殡仪馆值班制度

殡仪馆值班制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国殡葬管理条例》《殡葬服务管理条例》等行业法律法规，参照国家民政部门殡葬服务管理规范及集团母公司关于风险防控和精细化管理的要求，结合公司实际运营需求制定。为规范殡仪馆值班管理，确保服务流程标准化、应急响应高效化、安全风险可控化，特制定本制度。本制度适用于公司总部各部门、下属殡仪馆及全体员工，涵盖日常值班值守、突发事件处置、服务标准执行、安全管理等全流程场景。第二条本制度所称“XX专项管理”是指殡仪馆值班管理全过程的风险识别、流程控制、监督考核及持续优化，以保障服务合规性、安全性和人文关怀性；“XX风险”是指在值班期间可能出现的突发疾病救治、火灾爆炸、设施故障、客户纠纷、信息泄露等潜在危害；“XX合规”是指值班人员及相关部门必须严格遵守法律法规、行业规范及公司内部规定，确保操作合法、程序正当。第三条本制度核心原则包括：（一）全面覆盖原则。值班管理覆盖所有服务时段、所有岗位及所有业务场景，确保无死角、无盲区；（二）责任到人原则。明确各级管理人员及岗位的值班责任，实行“谁主管谁负责、谁值班谁担当”；（三）风险导向原则。重点关注突发事件的预防与控制，强化风险预警与应急处置能力；（四）持续改进原则。定期评估值班管理有效性，通过复盘优化提升流程效率与安全水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司殡仪馆值班管理第一责任人，对值班制度的全面实施负总责；分管殡葬业务的公司领导为直接责任人，负责组织制度落实、资源调配及重大事件决策。第六条设立殡仪馆值班管理领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括人力资源部、安全管理部、运营管理部及下属殡仪馆负责人。领导小组负责统筹值班制度的制定修订、重大风险决策、跨部门协同及年度考核，每季度召开例会研判形势。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门（运营管理部）：负责统筹值班制度设计、风险识别、流程优化、监督考核及培训宣贯，每月组织一次全员培训；（二）专责部门（安全管理部）：负责业务合规审核、应急预案编制、事故处置指导及值班记录抽查，每半年开展一次应急演练；（三）业务部门/下属单位（各殡仪馆）：落实值班排班、服务标准、风险排查及信息上报，每日向运营管理部提交值班日志。第八条基层执行岗（值班人员）职责包括：（一）严格遵守值班排班制度，按时到岗交接，确保责任无缝衔接；（二）严格执行操作规程，对火化、告别、守灵等环节全程监督；（三）主动排查安全隐患，发现异常立即上报并采取初步控制措施；（四）全程记录服务过程，确保数据真实完整，不得隐瞒或篡改。第三章专项管理重点内容与要求第九条值班排班管理。实行“AB轮岗+弹性备勤”制度，每班不少于X人，关键时段（如凌晨、节假日）增派人手。排班表须提前X日发布，经分管领导审批后方可执行，严禁擅自调岗或脱岗。第十条服务流程管控。（一）火化服务：严格核对逝者身份、家属签字，全程视频监控，火化前检查炉膛安全；（二）告别仪式：规范场地布置、礼仪人员站位，禁止无关人员干扰；（三）遗体接运：使用专用冷藏运输车，配备心跳监护设备，路线规划避开拥堵区域。第十一条安全风险防控。（一）消防安全：值班期间每两小时巡查消防通道、灭火器、应急照明，禁止违规动火作业；（二）设备安全：每日检查火化炉、电梯、配电箱等关键设备运行状态，发现故障立即停用并上报；（三）人员安全：禁止携带易燃易爆物品进入殡仪馆，安保人员全程巡逻，重点时段增派驻点。第十二条疫情防控管理。（一）体温监测：对进入殡仪馆人员实行“测温+健康码核验”，异常情况立即隔离并上报；（二）消毒消杀：每日对告别厅、火化室、办公区等场所进行专业消毒，废弃物严格分类处理；（三）人员健康管理：值班人员需持有效核酸检测阴性证明上岗，出现不适立即报备并离岗就医。第十三条客户服务规范。（一）首问负责制：值班人员必须主动响应，一次性解答家属疑问；（二）投诉处理：建立24小时投诉热线，重大投诉须在X小时内上报至运营管理部；（三）人文关怀：提供心理疏导服务，禁止态度冷漠或泄露逝者隐私。第十四条值班记录管理。（一）记录内容：包括值班时段、人员、服务事项、特殊事件处置等，字迹工整、要素齐全；（二）电子存档：值班日志须每日扫描上传至管理信息系统，确保可追溯；（三）定期核查：运营管理部每月抽查记录完整性，对弄虚作假行为严肃处理。第十五条应急处置流程。（一）火灾事故：发现火情立即按下手动报警器，疏散人员至安全区域，启动消防设备并上报；（二）设备故障：停用异常设备，设置警示标识，联系专业维修人员，期间启动备用设备；（三）家属冲突：安保人员先劝解再隔离，必要时报警，值班人员全程记录过程。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新。根据国家政策变化（如《殡葬管理条例》修订）、行业新规及公司业务调整，运营管理部每半年组织一次制度评估，重大修订需经公司总经理办公会审议。第十七条风险识别预警。每季度开展“风险矩阵评估”，对火灾、疫情、设备故障等风险进行分级（低/中/高），发布预警时明确责任部门及整改时限。第十八条合规审查机制。（一）业务决策前审查：重大服务方案须经运营管理部合规性审核，签署意见后方可执行；（二）合同签订审查：涉及第三方合作的火化、运输合同，需安全管理部复核关键条款；（三）项目启动审查：新业务试点（如数字化火化系统）须通过专项合规论证。第十九条风险应对机制。（一）一般风险（如设备小故障）：值班人员自行处置，上报后24小时内修复；（二）重大风险（如火灾、群体性事件）：启动“一级响应”，值班领导即启动应急预案，同步上报至公司总经理及属地民政部门；（三）责任协同：各岗位按分工协作，信息共享机制确保指挥统一。第二十条责任追究机制。（一）违规情形：值班脱岗、服务严重不符标准、隐瞒重大事件等；（二）处罚标准：一般违规通报批评，造成损失按损失金额X%-Y%追责；（三）联动处理：违规问题由运营管理部牵头调查，结果与绩效考核、党纪工龄挂钩。第二十一条评估改进机制。每半年开展“值班管理效果评估”，从响应时间、服务满意度、隐患整改率等维度打分，评估报告提交至公司董事会。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障。公司设立值班管理专项经费，保障应急物资储备、人员培训及系统升级，分管领导每月调度资源需求。第二十三条考核激励机制。将值班管理纳入部门年度绩效考核，对表现突出的团队/个人授予“优秀值班岗”称号，优先晋升。第二十四条培训宣传机制。（一）管理层培训：每半年开展合规履职培训，强调值班管理的重要性；（二）一线培训：每月组织实操演练，内容覆盖应急响应、服务规范等；（三）文化宣传：制作《值班管理手册》，在晨会播放警示案例，张贴合规标语。第二十五条信息化支撑。开发“殡仪馆值班管理平台”，实现排班自动优化、风险实时监控、记录电子留痕，与消防系统、监控系统数据互联互通。第二十六条文化建设。每年开展“值班之星”评选，发布《合规守则》手册，要求全员签署《值班承诺书》，营造“敬畏职责、严守底线”的氛围。第二十七条报告制度。（一）风险事件报告：重大事件须在X小时内提交《突发事件处置报告》，包含时间、地点、过程、处置措施等；（二）年度管理报告：每年12月31日前完成《值班管理