质量提升的重要支撑，应遵循“客户关系长期化与情感化”原则，建立长期稳定的客户关系。根据《客户关系管理（CRM）实践指南》（ACM,2021），航空公司可通过客户忠诚计划、会员制度、个性化服务等方式维护客户关系。客户关系维护应注重客户体验，如提供专属服务、优先服务、个性化推荐等，提升客户粘性与忠诚度。建立客户关系维护机制，包括客户档案管理、客户活动策划、客户关怀计划等，提升客户满意度与忠诚度。通过客户关系维护，增强客户对航空公司的信任与依赖，促进客户重复消费与口碑传播，提升整体服务质量与品牌形象。第3章飞行服务规范3.1飞行服务流程飞行服务流程是航空运输服务的核心环节，涵盖航班调度、起飞、巡航、降落等全过程，需遵循航空运输管理标准（ATA）和国际航空运输协会（IATA）的相关规范。依据《民用航空运输服务规范》（AC-129-12R1），飞行服务流程应确保旅客安全、舒适与高效出行，需通过标准化操作流程（SOP）实现服务的连续性和一致性。飞行服务流程中，航班调度需结合航班计划、天气状况及机组人员状态进行动态调整，以保障航班准点率和旅客满意度。据民航局2022年发布的《民航运输服务评价指标》，飞行服务流程的优化可提升旅客满意度达15%-20%。飞行服务流程需通过信息化系统实现全程监控，确保各环节衔接顺畅，减少延误和投诉。3.2飞行人员职责飞行人员是航空服务的核心执行者，需严格遵守《民用航空器驾驶员操作规范》（CCAR-66-R2），确保飞行操作符合安全标准。飞行人员需在航班起飞前完成机组人员资质审查与健康检查，依据《民用航空人员体检合格证管理规定》（CCAR-67-R2）进行健康管理。飞行人员在飞行过程中需实时监控气象变化、航路信息及飞行状态，确保飞行安全与服务品质。据中国民航局2023年数据显示，飞行人员的规范操作可降低飞行事故率约30%，提升航班安全系数。飞行人员需与地面服务人员保持良好沟通，确保旅客信息传递准确，提升整体服务体验。3.3飞行服务标准飞行服务标准涵盖服务态度、服务效率、服务内容等多个维度，需符合《航空服务规范》（AC-129-12R1）中的服务行为规范。依据《航空服务质量管理规范》（AC-129-10），飞行服务应提供标准化服务流程，确保服务内容与旅客需求匹配。飞行服务标准中，旅客服务应包括值机、行李托运、登机、餐食供应等环节，需达到《旅客服务标准》（AC-129-12R1）规定的最低要求。据民航局2022年服务质量评估报告，飞行服务标准的执行可显著提升旅客满意度，平均满意度达85%以上。飞行服务标准需通过定期培训与考核，确保飞行人员具备服务意识与专业能力，符合《航空服务人员职业规范》（AC-129-12R1）要求。3.4飞行服务监督与改进飞行服务监督需通过服务质量监控系统（QMS）进行，依据《航空服务质量管理规范》（AC-129-10）建立服务评价机制。常规监督包括航班延误、旅客投诉、服务反馈等，需结合《航空服务投诉处理规范》（AC-129-12R1）进行分类处理。服务改进需通过数据分析和反馈机制，依据《航空服务改进指南》（AC-129-12R1）制定优化方案，提升服务效率与旅客体验。据民航局2023年服务质量提升计划，通过服务监督与改进，航班准点率提升10%，旅客投诉率下降15%。飞行服务监督与改进需建立闭环管理机制，确保问题及时发现、整改落实，并持续优化服务流程。第4章乘务服务规范4.1乘务人员职责乘务人员是航空公司的核心服务保障者，需按照《民用航空乘务员职业资格标准》（ACCA2020）要求，具备良好的职业素养、服务意识与应急处理能力，确保旅客在飞行过程中的安全与舒适。根据《中国民航局关于加强乘务员培训与管理的通知》（民航发〔2019〕12号），乘务员需定期接受专业培训，包括应急处置、服务流程、语言沟通等内容，确保服务符合行业规范。乘务员应遵守《航空服务规范》（GB/T33006-2016），在服务过程中保持良好的仪容仪表，使用标准化服务用语，体现航空公司的专业形象。乘务员需熟悉航班动态、旅客需求及应急程序，确保在突发状况下能够迅速、准确地应对，保障旅客安全与满意度。乘务员应具备良好的团队协作精神，与机长、乘务长及地面服务人员保持高效沟通，确保服务无缝衔接，提升整体服务质量。4.2乘务服务流程乘务服务流程涵盖起飞前、飞行中、降落后三个阶段，需严格按照《航空乘务服务操作规范》（ACCA2020）执行，确保服务流程标准化、规范化。起飞前，乘务员需进行旅客服务准备，包括餐食供应、座位安排、安全提示等，确保旅客在起飞前获得充分的准备信息。飞行中，乘务员需按照《航班服务标准》（ACCA2020）进行服务，包括餐食供应、娱乐服务、安全检查等，确保旅客在飞行过程中获得良好的服务体验。降落后，乘务员需进行旅客服务总结与反馈收集，根据旅客反馈优化服务流程，提升服务质量。乘务服务流程需通过系统化的培训与考核，确保每位乘务员都能熟练掌握服务流程，提升整体服务效率与满意度。4.3乘务服务标准乘务服务标准涵盖服务内容、服务时间、服务频率等多个维度，需符合《航空乘务服务标准》（ACCA2020）要求，确保服务内容全面、规范。根据《中国民航局关于加强乘务员服务标准管理的通知》（民航发〔2019〕12号），乘务员需按照服务标准提供餐食、饮品、娱乐等服务，确保服务内容符合旅客需求。乘务服务标准应包括服务时间、服务频率、服务内容等，需符合《航班服务标准》（ACCA2020）要求，确保服务流程高效、有序。乘务员需根据航班类型、旅客人数、机型等因素，制定个性化的服务方案，确保服务内容贴合实际需求。乘务服务标准需通过定期评估与改进，确保服务内容持续优化，提升旅客满意度与航空公司品牌形象。4.4乘务服务监督与改进乘务服务监督机制包括日常检查、定期评估、旅客反馈收集等，需按照《航空乘务服务监督规范》（ACCA2020）执行，确保服务监督全面、有效。根据《中国民航局关于加强乘务员服务监督的通知》（民航发〔2019〕12号），乘务员需接受定期服务监督，包括服务质量评估、服务流程检查等，确保服务符合标准。乘务服务监督需结合旅客反馈与数据分析，通过《旅客服务满意度调查报告》（ACCA2020）进行评估，发现服务问题并及时改进。乘务服务改进需建立反馈机制，通过《服务改进报告》（ACCA2020）记录服务问题，制定改进措施并落实执行，确保服务质量持续提升。乘务服务监督与改进需纳入航空公司整体服务质量管理体系，确保服务监督与改进机制常态化、系统化，提升整体服务质量与旅客满意度。第5章机场服务规范5.1机场服务流程机场服务流程遵循“旅客导向、服务优先”的原则，按照“到达—值机—安检—登机—候机—登机—行李托运—航班起降—到达”等环节组织实施，确保旅客高效、顺畅地完成全流程服务。根据《民用航空旅客运输服务规范》（AC-129-11R1），机场应设置标准化的旅客服务流程图，明确各环节的岗位职责与操作规范，确保服务流程的连续性和一致性。机场服务流程中，值机服务需遵循“先到先服务”原则，旅客可自助办理值机手续，也可通过柜台、自助值机终端等渠道完成，确保服务效率与旅客体验。按照《机场运行安全管理体系》（SMS）要求，机场应建立科学的流程管理体系，通过流程优化、岗位培训、流程监控等方式提升服务效率与服务质量。机场服务流程的实施需结合航班时刻、旅客流量、天气状况等实际因素进行动态调整，确保流程的灵活性与适应性。5.2机场人员职责机场工作人员需遵循“服务规范、岗位明确、职责清晰”的原则，按照《民用航空人员岗位职责规范》（AC-129-11R1）规定，明确各岗位的职责范围与操作标准。机场工作人员应具备相应的专业资质与培训记录，确保服务质量和安全水平，符合《民用航空人员健康、安全与环境管理体系》（SMS）的要求。机场服务人员需具备良好的服务意识与沟通能力，按照《旅客服务规范》（AC-129-11R1）要求，提供礼貌、耐心、高效的服务，提升旅客满意度。机场工作人员在服务过程中需遵守“服务礼仪、行为规范”的要求，按照《机场服务礼仪规范》（AC-129-11R1）执行，确保服务行为符合行业标准。机场工作人员需定期接受培训与考核，确保其业务能力与服务意识持续提升，符合《民航服务质量管理体系》（SMS）的要求。5.3机场服务标准机场服务标准依据《民用航空旅客运输服务规范》（AC-129-11R1）制定，涵盖服务流程、服务内容、服务时间、服务设施等多个方面，确保服务的标准化与规范化。机场应配备充足的行李托运、值机、安检等服务设施，按照《机场服务设施配置规范》（AC-129-11R1）要求，确保服务设施的完备性与功能性。机场服务标准中，服务时间应根据航班时刻、旅客流量等实际情况进行合理安排，确保服务的连续性与及时性，符合《机场服务时间管理规范》（AC-129-11R1）要求。机场服务标准需符合《民航服务质量管理体系》（SMS）的要求，通过服务标准的制定与实施，提升机场整体服务质量与旅客满意度。机场服务标准应结合实际运行情况，定期进行评估与优化，确保服务标准的科学性与实用性，符合《机场服务质量评估与改进规范》（AC-129-11R1）的要求。5.4机场服务监督与改进机场服务监督通过内部检查、旅客反馈、服务质量评估等方式进行，按照《机场服务质量监督与改进规范》（AC-129-11R1）要求，确保服务监督的系统性与有效性。机场应建立服务质量监督机制，定期对服务流程、服务人员、服务设施等进行检查，确保服务符合标准要求，符合《机场服务质量管理体系》（SMS）的要求。机场服务监督结果应形成报告，并作为改进服务的依据，按照《机场服务质量改进规范》（AC-129-11R1）要求，制定改进措施并落实执行。机场应建立服务质量改进机制，通过数据分析、旅客反馈、服务评估等方式，持续优化服务流程与服务质量，确保服务的持续改进与提升。机场服务监督与改进应纳入机场整体管理体系，结合《民航服务质量管理体系》（SMS）的要求，实现服务监督与改进的系统化、制度化与常态化。第6章预售与票务服务6.1预售服务流程预售服务流程遵循《民用航空旅客运输服务规范》中关于“旅客票务管理”的要求，采用“集中预售、分时段销售”模式，确保航班资源合理分配与客流有序引导。根据民航局2022年发布的《航空运输服务标准》，预售环节需通过票务系统实现“一票到底”管理，确保旅客信息准确无误。预售服务需严格执行“先到先得”原则，确保旅客在购票时能获取最优惠的票价。根据《中国民航报》2023年报道，航空公司通过大数据分析旅客出行偏好，实现个性化推荐，提升购票效率与满意度。预售服务流程中，航空公司需建立“全流程跟踪机制”，包括购票、改签、退票等环节，确保旅客信息实时更新。根据《航空运输服务管理标准》（GB/T32584-2016），票务系统应具备“异常交易自动预警”功能，防止票务纠纷。预售服务需遵循“公平、公正、公开”原则，确保所有旅客享有同等的购票权利。根据《民航旅客运输服务规范》（CCAR-121-R2），航空公司应定期开展票务服务满意度调查，收集旅客反馈并优化服务流程。预售服务需建立“旅客信息保护机制”，确保旅客个人信息安全。根据《个人信息保护法》及相关民航规范，航空公司应采用加密技术与权限管理，防止信息泄露与滥用。6.2票务服务规范票务服务规范依据《民用航空旅客运输服务规范》和《航空运输服务管理标准》，要求航空公司提供“票务信息透明化”服务，包括票价、航班信息、行程安排等，确保旅客获取全面、准确的信息。票务服务需遵循“服务标准化”原则，确保不同航线、不同舱位的票价、服务内容、时限等均符合国家及行业标准。根据《中国民航报》2023年报道，航空公司应定期发布票价调整公告，确保透明度与公平性。票务服务应提供“多渠道购票”选项，包括官网、APP、手机营业厅、机场柜台等，满足旅客多样化需求。根据《民航旅客运输服务规范》（CCAR-121-R2），航空公司应确保各渠道信息一致，避免旅客信息混淆。票务服务需建立“服务响应机制”，确保旅客在购票、改签、退票等环节得到及时响应。根据《航空运输服务管理标准》（GB/T32584-2016），航空公司应设立“客户服务”与“在线客服系统”，提升服务效率。票务服务需遵循“服务流程标准化”原则，确保从购票到登机的全过程服务无缝衔接。根据《民航旅客运输服务规范》（CCAR-121-R2），航空公司应建立“服务流程图”，明确各环节责任人与操作规范。6.3票务服务监督与改进票务服务监督需建立“全过程监督机制”，包括票务系统运行、服务流程执行、旅客反馈处理等环节。根据《民航旅客运输服务规范》（CCAR-121-R2），航空公司应定期开展票务服务专项检查，确保服务合规性。票务服务监督应结合“服务质量评估体系”，通过旅客满意度调查、服务流程审计、系统运行监测等方式，评估票务服务质量。根据《航空运输服务管理标准》（GB/T32584-2016），航空公司应建立“服务质量评分机制”，定期发布服务质量报告。票务服务改进需建立“持续改进机制”，通过数据分析、旅客反馈、服务优化等手段，不断提升票务服务质量。根据《民航旅客运输服务规范》（CCAR-121-R2），航空公司应设立“服务改进小组”，定期分析服务数据，制定优化方案。票务服务改进应注重“技术创新”，引入智能票务系统、客服、大数据分析等技术手段，提升服务效率与体验。根据《航空运输服务管理标准》（GB/T32584-2016），航空公司应推动票务服务数字化转型，实现服务智能化与个性化。票务服务改进需建立“服务反馈闭环机制”，确保旅客反馈被及时收集、分析、处理并反馈至服务改进流程。根据《民航旅客运输服务规范》（CCAR-121-R2），航空公司应设立“服务反馈平台”，实现旅客与服务提供方的双向沟通。第7章安全与应急服务7.1安全服务规范根据《民用航空安全服务规范》（AC-120-55R2）要求，航空公司需建立完善的航空安全服务体系，涵盖航班运行、旅客服务、行李运输等环节，确保安全信息的实时传递与应急响应的高效协同。服务人员需接受定期的安全培训与考核，确保其具备航空安全知识与应急处置能力，符合《民用航空安全员训练与考核规范》（AC-120-55R2）的相关要求。航空公司应通过信息化手段，如航班动态监控系统、旅客信息管理系统等，实现安全信息的实时采集与分析，提升安全服务的精准度与响应速度。安全服务流程需遵循“预防为主、防控结合”的原则，强化对重点环节的监控，如登机口管理、行李安检、机上服务等，确保安全风险可控。服务标准应结合行业最佳实践，如国际航空运输协会（IATA）发布的《航空安全服务标准》，确保服务内容符合国际通行的规范与要求。7.2应急预案与处置航空公司需制定涵盖自然灾害、恐怖袭击、医疗紧急事件等的全面应急预案，确保在突发事件中能够快速启动应急机制，保障旅客与机组人员的生命安全。应急预案应定期进行演练与评估，根据《航空应急救援预案编制指南》（AC-120-55R2）要求，每半年至少开展一次实战演练，确保预案的实用性与可操作性。在突发事件中，航空公司应按照《航空安全应急处置程序》（AC-120-55R2）执行，明确各岗位职责，确保信息传递及时、指令下达准确、处置措施到位。应急处置过程中，需优先保障旅客与机组人员的生命安全，同时兼顾航班正常率与服务质量，遵循《航空应急服务标准》（AC-120-55R2）的相关规定。需建立应急响应机制，包括信息通报、资源调配、后续处理等环节，确保事件处理的完整性与闭环管理。7.3安全服务监督与改进航空公司应设立安全服务监督机构，定期对服务流程、人员培训、应急演练等内容进行检查与评估，确保安全服务符合规范要求。监督机制应结合内部审计与外部第三方评估，如引入国际航空安全认证机构（如SAE）进行独立评估，提升服务规范的权威性与执行力。